Hohe Erreichbarkeit und Stabilität, Top Kundenservice, schnelle Bearbeitung mit höchster Fachkompetenz… dies sind nur ein paar wenige Ansprüche, die potenzielle Kunden von Ihnen als Unternehmung erwarten.
Sie können das beste und benutzerfreundlichste Angebot auf dem Markt haben. Wenn es Ihnen jedoch nicht gelingt, eine Kultur zu schaffen, wo Ihr Kunde der König ist und Ihre Mitarbeitenden mit Leidenschaft und Freude sich den Bedürfnissen Ihrer Kunden annehmen, dann werden Sie ihre Position nicht lange verteidigen können. Nutzen Sie die Chance, Ihre Kunden zu Fans zu machen und sorgen Sie damit, dass diese ein Leben lang Ihnen treu bleiben.
Neben den offensichtlichen Vorteilen einer hohen Kundenbindung, erreichen Sie nicht nur mehr Umsatz, es ist auch ganz klar kostengünstiger, einen bestehenden Kunden zu behalten, als einen Neuen zu gewinnen.
Analysieren sie zuerst die “Customer Journey” Ihrer Kunden. Begutachten Sie jeden Kontaktpunkt zu Ihrem Unternehmen und jede Interaktion. Erstellen Sie eine ganzheitliche Ansicht und setzen Sie die Schwerpunkte auf diejenigen Kontaktpunkte, die am kritischsten sind. Gibt es Interaktionen wo Sie bspw. Kunden vermehrt verlieren? Wo benötigt Ihr Kunde konkret Unterstützung? Bekommt er diese auch und wie “convenient” ist diese Unterstützung? Versetzen Sie sich unbedingt in die Lage Ihrer Kunden und versuchen Sie deren Denkweise zu erkennen. Mit was würden Sie sich zufrieden geben? Was wären Ihre Ansprüche, wenn Sie Kunde sind? Können bestehende Kontaktpunkte optimiert werden, bspw. indem mehrere Kanäle zur Verfügung gestellt oder zusätzliche Hilfsmittel angeboten werden?
Die nachfolgenden 9 Möglichkeiten, zeigen Ihen auf, wie Sie die beste Unterstützung anbieten und damit erfolgreich Kundenbindung und Vertrauen schaffen können:
1. Schaffen Sie eine Community
Erstellen Sie eine Community, als Anlaufstelle für den technischen Support, als Ablage von Produktdokumentation und um den Austausch zwischen Kunden und Mitarbeitern zu gewährleisten und zu fördern. Ermöglichen Sie den Kunden, aktiv Fragen zu den Produkten und den Services zu stellen und beantworten Sie diese so schnell wie möglich. Je schneller die Antwort erfolgt, desto grösser ist der “Wow Effekt”.
2. Die Kunden mitentwickeln lassen
Fragen Sie doch einfach mal Ihre Kunden was Sie sich zukünftig wünschen würden. Kunden sollen die Möglichkeit erhalten, neue Funktionen oder Produktanpassungen aktiv mitzugestalten und vorzuschlagen. Eine weitere Möglichkeit wäre, dass Sie die Community dazu nutzen, geplante Änderungen oder Weiterentwicklungsschritte “sounden” zu lassen, um die Stimme der Kunden vorab zu erhalten. Sie können bspw. auch eine Umfrage starten und so die Community aktiv nach deren Meinung abholen.
3. Videos anstatt Text
Die meisten Personen schätzen die Vorführung des Produktes oder der Dienstleistung per Video. Nutzen Sie somit das Medium “Video” welche sich heute kostengünstig und einfach produzieren lassen und verzichten Sie vermehrt auf die Erstellung von langweiligen und mühsam zu lesenen Produktbeschreibungen und Anleitungen. Schaffen Sie eine übersichtlich gestaltete “Bibliothek” wo ihre Kunden auch noch weitere Videos suchen und anschauen können. Sorgen Sie für einen stetigen Update der Videos, so dass auch neue Services oder neue Produkte stets in der Bibliothek abrufbar sind.
4. Kunden als Botschafter nutzen
Was gibt es besseres, als Ihre Kunden zu Markenbotschaftern werden zu lassen? Lassen Sie professionelle Kundenstories erstellen und bitten Sie einige Ihrer Kunden, um ein entsprechendes Interview oder einen Erfahrungsbericht. Erstellen Sie bspw. einen Blogbeitrag. Sie werden rasch erkennen, dass reale Aussagen von Kunden, viel mehr Akzeptanz und Loyalität schaffen, als eingeständig kreierte Marketing Slogans.
