9 Mög­lich­kei­ten, um Kun­den­bin­dung und Ver­trau­en auf­zu­bau­en

Kundenbindung & Vertrauen aufbauen

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Hohe Erreich­bar­keit und Sta­bi­li­tät, Top Kun­den­ser­vice, schnel­le Bear­bei­tung mit höchs­ter Fach­kom­pe­tenz… dies sind nur ein paar weni­ge Ansprü­che, die poten­zi­el­le Kun­den von Ihnen als Unter­neh­mung erwar­ten.

Sie kön­nen das bes­te und benut­zer­freund­lichs­te Ange­bot auf dem Markt haben. Wenn es Ihnen jedoch nicht gelingt, eine Kul­tur zu schaf­fen, wo Ihr Kun­de der König ist und Ihre Mit­ar­bei­ten­den mit Lei­den­schaft und Freu­de sich den Bedürf­nis­sen Ihrer Kun­den anneh­men, dann wer­den Sie ihre Posi­ti­on nicht lan­ge ver­tei­di­gen kön­nen. Nut­zen Sie die Chan­ce, Ihre Kun­den zu Fans zu machen und sor­gen Sie damit, dass die­se ein Leben lang Ihnen treu blei­ben.

Neben den offen­sicht­li­chen Vor­tei­len einer hohen Kun­den­bin­dung, errei­chen Sie nicht nur mehr Umsatz, es ist auch ganz klar kos­ten­güns­ti­ger, einen bestehen­den Kun­den zu behal­ten, als einen Neu­en zu gewin­nen.

Ana­ly­sie­ren sie zuerst die “Custo­mer Jour­ney” Ihrer Kun­den. Begut­ach­ten Sie jeden Kon­takt­punkt zu Ihrem Unter­neh­men und jede Inter­ak­ti­on. Erstel­len Sie eine ganz­heit­li­che Ansicht und set­zen Sie die Schwer­punk­te auf die­je­ni­gen Kon­takt­punk­te, die am kri­tischs­ten sind. Gibt es Inter­ak­tio­nen wo Sie bspw. Kun­den ver­mehrt ver­lie­ren? Wo benö­tigt Ihr Kun­de kon­kret Unter­stüt­zung? Bekommt er die­se auch und wie “con­ve­ni­ent” ist die­se Unter­stüt­zung? Ver­set­zen Sie sich unbe­dingt in die Lage Ihrer Kun­den und ver­su­chen Sie deren Denk­wei­se zu erken­nen. Mit was wür­den Sie sich zufrie­den geben? Was wären Ihre Ansprü­che, wenn Sie Kun­de sind? Kön­nen bestehen­de Kon­takt­punk­te opti­miert wer­den, bspw. indem meh­re­re Kanä­le zur Ver­fü­gung gestellt oder zusätz­li­che Hilfs­mit­tel ange­bo­ten wer­den?
 
Die nach­fol­gen­den 9 Mög­lich­kei­ten, zei­gen Ihen auf, wie Sie die bes­te Unter­stüt­zung anbie­ten und damit erfolg­reich Kun­den­bin­dung und Ver­trau­en schaf­fen kön­nen:

1. Schaf­fen Sie eine Com­mu­ni­ty

Erstel­len Sie eine Com­mu­ni­ty, als Anlauf­stel­le für den tech­ni­schen Sup­port, als Abla­ge von Pro­dukt­do­ku­men­ta­ti­on und um den Aus­tausch zwi­schen Kun­den und Mit­ar­bei­tern zu gewähr­leis­ten und zu för­dern. Ermög­li­chen Sie den Kun­den, aktiv Fra­gen zu den Pro­duk­ten und den Ser­vices zu stel­len und beant­wor­ten Sie die­se so schnell wie mög­lich. Je schnel­ler die Ant­wort erfolgt, des­to grös­ser ist der “Wow Effekt”.

2. Die Kun­den mit­ent­wi­ckeln las­sen

Fra­gen Sie doch ein­fach mal Ihre Kun­den was Sie sich zukünf­tig wün­schen wür­den. Kun­den sol­len die Mög­lich­keit erhal­ten, neue Funk­tio­nen oder Pro­dukt­an­pas­sun­gen aktiv mit­zu­ge­stal­ten und vor­zu­schla­gen. Eine wei­te­re Mög­lich­keit wäre, dass Sie die Com­mu­ni­ty dazu nut­zen, geplan­te Ände­run­gen oder Wei­ter­ent­wick­lungs­schrit­te “sounden” zu las­sen, um die Stim­me der Kun­den vor­ab zu erhal­ten. Sie kön­nen bspw. auch eine Umfra­ge star­ten und so die Com­mu­ni­ty aktiv nach deren Mei­nung abho­len.

