Können Sie sich noch eine Welt ohne Internet vorstellen? Oft ist einem gar nicht bewusst, wie und vor allem wie oft das Internet unseren Alltag prägt. Seit dem Beginn des Internets hat sich vieles verändert. Sehr viel sogar. Angefangen bei der Art, wie wir heute miteinander kommunizieren, sei es via Mail, SMS oder per Messenger. Doch nicht nur die Kommunikation hat sich verändert, auch die Art, wie wir heute unsere Rechnungen begleichen und allem voran, wie wir heute einkaufen. Für Käufer wurde das Einkaufen deutlich einfacher. Anders sieht es bei den Verkäufern aus.
Des einen Leid ist des anderen Freud
Doch woran liegt das? Was früher noch mit grösstem Aufwand an Informationen zusammen getragen werden musste, steht heute für den Konsumenten perfekt aufbereitet online zur Verfügung und dies rund um die Uhr. Ob Vergleichsportale, Testseiten oder auch einfach nur die Preistransparenz durch die Online Shops selber, all dies führt zu einem markant höheren Wettbewerb.
Früher hatten die Verkäufer die “Oberhand” in den Verkaufsgesprächen. Sie waren diejenigen, die über alle notwendigen Informationen verfügten und wussten dieses Wissen gekonnt einzusetzen. Heute ist alles online abrufbar, was dazu führt, dass das Wissen des Verkäufers gar nicht mehr in Anspruch genommen werden muss. Der Käufer ist selber in der Lage, aufgrund der zur Verügung stehenden Informationen, den Kauf zu tätigen und dies sogar mit dem guten Gefühl, das Richtige gekauft zu haben.
Was können Vertriebsmitarbeiter nun tun, wenn die potenziellen Kunden nicht mehr mit Ihnen interagieren oder erst dann mit Ihnen in Kontakt treten, wenn diese sich schon eine voreingenommene Meinung gebildet haben, von der es nur sehr schwer ist, wieder abzukommen? Die potenziellen Kunden müssen also dort abgeholt werden, wo Sie sich ihre Informationen vorab beschaffen. Es müssen somit Methoden und Prozesse geschaffen werden, um sich frühzeitig in die Phase der Informationsbeschaffung involvieren zu können und Teil davon zu werden.
Die Inbound Sales Methodik
Die Inbound Sales Methodik ähnelt stark der klassischen Inbound Marketing Methodik. Dabei geht es darum, potentielle Kunden mit Hilfe von Content anzuziehen und mit clever durchdachten Prozessen für sich zu gewinnen.
Eine logische Schlussfolgerung war es deshalb, dass diese Inbound Marketing Methode auch auf den Sales Teil zu erweitern, wobei der Fokus auf die folgenden 2 Aussagen liegt:
- Die Konzentration der Vertriebsstrategie liegt beim Käufer und nicht beim Verkäufer
- Das Verkaufserlebnis soll im Kontext der Customer Journey personalisiert werden
Der Käufer möchte heute in kompletter Eigenverantwortung seine Kaufentscheidung treffen, ohne dabei ein Interesse am Unternehmen oder deren Produkte zu haben. Um einen relevanten Teil während dieser Kaufentscheidungsphase sein zu können, ist es daher wichtig, die Customer Journey oder viel mehr die Buyer’s Journey zu kennen. Indem die Inbound Sales Mitarbeiter dem Käufer zuhören und ihm wertvolle Informationen zur Verfügung stellen, die er sonst nicht kennt oder sich nicht beschaffen kann, ist er in der Lage einen Mehrwert zu generieren, die einen positiven Einfluss auf die Kaufentscheidung hat.
Buyer’s Journey Phasen
Die Buyer’s Journey unterscheidet sich von Produkt zu Produkt und ist bei jeder Buyer-Persona unterschiedlich. Die Buyer’s Journey kann in 3 Phasen abgebildet werden. Sie zeigen auf, wie eine Kaufentscheidung getroffen wird.
- Phase 1: Awareness (Bewusstsein) Phase
- Phase 2: Consideration (Überlegung) Phase
- Phase 3: Decision (Entscheidung) Phase
Inbound Sales Mitarbeiter erkennen somit, in welcher Phase sich der Interessent gerade befindet und kann so die passenden Informationen dem potenziellen Kunden zur Verfügung stellen. Selbstverständlich basieren diese Kenntnisse auch auf Erfahrung des Sales Mitarbeiters. Es können aber auch andere Hinweise helfen, um die Journey Phase des Kunden besser zu erkennen. Eine Möglichkeit beispielsweise ist es, den Internet Content so aufzubereiten, dass er die verschiedenen Phasen abdeckt. Es ist danach leicht zu eruieren, von welcher “Content Quelle” der Interessent nun in die persönliche Interaktion mit dem Inbound Sales Mitarbeiter gelangt ist.
