15 Aus­drü­cke, die Sie im Ver­kaufs­ge­spräch ver­mei­den soll­ten

Ausdrücke & Floskeln

Die klas­si­sche Kom­mu­ni­ka­ti­on im Ver­kaufs­ge­spräch geht sel­ten über die Gren­zen des for­ma­len Spre­chens und Schrei­bens hin­aus. Die Fähig­keit, zum rich­ti­gen Zeit­punkt den pas­sen­den Humor zu plat­zie­ren ist lei­der auch nicht jedem gege­ben und soll­te daher eher zurück­hal­tend ein­ge­setzt wer­den, obwohl eine humor­vol­le Sequenz oft auch als “Eis­bre­cher” genutzt wer­den kann.

Im B2B Bereich sind “Fehl­trit­te” noch inten­si­ver spür­bar. Die Geschäfts­ri­si­ken sind dabei auch deut­lich grös­ser als im B2C Geschäft. Umso wich­ti­ger ist es, dass die Ver­triebs­mit­ar­bei­ter im B2B Bereich sich auf Ver­kaufs­ge­sprä­che gut vor­be­rei­ten. Die nach­fol­gen­den Aus­drü­cke soll­ten dabei stets ver­mie­den wer­den.

All­ge­mein gehal­te­ne Anre­de: “Sehr geehr­te Damen und Her­ren”

Im Zeit­al­ter der Digi­ta­li­sie­rung ist es ein No-Go, E-Mails oder Brie­fe unper­sön­lich zu ver­sen­den. Die Mög­lich­kei­ten, eine Ansprech­per­son aus­find­bar zu machen waren noch nie so ein­fach wie heu­te. Eine per­sön­li­che Anre­de zu unter­las­sen zeigt ledig­lich auf, dass sie sich nicht die Mühe gemacht haben, die benö­tig­ten Auf­wän­de zu betrei­ben.

Kein Pro­blem…”

Die Aus­sa­gen “Kein Pro­blem” oder “kei­ne Sor­ge” ist ber­eis zu umgangs­sprach­lich und in keins­ter Wei­se pro­fes­sio­nell. Psy­cho­lo­gisch spre­chen Sie in der nega­ti­ven Form bereits von Pro­ble­men und Sor­gen. Ihr Gegen­über wird somit unwei­ger­lich mit etwas Nega­ti­vem kon­fron­tiert — auch wenn die Absicht dahin­ter ist, kei­ne Pro­ble­me zu gene­rie­ren oder bestehen­de Pro­ble­me zu lösen.

USP, KPI, ROI…” sowie ande­re Abkür­zun­gen & Akro­ny­me

Die Ver­wen­dung von Abkür­zun­gen und Akro­ny­men kann im B2B Geschäft eine gewis­se Kom­pe­tenz aus­strah­len und den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­vor­gang beschleu­ni­gen. Dies aber auch nur dann, wenn ihr Gegen­über auf Augen­hö­he mit ihnen ist, was sel­ten der Fall ist. Die meis­ten ihrer Kun­den sind mit die­sen Abkür­zun­gen nicht ver­traut. Ver­su­chen Sie statt­des­sen Wör­ter und Sät­ze zu bil­den, die sich der Spra­che ihres Gegen­übers annimmt oder mit der All­tags­spra­che zu erklä­ren sind.

Ich” anstatt “Wir”

Sie sind nicht der ein­zi­ge Ver­tre­ter des Unter­neh­mens. Spre­chen Sie daher nicht in der ers­ten Per­son. Ver­wen­den Sie “Wir” anstel­le von “Ich”, um zu zei­gen, dass die Gesamt­un­ter­neh­mung dahin­ter steht. Blei­ben Sie jedoch beim “Ich” wenn es dar­um geht, mit dem Kun­den eine wich­ti­ge Ver­trau­ens­be­zie­hung auf­zu­bau­en bspw. wenn er eine schlech­te Erfah­rung gemacht hat, ent­täuscht wur­de oder sei­tens der Unter­neh­mung gro­be Feh­ler pas­siert waren, die an der Glaub­wür­dig­keit zwei­feln lässt. In die­ser Situa­ti­on müs­sen Sie Ver­ant­wor­tung über­neh­men und dem Kun­den ein gutes Gefühl ver­mit­teln, dass SIE sich per­sön­lich dar­um küm­mern. Ich ver­si­che­re Ihnen, dass.… Ich küm­me­re mich per­sön­lich dar­um… usw.”

