Mehr Umsatz durch Up-Sel­ling und Cross-Sel­ling

Cross- & Upselling

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Upsel­ling und Cross-Sel­ling haben für jedes Unter­neh­men, egal in wel­cher Bran­che, offen­sicht­li­che Vor­tei­le: mehr Umsatz
Das Pro­blem ist, dass ver­sier­te Kun­den die “Das könn­te Ihnen auch gefal­len” Serie durch­schau­en und oft an der ursprüng­li­chen Bestel­lung fest­hal­ten. Um den Erfolg Ihrer Pro­dukt­vor­schlä­ge wirk­lich zu sehen, gibt es einen inte­gra­len Bestand­teil der For­mel: Kun­den­zu­frie­den­heit! Wenn Sie Ihren Kun­den davon über­zeu­gen kön­nen, dass Ihre Vor­schlä­ge zu sei­nem Nut­zen sind, dann beherr­schen Sie die Kunst des Upsel­ling und Cross-Sel­ling. Lesen Sie wei­ter, um zu ler­nen, wie Sie Upsel­ling und Cross-Sel­ling zu Ihrem Vor­teil nut­zen kön­nen. 

Upsel­ling vs. Cross-Sel­ling

Upsel­ling för­dert den Kauf von allem, was den Pri­mär­kauf ver­teu­ern wür­de. Cross-Sel­ling för­dert den Kauf von allem, was mit dem Pri­mär­pro­dukt zusam­men­hängt. Zum Bei­spiel wäre es Upsel­ling, den Kauf von Tin­te mit einem Dru­cker anzu­bie­ten, aber es wäre Cross-Sel­ling, den Kauf eines Scan­ners zu einem Dru­cker anzu­bie­ten. Cross-Sel­ling und Up-Sel­ling wer­den oft als Syn­onym ein­ge­setzt, aber unter­schied­li­che Sze­na­ri­en mit unter­schied­li­chen Kun­den, kön­nen einen bestimm­ten Ansatz erfor­dern. Indem Sie den Unter­schied zwi­schen Upsel­ling und Cross-Sel­ling ken­nen, ver­schaf­fen Sie sich einen Vor­teil. 

Fin­den Sie her­aus, was gut funk­tio­niert

Ihre Kun­den wahl­los mit irgend­wel­chen Pro­dukt­vor­schlä­gen zu bom­bar­die­ren ist die denk­bar schlech­tes­te Lösung, um ihre Cross- und Upsel­ling Quo­te zu ver­bes­sern. Ver­ges­sen Sie nicht — ihr Kun­de hat soeben ein Pro­dukt oder eine Dienst­leis­tung bei ihnen erwor­ben und sich dem­nach fak­tisch für Ihre Lösung oder Leis­tung ent­schie­den. Je nach Bran­che und je nach Markt­sät­ti­gung und Mit­be­wer­ber­druck, ist dies bereits schon als Erfolg zu bewer­ten. Wie ein­lei­tend erwähnt, ist der Schlüs­sel für den Erfolg von Up- und Cross Sel­ling die Kun­den­zu­frie­den­heit — Sie sorgt nicht nur dafür, dass der Kun­de mit hoher Wahr­schein­lich­keit wie­der bei ihnen ein­kau­fen wird, sie sorgt auch für Ver­trau­en und Ver­trau­en ist die Basis für die Bereit­schaft ein höher­wer­ti­ges Pro­dukt zu kau­fen oder sogar noch ein wei­te­res Pro­dukt sich zum Pri­mär­ein­kauf zuzu­le­gen. Im Übri­gen ist es ganz nor­mal, dass das Upsel­ling deut­lich bes­ser funk­tio­niert als Cross-Sel­ling. Die Bereit­schaft zum Kauf des Pri­mär­pro­duk­tes kommt in der Regel aus einem Bedürf­nis her­aus — die­ses Bedürf­nis will in ers­ter Linie befrie­digt wer­den. Eine hoch­wer­ti­ge­re oder ergän­zen­de Aus­füh­rung des Pri­mär­pro­duk­tes macht daher für den Käu­fer grund­sätz­lich Sinn, vor allem, weil die meis­ten Kun­den ein gutes oder das bes­te Pri­mär­pro­dukt sich anschaf­fen wol­len. Beim Cross-Sel­ling ist dies anders. Ein kon­kre­ter Bedarf oder ein aku­tes Bedürf­nis, das befrie­digt wer­den soll, ist nicht vor­han­den.