Der Inbound Sales Prozess
Der von HubSpot vorgeschlagene Inboundsales Prozess sieht wie folgt aus:
- Identifizieren (IDENTIFY): Dies ist der Teil in der Buyer’s Journey, in welcher potenzielle Kunden identifiziert und zu Leads umgewandelt werden. Dies erfolgt meistens in einem aktiven Modus, indem der Inbound Sales Mitarbeiter allen “Spuren” des Käufers nach geht. Sei es aufgrund eines geöffneten Mails, einem Kommentar in einem Blog usw. Inbound Sales Mitarbeiter durchforsten regelrecht das Internet nach Hinweisen, die einen Käufer identifizieren.
- Verbinden (CONNECT): In dieser Phase werden qualifizierende Schritte unternommen, um die Leadqualität beurteilen zu können und das Vertrauen mit dem Käufer aufzubauen. Dies geschieht, indem lediglich echtes Interesse dem Käufer entgegen gebracht und noch kein Angebot platziert wird.
- Analysieren (EXPLORE): In dieser Phase werden die Leads auf das mögliche Salespotenzial weiter analysiert. Können die Inbound Sales Mitarbeiter überhaupt dem potenziellen Käufer helfen? Haben Sie überhaupt die benötigte Lösung parat? Durch gezielte Fragestellung und dem Know-How Einsatz, ist der Mitarbeiter in der Lage, dem Kunden Lösungsoptionen aufzuzeigen, die er sonst niemals erhalten hätte.
- Beratung (ADVISE): Nachdem die Leads mit dem höchsten Salespotanzial identifiziert wurden, ist der Zeitpunkt, diese mittels einer Beratung zu echten Kunden zu konvertieren. Dies gehschieht, indem die Inbound Sales Mitarbeiter herausgefunden haben, welche individuelle Lösung für den Käufer passt und ihm diese Lösung auch aufzeigen und anbieten können.
Die 5 Inbound Sales Strategien
Selbstverständlich ist es unabdingbar, dass Sie ihre Verkaufsstrategie spezifisch auf Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistung ausrichten. Dennoch gibt es 5 Strategien, die ausschlaggebend für den Erfolg von Inbound Sales sind:
- Sie müssen den Unterschied zwischen Ihrer idealen Käufer-Zielgruppe und denjenigen von Buyer Personas kennen
- Erarbeiten Sie die Buyer’s Journey Ihrer Kundschaft bevor Sie den Verkaufsprozess definieren
- Inbound Sales Verkäufer müssen auch beraten können
- Verbindungen durch Kontext schaffen
- “Individuelle Lösungen” erarbeiten
1. Den Unterschied zwischen Ihrer idealen Käufer-Zielgruppe und denjenigen von Buyer Personas kennen
Der erste Schritt der Inbound Sales Methodik ist, herauszufinden an wen man überhaupt verkauft. Dieser Schritt ist essentiell, denn der Begriff “wer” kann auf Firmen und Individuen angewendet werden. Die Herausforderung liegt hier darin, dass Verkäufer sich oft auf Buyer Personas, oder auf die angedachte Idealvorstellung des idealen Kunden konzentrieren. Dabei ist meistens nicht klar, was überhaupt das ideale Käuferprofil eigentlich ist.
Was ist eine Zielgruppe?
Die Zielgruppe bezeichnet alle Menschen, die Sie mit einer Marketing-Aktion ansprechen wollen. Eine Zielgruppe ist eine Teilmenge des Gesamtmarkts und ist geprägt von Marktsegmenten. Die ideale Zielgruppe ist demnach einen Zielmarkt den Sie angehen wollen. Damit sind Sie zwar in der Lage, Ihre potenziellen Kunden einzugrenzen, dennoch bleiben die Kunden gesichtslos. Eine Zielgruppe hat zwar einstimmige Merkmale, dennoch handelt es sich um eine heterogene Masse, die nicht präzise angesprochen werden kann. Um diese Spezifikation zu erreichen, müssen Sie sich auf die Buyer Personas konzentrieren.
Was ist eine Buyer Persona?
Im Gegensatz zur Zielgruppe hat eine Buyer Persona ein konkretes “Gesicht”. Sie wiederspiegelt einen typischen Kunden. Die Angaben einer Buyer Persona basieren auf Informationen, die in der Regel aus Kundeninterviews oder Marktforschungen hervor gehen. Anahnd dieser Daten, sind sie in der Lage, die verschiedenen Buyer Personas zu konkretisieren.
Warum ist das wichtig?
Eine Buyer-Persona ermöglicht es Ihnen, Ihr Content-Marketing zu optimieren und Informationen bereitzustellen, die für ihre potenziellen Kunden von Interesse und Relevanz sind. Nur so gelingt es Ihnen, die Aufmerksamkeit dieser Käuferschaft zu erlangen.
Buyer Personas sind wichtig, aber sich ausschliesslich darauf zu konzentrieren kann zu versäumten Verkaufschancen führen. Dies weil die angebotenen Dienstleistungen vielleicht gar nicht passen. Aus diesem Grund sollten Sie zuerst Klarheit über die Zielgruppe erlangen, die Sie angehen wollen und erst in einem weiteren Schritt auf die dort drin befindlichen “Buyer Personas” zugehen.
