Unternehmen müssen qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen anbieten, aber die Kunden erinnern sich eher an die Details ihrer Kundenerfahrung, als an das Produkt oder die Dienstleistung, die sie erworben haben. Schon kleine Details können das Gesamterlebnis verbessern und das Kaufverhalten der Kunden beeinflussen. Angesichts der Tatsache, dass der elektronische Handel zu einem zunehmenden Wachstum des Einzelhandels führt, ist es für Einzelhändler wichtiger denn je, sich auf die Entwicklung von Kundenerlebnissen zu konzentrieren, da diese ihnen ermöglichen, zu wachsen und ihren Kundenstamm beizubehalten. Wir zeigen ihnen 3 Möglichkeiten, wie Sie Kundenerlebnisse schaffen, die den Umsatz beflügeln werden:
1. Anerkennung — Ihr Kunde hat einen Namen
Einer der wichtigsten Schritte, die Sie zur Erstellung und Verbesserung von Kundenerlebnissen unternehmen können, besteht darin, Ihren wiederkehrenden Kunden persönlich zu begrüssen oder anzusprechen. Es ist diese personalisierte Behandlung, die dem Kauf einen echten Mehrwert und Ihrem Kundenstamm enorme Loyalität verleiht. Erinnern Sie sich an ihre Vorlieben und passen Sie diese bei jeder Transaktion an. Kunden neigen eher dazu, zu den Unternehmen zurückzukehren, die sich Zeit nehmen und ernsthaftes Interesse an der Person zeigen.
2. Verschmelzen Sie die digitalen und humanen Touchpoints
Zu den grossen Vorteilen von E‑Commerce gehören die enorme Anzahl von Optionen, die Ihr Unternehmen den Kunden bieten kann. Nebst Rabatten sind dies auch Vorankündigungen. Obwohl die Kunden diese Angebote zu schätzen wissen, ist es auch wichtig, den Kunden personalisierte Einkaufserlebnisse zu bieten. Die Integration interaktiver Erlebnisse, zusammen mit dem physischen Einkaufen in Geschäften, ist eine hervorragende Möglichkeit, dies zu tun.
Wenn Kunden beim Einkauf im Internet die gleichen personalisierten Erlebnisse wie im physischen Laden erhalten, hat dies eine enorme Auswirkung auf die Kaufbereitschaft. Die Verschmelzung zwischen den digitalen Angeboten und dem “Human Touchpoint” gewinnt zunehmend an Bedeutung. Eine einfache Möglichkeit ist bspw. das Bereitstellen von einem Chat oder Videochat, sollten Fragen innerhalb des Verkaufsprozesses vorliegen, die den Besucher an seinem Kaufentscheid hindern könnte. Der interagierende Mensch ist dabei von hoher Bedeutung. Ist es nämlich genau er, der den Besucher “an die Hand nimmt” und ihn zum Abschluss führt.
3. Nutzen Sie die Emotionen der Kunden
Für viele Verbraucher ist das Einkaufen ein emotionales Erlebnis. Unabhängig davon, ob es sich um ein besonderes Ereignis oder einen Anlass handelt, die Verbraucher suchen nach Möglichkeiten, diese Ereignisse mit ihren Einkaufserlebnissen zu verbinden. Eine Möglichkeit dies zu tun besteht darin, den Verbrauchern die Möglichkeit zu geben, Einkaufslisten zu erstellen und sie mit Freunden zu teilen. Der Vorteil dieser Listen ist nicht nur, zu erkennen, was der Kunde auch tatsächlich gekauft hat, sondern auch, was er ggf. in seinem Warenkorb hatte oder auf seine Wunschliste platzierte. Es bestand also grundsätzlich ein grosses Interesse an diesen Produkten, obwohl es zum Zeitpunkt X, nicht zu einem finalen Abschluss gekommen ist. Die Chance, dass der Kunde zu einem späteren Zeitpunkt nach wie vor eine grosse Affinität zu diesen Produkten hat, ist sehr gross. Auch können Unternehmen so gezielte Marketingaktivitäten betreiben, um den Kunden zu einem späteren Zeitpunkt mit dem richtigen Produkt und dem richtigen Angebot nochmals abzuholen.