Bie­ten Sie Upsells und Cross-Sells an, die sinn­voll sind

Nur weil ein Pro­dukt oder eine Pro­dukt­kom­bi­na­ti­on gut funk­tio­niert, heisst das noch lan­ge nicht, dass es das Bedürf­nis des Kun­den abdeckt. Sie wer­den die Auf­merk­sam­keit ihres Kun­den nur dann für sich gewin­nen, wenn Sie den Bedarf des Kun­den ken­nen. Fin­den Sie des­halb her­aus, was der Kun­de möch­te, was er braucht, wo sei­ne Pro­ble­me lie­gen und wie Sie sie lösen kön­nen. Der Kun­de kann am bes­ten beschrei­ben, wie sei­ne Situa­ti­on gera­de ist. Vor­schlä­ge für einen Cross- oder Upsell, die völ­lig aus­ser­halb des Kun­den­in­ter­es­se lie­gen, füh­ren nur zur Frus­tra­ti­on beim Kun­den. Ihre Kom­pe­tenz wird ungleich in Fra­ge gestellt, die führt zu Repu­ta­ti­ons­schä­den und könn­te ihre Geschäfts­be­zie­hun­gen gefähr­den. 

Sei­en Sie ehr­lich

Wenn Kun­den zu irgend­ei­nem Zeit­punkt das Gefühl haben, dass etwas nicht stimmt, wer­den sie sich ver­schlies­sen. Je offe­ner, ehr­li­cher und trans­pa­ren­ter Sie wäh­rend des Kauf­pro­zes­ses sind, um eine gute und nach­hal­ti­ge Lösung zu fin­den, des­to wahr­schein­li­cher ist es, dass die­se Kun­den auch in Zukunft mit Ihnen zusam­men­ar­bei­ten möch­ten, Ihre Dienst­leis­tun­gen erneut in Anspruch neh­men wer­den und Sie resp. Ihre Unter­neh­mung, im eige­nen Umfeld wei­ter­emp­feh­len wer­den.

Demons­trie­ren Sie den Nut­zen

Sobald Sie fest­ge­stellt haben, dass ein Upsell- oder Cross-Sell-Ange­bot für Ihren Kun­den sinn­voll und von Inter­es­se sein könn­te, müs­sen Sie sicher­stel­len, dass Sie den “Mehr­wert” des Pro­dukts oder der zusätz­li­chen Dienst­leis­tung, auch gegen­über dem Kun­den nach­wei­sen kön­nen. 
Kun­den­fall­stu­di­en, Erfah­rungs­be­rich­te oder posi­ti­ve Kun­den­be­wer­tun­gen sind gute Hilfs­mit­tel, die Sie ver­wen­den kön­nen, um Ihrem Kun­den auf zu zei­gen, dass sei­ne wei­te­re Kauf­ab­sicht rich­tig und gut wäre. Soll­ten Sie den Mehr­wert eines phy­si­schen Pro­duk­tes im Sin­ne einer Demons­tra­ti­on auf­zei­gen kön­ne, dann nurz­ten Sie die­se Gele­gen­heit. Ver­zich­ten Sie auf Preis­dis­kus­sio­nen und ver­su­chen Sie die ent­ste­hen­den Zusatz­kos­ten in den Hin­ter­grund zu stel­len. Der Kauf­ent­scheid, soll in ers­ter Linie nicht anhand des Prei­ses son­dern auf­grund der Über­zeu­gung des Kun­den gesche­hen. Der Ver­kauf von Cross- und Upsel­ling über Rabat­te etc. ist somit nur bedingt zu emp­feh­len. Viel bes­ser ist es, dem Kun­den einen mög­li­chen Preis­vor­teil auf­zu­zei­gen, wenn er die Pro­duk­te bspw. in Form eines “Bund­les” bezieht. Die Wan­der­schu­he gleich noch mit den pas­sen­den Socken und dem Imprä­gnier­spray aus­zu­stat­ten erhöht die Chan­ce für den Kauf, da er dies vl. sowie­so gebraucht hät­te. Kön­nen Sie ihm hier­für sogar noch einen Bund­le-Rabatt mit­ge­ben, ist der Kauf schon so gut wie sicher.

Sagen Sie Dan­ke für die Kun­den­treue

Wenn Sie ein Upsell oder Cross-Sel­ling erfolg­reich abschlies­sen konn­ten, Herz­li­chen Glück­wunsch! Sie konn­ten den Kun­den ein wei­te­res Mal von Ihren Pro­duk­ten oder Dienst­leis­tun­gen über­zeu­gen — er hat Ihnen sein Ver­trau­en geschenkt und ist bereit, zusätz­li­che Kos­ten auf sich zu neh­men, obwohl dies nicht die Absicht sei­nes Pri­mär­kau­fes war. Zeit, ihm für sei­ne Kun­den­treue zu dan­ken. Hier­für braucht es kei­ne teu­ren Geschen­ke, Rabatt­codes oder sons­ti­ge Kun­den­ge­schen­ke — Nein, spre­chen Sie Ihren Dank per­sön­lich gegen­über dem Kun­den aus. Zei­gen Sie ihm, dass ihnen die Kun­den­treue wich­tig ist und dass er sich jeder­zeit bei Ihnen mel­den kann. Dies schafft noch mehr Ver­trau­en und ihr Kun­de wird mit einem sehr guten Gefühl aus die­ser Inter­ak­ti­on gehen.

Bit­te war­ten…
Chris

Über den Autor:

Chris ist Vertriebsleiter mit über 20 Jahren Berufserfahrung im Direktvertrieb.

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