Ich bin mir nicht sicher…”

Ich bin mir nicht sicher, ich muss es zuerst abklä­ren. Klar könn­te man sagen, dass ist doch eine ehr­li­che Ant­wort. Natür­lich ist es bes­ser, dass man zuerst etwas abklärt anstatt dem Kun­den etwas zu ver­spre­chen, was man nicht weiss, ob man es über­haupt umset­zen kann. Die pro­fes­sio­nel­le Vor­be­rei­tung für ein Ver­kaufs­ge­spräch ist jedoch das A & O für eine erfolg­rei­che Geschäfts­be­zie­hung — vor allem im B2B Bereich. Sie kön­nen es sich schlicht nicht leis­ten, unvor­be­rei­tet oder mit Halb­wis­sen in die­ses Gespräch zu star­ten. Bei guter Vor­be­rei­tung wis­sen Sie, was sie erwar­ten wird und Sie kön­nen abschät­zen, ob ihr Know-How aus­reicht, das Gespräch zu meis­tern oder nicht. Andern­falls zie­hen Sie sich lie­ber eine Kol­le­gin oder einen Kol­le­gen hin­zu, der Sie beglei­tet und die all­fäl­li­gen Wis­sens­lü­cken schlies­sen kann.

Das geht lei­der nicht / Da kön­nen wir nichts tun…”

Es ist nat­tür­lich etwas gar ein­fach zu sagen, dass man nichts tun kann oder dass etwas nicht geht. In den meis­ten Fäl­len gibt es jedoch Wege oder Mög­lich­kei­ten, um Hin­der­nis­se zu über­win­den oder Stan­dard­ver­fah­ren zu umge­hen. Kun­den möch­ten Lösun­gen prä­sen­tiert erhal­ten. Wenn ein wich­ti­ger Kun­de Sie zum impro­vi­sie­ren auf­for­dert, dann las­sen Sie ihn wis­sen, dass sie alle nöti­gen Abklä­run­gen zur Rea­li­sie­rung in die Wege lei­ten und ihm eine Rück­mel­dung geben. Das Ziel soll­te immer sein, die Bedürf­nis­se des Kun­den zufrie­den­stel­len zu kön­nen, auch wenn es eine Extramei­le oder einen Son­der­ef­fort benö­tigt, die nicht dem Stan­dard­mus­ter ent­spre­chen. Selbst­ver­ständ­lich darf dies auch etwas kos­ten, schliess­lich wer­den auch bei ihnen zusätz­li­che Auf­wän­de anfal­len, die finan­zi­ell ent­schä­digt wer­den müs­sen.

Um ehr­lich zu sein…”

Um ehr­lich zu sein, sagt im Grund­satz nichts ande­res aus, als dass sie sonst nicht ehr­lich sind. Wer möch­te schon mit jeman­dem unehr­li­che Geschäf­te betrei­ben? Im Übri­gen wider­le­gen Sie damit meis­tens die vor­an­ge­gan­ge­ne Aus­sa­ge des Kun­de. Fin­den Sie eine ande­re Metho­de, wie Sie ihre Ableh­nung aus­drü­cken kön­nen.

Natür­lich, abso­lut, ok, logisch…”

Die­se Wor­te kön­nen Sie gleich ver­ban­nen. Sie wir­ken zu unpro­fes­sio­nell, zu über­zeu­gend und die Gefahr ist gross, dass Sie damit Zuge­ständ­nis­se machen, die Sie danach nicht ein­hal­ten kön­nen oder eine Erwar­tungs­hal­tung kre­ieren, der Sie nicht nach­kom­men kön­nen.

