3 Mög­lich­kei­ten, Kun­den­er­leb­nis­se zu schaf­fen, die den Umsatz stei­gern

Kundenerlebnisse schaffen

Unter­neh­men müs­sen qua­li­ta­tiv hoch­wer­ti­ge Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen anbie­ten, aber die Kun­den erin­nern sich eher an die Details ihrer Kun­den­er­fah­rung, als an das Pro­dukt oder die Dienst­leis­tung, die sie erwor­ben haben. Schon klei­ne Details kön­nen das Gesamt­erleb­nis ver­bes­sern und das Kauf­ver­hal­ten der Kun­den beein­flus­sen. Ange­sichts der Tat­sa­che, dass der elek­tro­ni­sche Han­del zu einem zuneh­men­den Wachs­tum des Ein­zel­han­dels führt, ist es für Ein­zel­händ­ler wich­ti­ger denn je, sich auf die Ent­wick­lung von Kun­den­er­leb­nis­sen zu kon­zen­trie­ren, da die­se ihnen ermög­li­chen, zu wach­sen und ihren Kun­den­stamm bei­zu­be­hal­ten. Wir zei­gen ihnen 3 Mög­lich­kei­ten, wie Sie Kun­den­er­leb­nis­se schaf­fen, die den Umsatz beflü­geln wer­den:

1. Aner­ken­nung — Ihr Kun­de hat einen Namen

Einer der wich­tigs­ten Schrit­te, die Sie zur Erstel­lung und Ver­bes­se­rung von Kun­den­er­leb­nis­sen unter­neh­men kön­nen, besteht dar­in, Ihren wie­der­keh­ren­den Kun­den per­sön­lich zu begrüs­sen oder anzu­spre­chen. Es ist die­se per­so­na­li­sier­te Behand­lung, die dem Kauf einen ech­ten Mehr­wert und Ihrem Kun­den­stamm enor­me Loya­li­tät ver­leiht. Erin­nern Sie sich an ihre Vor­lie­ben und pas­sen Sie die­se bei jeder Trans­ak­ti­on an. Kun­den nei­gen eher dazu, zu den Unter­neh­men zurück­zu­keh­ren, die sich Zeit neh­men und ernst­haf­tes Inter­es­se an der Per­son zei­gen.

2. Ver­schmel­zen Sie die digi­ta­len und huma­nen Touch­points

Zu den gros­sen Vor­tei­len von E-Com­mer­ce gehö­ren die enor­me Anzahl von Optio­nen, die Ihr Unter­neh­men den Kun­den bie­ten kann. Nebst Rabat­ten sind dies auch Vor­ankün­di­gun­gen. Obwohl die Kun­den die­se Ange­bo­te zu schät­zen wis­sen, ist es auch wich­tig, den Kun­den per­so­na­li­sier­te Ein­kaufs­er­leb­nis­se zu bie­ten. Die Inte­gra­ti­on inter­ak­ti­ver Erleb­nis­se, zusam­men mit dem phy­si­schen Ein­kau­fen in Geschäf­ten, ist eine her­vor­ra­gen­de Mög­lich­keit, dies zu tun.

Wenn Kun­den beim Ein­kauf im Inter­net die glei­chen per­so­na­li­sier­ten Erleb­nis­se wie im phy­si­schen Laden erhal­ten, hat dies eine enor­me Aus­wir­kung auf die Kauf­be­reit­schaft. Die Ver­schmel­zung zwi­schen den digi­ta­len Ange­bo­ten und dem “Human Touch­point” gewinnt zuneh­mend an Bedeu­tung. Eine ein­fa­che Mög­lich­keit ist bspw. das Bereit­stel­len von einem Chat oder Video­chat, soll­ten Fra­gen inner­halb des Ver­kaufs­pro­zes­ses vor­lie­gen, die den Besu­cher an sei­nem Kauf­ent­scheid hin­dern könn­te. Der inter­agie­ren­de Mensch ist dabei von hoher Bedeu­tung. Ist es näm­lich genau er, der den Besu­cher “an die Hand nimmt” und ihn zum Abschluss führt.

3. Nut­zen Sie die Emo­tio­nen der Kun­den

Für vie­le Ver­brau­cher ist das Ein­kau­fen ein emo­tio­na­les Erleb­nis. Unab­hän­gig davon, ob es sich um ein beson­de­res Ereig­nis oder einen Anlass han­delt, die Ver­brau­cher suchen nach Mög­lich­kei­ten, die­se Ereig­nis­se mit ihren Ein­kaufs­er­leb­nis­sen zu ver­bin­den. Eine Mög­lich­keit dies zu tun besteht dar­in, den Ver­brau­chern die Mög­lich­keit zu geben, Ein­kaufs­lis­ten zu erstel­len und sie mit Freun­den zu tei­len. Der Vor­teil die­ser Lis­ten ist nicht nur, zu erken­nen, was der Kun­de auch tat­säch­lich gekauft hat, son­dern auch, was er ggf. in sei­nem Waren­korb hat­te oder auf sei­ne Wunsch­lis­te plat­zier­te. Es bestand also grund­sätz­lich ein gros­ses Inter­es­se an die­sen Pro­duk­ten, obwohl es zum Zeit­punkt X, nicht zu einem fina­len Abschluss gekom­men ist. Die Chan­ce, dass der Kun­de zu einem spä­te­ren Zeit­punkt nach wie vor eine gros­se Affi­ni­tät zu die­sen Pro­duk­ten hat, ist sehr gross. Auch kön­nen Unter­neh­men so geziel­te Mar­ke­ting­ak­ti­vi­tä­ten betrei­ben, um den Kun­den zu einem spä­te­ren Zeit­punkt mit dem rich­ti­gen Pro­dukt und dem rich­ti­gen Ange­bot noch­mals abzu­ho­len.

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Melanie

Über den Autor:

Melanie arbeitet seit 5 Jahren als UX Spezialistin und hat mehr als 15 Jahren Erfahrung im Vertrieb & Marketing.

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