3. Vide­os anstatt Text

Die meis­ten Per­so­nen schät­zen die Vor­füh­rung des Pro­duk­tes oder der Dienst­leis­tung per Video. Nut­zen Sie somit das Medi­um “Video” wel­che sich heu­te kos­ten­güns­tig und ein­fach pro­du­zie­ren las­sen und ver­zich­ten Sie ver­mehrt auf die Erstel­lung von lang­wei­li­gen und müh­sam zu lese­nen Pro­dukt­be­schrei­bun­gen und Anlei­tun­gen. Schaf­fen Sie eine über­sicht­lich gestal­te­te “Biblio­thek” wo ihre Kun­den auch noch wei­te­re Vide­os suchen und anschau­en kön­nen. Sor­gen Sie für einen ste­ti­gen Update der Vide­os, so dass auch neue Ser­vices oder neue Pro­duk­te stets in der Biblio­thek abruf­bar sind.

4. Kun­den als Bot­schaf­ter nut­zen

Was gibt es bes­se­res, als Ihre Kun­den zu Mar­ken­bot­schaf­tern wer­den zu las­sen? Las­sen Sie pro­fes­sio­nel­le Kun­den­sto­ries erstel­len und bit­ten Sie eini­ge Ihrer Kun­den, um ein ent­spre­chen­des Inter­view oder einen Erfah­rungs­be­richt. Erstel­len Sie bspw. einen Blog­bei­trag. Sie wer­den rasch erken­nen, dass rea­le Aus­sa­gen von Kun­den, viel mehr Akzep­tanz und Loya­li­tät schaf­fen, als ein­ge­stän­dig kre­ierte Mar­ke­ting Slo­gans.

5. Tref­fen Sie sich regel­mäs­sig per­sön­lich

Der per­sön­li­che Aus­tausch ist von unschätz­ba­rem Wert in der Kun­den­be­zie­hungs­pfle­ge. Sehr gut eig­nen sich hier­für Events, Mes­sen und Kon­fe­ren­zen. Ist ihr Unter­neh­men sel­ber oft an Mes­sen oder Kon­fe­ren­zen prä­sent? Laden Sie ihre Kun­den zu einem per­sön­li­chen Tref­fen an ihrem Stand ein. Nut­zen Sie auch die Gele­gen­heit, dass sie ihre bes­ten Kun­den an einem Ereig­nis tref­fen, der nicht im Busi­ness­kon­text steht. Sehr gut geeig­net sind hier­zu Events wie bspw. Sport­an­läs­se oder ähn­li­ches. Die Bezie­hun­gen, die als Resul­tat die­ser Tref­fen ent­ste­hen, sind von gros­sem Wert. Tipp: Schau­en Sie sich auch die loka­len Meet-Up Ver­an­stal­tun­gen an oder goog­len Sie nach bran­chen­spe­zi­fi­schen Events und Mes­sen. Meis­tens fin­den die­se regel­mäs­sig und in den benach­bar­ten Gross­städ­ten statt. Auch eine Rei­se ins Aus­land ist hier­bei emp­feh­lens­wert — es eröff­net wei­te­re Hori­zon­te und gibt neue Mög­lich­kei­ten zum netz­wer­ken!

6. Besu­chen Sie die Kun­den vor Ort

Gera­de im B2B Geschäft ist die Kun­den­pfle­ge das A und O. Je nach dem ver­fü­gen Sie sogar über Abneh­mer, die über die Lan­des­gren­ze hin­aus gehen. Bei Kun­den, die als Schlüs­sel­kun­den fun­gie­ren, soll­te die Lan­des­gren­ze jedoch kei­ne Hür­de dar­stel­len. Lei­der ist es oft eine Tat­sa­che, dass der Sup­port für Kun­den, inner­halb des eige­nen Lan­des, deut­lich bes­ser ist, als für Kun­den aus dem Aus­land. Pla­nen Sie daher regel­mäs­si­ge Besu­che vor Ort bei den Fir­men ein. Klä­ren Sie vor­ab die Bedürf­nis­se und The­men mit dem Kun­den. Das Tref­fen soll so effi­zi­ent und ergeb­nis­ori­en­tiert wie mög­lich ablau­fen und zwar für bei­de Par­tei­en. So kön­nen Sie die Auf­wän­de auch bes­ser kal­ku­lie­ren. Eines ist sicher — Ihre Kun­den wer­den es zu schät­zen wis­sen, dass Sie die­se Auf­wän­de auf sich neh­men, um sich um ihre Kli­en­tel vor Ort zu küm­mern

