Es ist selten, dass man heutzutage auf einer Website landet, ohne einen Chatbot aus der rechten unteren Ecke auftauchen zu sehen, der fragt: “Wie kann ich Ihnen helfen?”
Chatbots (auch “Messenger Bots” genannt) sind der neueste Trend im Online-Verkauf und es gibt guten Grund zu der Annahme, dass sie mehr sind, als nur eine Modeerscheinung. Chatbots bieten einen Verkaufsvorteil, der die Effizienz Ihrer Vertriebsbemühungen steigert, wenig Kosten für die Implementierung verursacht und sogar Ihre Kunden begeistern kann.
Hier erfahren Sie, wie Sie Chatbots richtig einsetzen können, um Ihre Vertriebsleistung und Ihren Umsatz zu steigern.
Ihre Kunden sind einzigartig
Ihre Kunden sind keine homogene Masse von Menschen, die genauso von den gleichen Dingen begeistert sind wie alle anderen. Jeder Mensch ist anders und das sollten Sie berücksichtigen.
Ihr Chatbot ist ein Roboter — mehr nicht
Entgegen den meisten Befürchtungen, ist es ihrem Kunden egal, mit einem Roboter zu kommunizieren — vorausgesetzt, er weiss, dass es sich um einen Roboter handelt. Das Gegenteil bewirken Sie damit, wenn sie dem Kunden vortäuschen wollen, dass der Chatbot ein Mensch ist. Ich kenne kein Beispiel wo dies gut gegangen ist, zumal die Fähigkeiten der Chatbots nach wie vor sehr eingeschränkt sind. Der Chatbot ist somit ein Roboter und kein Mensch und das ist auch gut so. Deklarieren Sie gegenüber ihren Kunden, dass es sich um einen Roboter handelt. Geben Sie ihm einen passenden Namen oder bauen Sie diese Information in den Begrüssungstext ein. Wie bereits erwähnt, ist es ihrem Kunden grundsätzlich egal, wenn er mit einem Roboter spricht, sofern dieser ihm auch weiterhelfen kann.
Hauchen Sie ihrem Roboter etwas “Leben ein”
Um die Akzeptanz des Roboters gegenüber ihren Kunden zu steigern, müssen Sie ihrem Roboter etwas “Leben” einhauchen. Das klingt verrückt, ist aber weniger kompliziert als es den Anschein macht. Alles was Sie tun müssen, ist die Gesprächsstruktur ihres Chatbos auf Empathie auszurichten, indem Sie die offensichtlichen “Ich-bin-kein-Mensch” Momente in Ihren Chatbot mit einbauen. Verschaffen Sie ihrem Roboter Witz und Humor und bauen Sie diese in den Dialog mit ein. Haben Sie auch schon Apples Siri nach gewissen Themen befragt? Je nach Fragestellung, antwortet diese mit viel Schalk und Humor. Dies schafft eine Sympathie zu dem Chatbot, er wird ein stückweit “menschlicher” und bricht die anfangs verfügbare Barriere zwischen Roboter und Kunde.
Fragen, die Ihr Chatbot stellen sollte
Der Sinn und Zweck eines Chatbots ist es, durch geeignete Fragestellungen, das Kundenanliegen zu erkennen und an den richtigen Kanal zu vermitteln. Sie haben bestimmt auch schon auf eine Hotline angerufen, sich dort mühsam durch ein Menu-IVR durchgeklickt, mühsame Fragen mit Tastenkombinationen beantwortet, lange Musik und Geduldsansagen mitangehört, bis Sie schlussendlich an eine Person weitergeleitet wurden, die nach 4 Minuten der Schilderung ihres Anliegen, festgestellt hat, dass Sie bei ihm am falschen Ort sind. Wie frustrierend und welch schlechte Kundenerfahrung! Der Chatbot soll das mit den folgenden Fragen besser machen:
- Sind Sie ein […]?
- Erzählem Sie mir mehr von/über…
- Was wissen Sie über Produkt … ?
- Brauchen Sie dabei Unterstützung?
Frage #1: Sind Sie ein …?
Diese Frage ermöglicht es dem potenziellen Kunden, sich selbst zu identifizieren und gleichzeitig dem Bot zu sagen, mit wem er es zu tun hat.
Mögliche Fragen:
“Sind Sie der Geschäftsinhaber?”
“Sind Sie für den Einkauf zuständig?”
“Sind Sie Maler?”
Frage #2: “Erzählen Sie mir mehr von/über…”
Offene Fragen sind für Roboter schwierig zu handeln, Sie erlauben es aber, dass ihr Kunde viele Informationen bekannt gibt, die anhand von eindeutigen Keywords zugeordnet werden können.
Mögliche Antworten seitens Kunde:
“Ich suche das Softwareprogramm XY”
“Ich möchte meinen Kater kastrieren”
“Ich brauche eine Aussendispersion mit Farbcode XY.”
Der aufmerksame Kunde ist sich seines Anliegens bewusst und weiss, wie ihm grundsätzlich geholfen werden kann. Der weniger aufmerksame Kunde weiss nicht mal, dass er ein Problem hat, geschweige dann, wie man es lösen könnte. Durch gezielte Fragestellungen, die etwas in die Tiefe gehen, kann relativ schnell ermittelt werden, ob der Kunde zur Kundengruppe 1 oder 2 gehört.
Frage #3: Was wissen Sie über Produkt…?
Die Einstufung, wie sachkundig ihr Kunde ist, hilft ihnen, das weitere Vorgehen und vor allem die Kundenansprache zu bestimmen. Sachkundige Personen können auf einem “technisch” höheren Level abgeholt werden, als jemand, der von der Materie nichts versteht. Dies ist vor allem dann wichtig, wenn Sie den Interessenten intern weiterleiten müssen. Reicht der klassische Berater oder benötigt es einen Fachspezialisten?
Frage #4: “Brauchen Sie dabei Unterstützung?”
Hier kommen wir zur Kaufabsicht. Wenn der Interessent auf diese Frage mit “Ja” antwortet, ist es an der Zeit, die Person an einen zuvor qualifizierten Berater weiterleiten.
Wenn der Interessent “Nein” sagt, liegt wohl keine eigentliche Kaufabsicht vor und eine Weiterleitung an das Verkaufsteams ist daher nicht angebracht.
Versuchen Sie in ihrem Unternehmen, diejenigen Fragen herauszufinden, die auf ihre Produkte und Services passen. Die gennanten Fragestellungen sind bewusst allgemein gehalten, lassen sich aber für jedes Unternehmen individualisieren. Durch die kombinierte Nutzung von Chatbots und humanen Beratern, schaffen Sie die Voraussetzung, schnell, kostengünstig und ohne zusätzlichen Ressourcen, den “Touchpoint” zum Kunden zu intensivieren und den Umsatz zu steigern.