2. Erarbeiten Sie die Buyer’s Journey Ihrer Kundschaft vor dem eigentlichen Verkaufsprozess
Das Ziel von Inbound Sales ist es, einen Verkaufsprozess zu entwickeln, der dem natürlichen Einkaufsverhalten der Käufer entspricht. Der Fokus liegt somit auf dem Käufer und nicht dem Verkäufer. Üblicherweise wir der Verkaufsprozess unter dem Aspekt entwickelt, dass die Unternehmung weiss, wie man die eigenen Produkte oder Dienstleistungen verkaufen soll. In Tat und Wahrheit fehlt jedoch den meisten ein klares Verständnis darüber, was eigentlich das Bedürfnis des Käufers innerhalb seiner “Journey” eigentlich ist. Das Ergebnis ist, dass die Verkaufsgespräche zum falschen Zeitpunkt, am falschen Ort und mit den falschen, nicht zielführenden Materialien geführt werden. Es ist somit unabdingbar, konkret zu verstehen, wie der Prozess Ihres potenziellen Kunden aussieht und zwar vom ersten Kontakt mit Ihrer Unternehmung bis hin zum effektiven Kaufabschluss. Dieser Prozess nennt man auch Customer Journey und muss vor der Erarbeitung des Verkaufsprozesses definiert werden. Nur wenn die Customer Journey Ihrer potenziellen Kunden verständlich und bekannt ist, kann der Verkaufsprozess entlang der Ansprache, des richtigen Zeitpunktes und dem benötigten Material erarbeitet werden.
3. Inbound Sales Verkäufer müssen auch beraten können
Die Rolle des klassischen Verkäufers hat sich durch die fortschreitende Technologie geändert. Es reicht heute nicht mehr aus, einfach nur einen Verkäufer zu sein. Der heutige Verkäufer muss auch beraten können und damit in der Lage sein, auch durch komplexere Kaufprozesse navigieren zu können.
Als Berater im Inbound Sales müssen Sie somit in der Lage sein, Ihren potenziellen Kunden all diejenigen Fragen zu stellen, die ihm dabei helfen, über seine eigenen Bedürfnisse nachzudenken, um überhaupt herausfinden zu können, was er konkret benötigt aber ihnen auch aufzuzeigen, wie sie von Ihren Produkten oder Services profitieren können, sei es um Geld zu sparen oder Risiken zu vermeiden.
4. Verbindung durch Kontext schaffen
Aus Sicht des Verkäuferst stellt der reine Kontakt mit einem Interessenten eine grosse Chance dar. Der Verkäufer hat die Möglichkeit innerhalb des Daloges soviele wichtige Informationen zu erhalten, dass er ein Verkaufspotenzial erkennen und einen Lead absetzen kann. Der Inbound Sales Kontakt muss daher nicht zwingend in einem Verkauf enden. Die in Erfahrung gebrachten Informationen müssen jedoch im Kontext mit der Buyer’s Journey Phase stehen, in der der potenzielle Kunde sich aktuell befindet.
Wenn der Interessent sich bereits in der Abwägungsphase befindet, können Sie ihm eine kostenfreie Beratung oder ein Webinar anbieten, welches wieder den spezifischen Bedürfnissen zu den einzelnen Zeitpunkten entspricht.
Beispiel: Sie können dem Interessenten während der Awareness Phase, hilfreiche Informationsmaterial zukommen lassen. Dies hilft dem Interessenten, sein “Problem” oder sein Anliegen einzugrenzen und ihnen ermöglicht es, mehr Klarheit zu erhalten, um eine passende Lösungsoption finden zu können.
Wenn der Interessent sich bereits in der zweiten Phase (Consideration) befindet, können Sie ihm bereits etwas Konkreteres anbieten, wie bspw. eine kostenlose Beratung oder die Teilnahme an einem Webinar. Sie gehen damit einmal mehr auf die spezifischen Bedürfnisse ein, die der Interessent zu dem jeweiligen Zeitpunkt hat.
Jeder dieser Kontaktpunkte hilft dabei, Ihren Wert hervorzuheben, während der Kunde auf dem Weg durch den Kaufprozess unterstützt wird.
5. “Individuelle Lösungen” erarbeiten
Traditionelle Verkäufer versuchen sobald ein potentieller Kunde Interesse zeigt, die Gelegenheit zum Verkauf zu nutzen. Dies kann mal besser oder mal weniger gut funtionieren. Auf jeden Fall sind die Erfolgsaussichten bescheiden und es ist keine nachhaltige Lösung. Inbound Sales Mitarbeiter erkennen das Kaufinteresse als Gelegenheit etwas zu vermitteln, hierfür muss er in die Tiefe gehen, was eine gewisse Zeit in Anspruch nimmt. Diesen Aufwand wird jedoch zwingend benötigt, denn nur so sind Sie in der Lage, eine kundenspezifische Lösung anbieten zu können.
Nebst der Tatsache, dass der Interessent eine individuelle Lösung erhält und von der klassischen “audringlichen Verkaufsart” verschont bleibt, wird die Grundlage und das Vertrauen geschaffen, das elementar ist für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss und eine nachhaltige Kundenbeziehung.