7. Ana­ly­se­tools aktiv nut­zen und aus­wer­ten

Kos­ten­in­ten­si­ve Geschäfts­ent­schei­dun­gen wer­den nie­mals getrof­fen, ohne vor­gän­gig eine Kos­ten­ana­ly­se durch­ge­führt zu haben. Das Mar­ke­ting wür­de nie­mals E-Mails ver­sen­den und sich danach nicht die Öff­nungs­ra­ten anschau­en. Genau­so ver­hält es sich mit dem Ver­triebs­team. Die­se wür­den nie­mals poten­zi­el­le Kun­den anru­fen, ohne vor­her über die Per­son und das Unter­neh­men nach­ge­forscht zu haben. Die­se Bei­spie­le zei­gen auf, wie wich­tig heu­te Ana­ly­sen sind und bei der Kun­den­zu­frie­den­heit ver­hält es sich genau so. Die Mög­lich­kei­ten, wo die Kun­den­zu­frie­den­heit gemes­sen wer­den kann, sind viel­fäl­tig. Erstel­len Sie bspw. Ihr eige­ne Kun­den­be­fra­gung. Nut­zen Sie aber auch die­je­ni­gen Ana­ly­sen, die Sie bereits im Ein­satz und Ver­füg­bar haben. In den meis­ten Fäl­len, las­sen sich dar­aus wich­ti­ge Infor­ma­tio­nen ablei­ten, wie es mit der Zufrie­den­heit und Loya­li­tät ihrer Kun­den steht. Was sagt ihnen das, wenn die Öff­nungs­ra­te ihres E-Mail­ver­san­des sehr tief ist? Fal­sche Ziel­grup­pe? oder ist die Loya­li­tät ev. zu gering und das Inter­es­se an ihren Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen somit gar nicht vor­han­den? Nut­zen Sie alle die­se Daten und Inter­pre­ta­tio­nen um Gegen­mass­nah­men aus­zu­ge­stal­ten. Sie wer­den in den sel­ben Ana­ly­sen auch deren Wirk­sam­keit able­sen kön­nen.

8. Sei­en Sie offen für neue Inno­va­tio­nen und Wachs­tum

Um eine star­ke kun­den­ori­en­tier­te Kul­tur zu schaf­fen, müs­sen Sie Ihre Augen und Ohren für neue Ide­en, Inno­va­tio­nen, Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen offen hal­ten. Die Mit­be­wer­ber schla­fen nicht und jüngs­te Bei­spie­le zei­gen nur all­zu­gut, was mit den­je­ni­gen Fir­men pas­sie­ren, die nicht mit der Zeit gehen. Das bekann­te Sprich­wort “Geh mit der Zeit oder du gehst mit der Zeit” fin­det auch hier Anwen­dung. Der Kun­de möch­te stets das Bes­te, um sein Bedürf­nis befrie­di­gen zu kön­nen. Soll­te einer ihrer Mit­be­wer­ber die bes­se­re und nach­hal­ti­ge­re Lösung anbie­ten kön­nen, so steigt das Risi­ko, dass ihre Kun­den sich neu ori­en­tie­ren. Eine hohe Kun­den­zu­frie­den­heit und loya­le Kund­schaft bedeu­tet nicht, dass an der Wei­ter­ent­wick­lung gespart wer­den darf.

9. Begeis­tern Sie Ihre Kun­den zu jeder Gele­gen­heit, auch mit Klei­nig­kei­ten

Dies mag im Gros­sen und Gan­zen tri­vi­al erschei­nen. Das ledig­li­che bei­pa­cken eines Goo­dies in einem Paket, kann schon vie­les bewir­ken? War­um? Weil es nicht nach Auto­ma­tis­mus aus­sieht. Der Kun­de erkennt, dass sei­nem Stan­dard­pro­dukt noch etwas spe­zi­el­les dazu­ge­legt wur­de, etwas das wahr­schein­lich nicht jeder bekommt. Ob das eine Tas­se, einen USB Stick oder ein Ers­te-Hil­fe-Set ist, das spielt eigent­lich kei­ne Rol­le. Ergänzt mit einer per­sön­li­chen Notiz oder gebran­ded mit ihrem Logo oder ihren Far­ben ist die Exklu­si­viät per­fekt.

Kun­den­bin­dung und Ver­trau­en sind schwer auf­zu­bau­en, aber leicht zu ver­lie­ren. Stel­len Sie sicher, dass Sie alles tun, um tie­fe Bezie­hun­gen zu Ihren Kun­den auf­zu­bau­en. Las­sen Sie sie jeden Tag wis­sen, dass sie an ers­ter Stel­le ste­hen.

Bit­te war­ten…
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Dies ist ein aus der Redaktion erstellter Beitrag.

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