5. Treffen Sie sich regelmässig persönlich
Der persönliche Austausch ist von unschätzbarem Wert in der Kundenbeziehungspflege. Sehr gut eignen sich hierfür Events, Messen und Konferenzen. Ist ihr Unternehmen selber oft an Messen oder Konferenzen präsent? Laden Sie ihre Kunden zu einem persönlichen Treffen an ihrem Stand ein. Nutzen Sie auch die Gelegenheit, dass sie ihre besten Kunden an einem Ereignis treffen, der nicht im Businesskontext steht. Sehr gut geeignet sind hierzu Events wie bspw. Sportanlässe oder ähnliches. Die Beziehungen, die als Resultat dieser Treffen entstehen, sind von grossem Wert. Tipp: Schauen Sie sich auch die lokalen Meet-Up Veranstaltungen an oder googlen Sie nach branchenspezifischen Events und Messen. Meistens finden diese regelmässig und in den benachbarten Grossstädten statt. Auch eine Reise ins Ausland ist hierbei empfehlenswert — es eröffnet weitere Horizonte und gibt neue Möglichkeiten zum netzwerken!
6. Besuchen Sie die Kunden vor Ort
Gerade im B2B Geschäft ist die Kundenpflege das A und O. Je nach dem verfügen Sie sogar über Abnehmer, die über die Landesgrenze hinaus gehen. Bei Kunden, die als Schlüsselkunden fungieren, sollte die Landesgrenze jedoch keine Hürde darstellen. Leider ist es oft eine Tatsache, dass der Support für Kunden, innerhalb des eigenen Landes, deutlich besser ist, als für Kunden aus dem Ausland. Planen Sie daher regelmässige Besuche vor Ort bei den Firmen ein. Klären Sie vorab die Bedürfnisse und Themen mit dem Kunden. Das Treffen soll so effizient und ergebnisorientiert wie möglich ablaufen und zwar für beide Parteien. So können Sie die Aufwände auch besser kalkulieren. Eines ist sicher — Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen, dass Sie diese Aufwände auf sich nehmen, um sich um ihre Klientel vor Ort zu kümmern
7. Analysetools aktiv nutzen und auswerten
Kostenintensive Geschäftsentscheidungen werden niemals getroffen, ohne vorgängig eine Kostenanalyse durchgeführt zu haben. Das Marketing würde niemals E‑Mails versenden und sich danach nicht die Öffnungsraten anschauen. Genauso verhält es sich mit dem Vertriebsteam. Diese würden niemals potenzielle Kunden anrufen, ohne vorher über die Person und das Unternehmen nachgeforscht zu haben. Diese Beispiele zeigen auf, wie wichtig heute Analysen sind und bei der Kundenzufriedenheit verhält es sich genau so. Die Möglichkeiten, wo die Kundenzufriedenheit gemessen werden kann, sind vielfältig. Erstellen Sie bspw. Ihr eigene Kundenbefragung. Nutzen Sie aber auch diejenigen Analysen, die Sie bereits im Einsatz und Verfügbar haben. In den meisten Fällen, lassen sich daraus wichtige Informationen ableiten, wie es mit der Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden steht. Was sagt ihnen das, wenn die Öffnungsrate ihres E‑Mailversandes sehr tief ist? Falsche Zielgruppe? oder ist die Loyalität ev. zu gering und das Interesse an ihren Produkten und Dienstleistungen somit gar nicht vorhanden? Nutzen Sie alle diese Daten und Interpretationen um Gegenmassnahmen auszugestalten. Sie werden in den selben Analysen auch deren Wirksamkeit ablesen können.
8. Seien Sie offen für neue Innovationen und Wachstum
Um eine starke kundenorientierte Kultur zu schaffen, müssen Sie Ihre Augen und Ohren für neue Ideen, Innovationen, Produkte und Dienstleistungen offen halten. Die Mitbewerber schlafen nicht und jüngste Beispiele zeigen nur allzugut, was mit denjenigen Firmen passieren, die nicht mit der Zeit gehen. Das bekannte Sprichwort “Geh mit der Zeit oder du gehst mit der Zeit” findet auch hier Anwendung. Der Kunde möchte stets das Beste, um sein Bedürfnis befriedigen zu können. Sollte einer ihrer Mitbewerber die bessere und nachhaltigere Lösung anbieten können, so steigt das Risiko, dass ihre Kunden sich neu orientieren. Eine hohe Kundenzufriedenheit und loyale Kundschaft bedeutet nicht, dass an der Weiterentwicklung gespart werden darf.
9. Begeistern Sie Ihre Kunden zu jeder Gelegenheit, auch mit Kleinigkeiten
Dies mag im Grossen und Ganzen trivial erscheinen. Das ledigliche beipacken eines Goodies in einem Paket, kann schon vieles bewirken? Warum? Weil es nicht nach Automatismus aussieht. Der Kunde erkennt, dass seinem Standardprodukt noch etwas spezielles dazugelegt wurde, etwas das wahrscheinlich nicht jeder bekommt. Ob das eine Tasse, einen USB Stick oder ein Erste-Hilfe-Set ist, das spielt eigentlich keine Rolle. Ergänzt mit einer persönlichen Notiz oder gebranded mit ihrem Logo oder ihren Farben ist die Exklusiviät perfekt.
Kundenbindung und Vertrauen sind schwer aufzubauen, aber leicht zu verlieren. Stellen Sie sicher, dass Sie alles tun, um tiefe Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Lassen Sie sie jeden Tag wissen, dass sie an erster Stelle stehen.