Beru­hi­gen Sie sich…”

Ob im B2B oder B2C Geschäft, Sie wer­den ab und zu einem wüten­den Kun­den gegen­über­ste­hen. Ihm in die­ser Situa­ti­on zu sagen, er sol­le sich beru­hi­gen ist die denk­bar schlech­tes­te Opti­on. Ihr Kun­de ist vol­ler Emo­tio­nen, die ent­la­den wer­den müs­sen. Geben Sie ihrem Kun­den die Gele­gen­heit Dampf ab zu las­sen und respek­tie­ren Sie sei­ne Emo­tio­nen. Sobald er sei­nem Unmut Luft ver­schaf­fen konn­te, wer­den Sie auto­ma­tisch erken­nen, dass eine gewis­se Gelas­sen­heit und Ruhe zurück­kehrt. Dies ist nun der rich­ti­ge Augen­blick, die Din­ge auf eine sach­li­che Art und Wei­se rich­tig zu stel­len.

Das ist lei­der nicht mög­lich…”

Grun­sa­ätz­lich ist alles mög­lich! Wenn Sie dies schon vor­ab aus­schlies­sen, wer­den Sie es schwer haben die lang­fris­ti­ge Ren­ta­bi­li­tät Ihres Unter­neh­mens auf­recht zu erhal­ten.

Sie müs­sen…”

Auch hier emp­fiehlt es sich, die­ses Wort aus ihrem Voka­bu­lar zu ver­ban­nen. Ihr Kun­de muss in der Regel gar nichts! Sie ris­kie­ren hier sich in ein unge­woll­tes Macht­spiel ein­zu­las­sen, wo Sie mit hoher Wahr­schein­lich­keit als Ver­lie­rer den Platz ver­las­sen wer­den. “Sie müs­sen” ist aggres­siv und auf­dring­lich und hat in der B2B Kom­mu­ni­ka­ti­on nichts ver­lo­ren.

Hören Sie mir zu…”

Auch hier kön­nen Sie 1:1 sich dem vor­he­ri­gen Bei­spiel anneh­men. Sie kön­nen ihre Kun­den nicht dazu auf­for­dern, Ihnen zuzu­hö­ren. Bewah­ren Sie stets die Ruhe, sei­en Sie respekt­voll und ver­su­chen Sie auf eine ande­re Art und Wei­se, die Auf­merk­sam­keit ihres Kun­den zu erhal­ten.

Vie­len Dank, dass Sie sich die Zeit neh­men…“

Poten­zi­el­len Kun­den für die Zeit, die sie sich genom­men haben zu dan­ken, macht kei­nen Sinn. Es soll ja nicht so aus­se­hen, als ob Ihr Gegen­über ihnen damit nur einen Gefal­len tut. Mit die­sem Satz sagen Sie jedoch genau das aus. Ihr poten­zi­el­ler Kun­de hat sich die Zeit genom­men, weil er an ihrer Lösung, ihrem Pro­dukt und ihrem Unter­neh­men inter­es­siert ist.

Es ist nicht meine/unsere Schuld…”

Wenn etwas schief geht, soll­ten Sie die Ursa­che ermit­teln und ver­su­chen, das Pro­blem zu lösen. Als Lie­fe­rant oder Ver­käu­fer sind sie autom­tisch in der Ver­ant­wor­tung und im Lead und zwar in jeg­li­cher Ange­le­gen­heit rund um das Geschäft oder die Geschäfts­be­zie­hung. Wer sonst soll schuld sein, wenn nicht Sie?

Bei allem Respekt…”

Bei allem Respekt” schreit förm­lich nach einer Kon­fron­ta­ti­on. Sie degra­die­ren damit ihr Gegen­über im höchs­ten Mas­se. Auch die­se Aus­sa­ge hat in einem pro­fes­sio­nel­len Umfeld nichts zu suchen.

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Bit­te war­ten…
Chris

Über den Autor:

Chris ist Vertriebsleiter mit über 20 Jahren Berufserfahrung im Direktvertrieb.

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