Chat­bot — Ein effek­ti­ver Lead­ge­ne­ra­tor

Chatbot - Ein effektiver Leadgenerator

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Es ist sel­ten, dass man heut­zu­ta­ge auf einer Web­site lan­det, ohne einen Chat­bot aus der rech­ten unte­ren Ecke auf­tau­chen zu sehen, der fragt: “Wie kann ich Ihnen hel­fen?”

Chat­bots (auch “Mes­sen­ger Bots” genannt) sind der neu­es­te Trend im Online-Ver­kauf und es gibt guten Grund zu der Annah­me, dass sie mehr sind, als nur eine Mode­er­schei­nung. Chat­bots bie­ten einen Ver­kaufs­vor­teil, der die Effi­zi­enz Ihrer Ver­triebs­be­mü­hun­gen stei­gert, wenig Kos­ten für die Imple­men­tie­rung ver­ur­sacht und sogar Ihre Kun­den begeis­tern kann.

Hier erfah­ren Sie, wie Sie Chat­bots rich­tig ein­set­zen kön­nen, um Ihre Ver­triebs­leis­tung und Ihren Umsatz zu stei­gern.

Ihre Kun­den sind ein­zig­ar­tig

Ihre Kun­den sind kei­ne homo­ge­ne Mas­se von Men­schen, die genau­so von den glei­chen Din­gen begeis­tert sind wie alle ande­ren. Jeder Mensch ist anders und das soll­ten Sie berück­sich­ti­gen.

Ihr Chat­bot ist ein Robo­ter — mehr nicht

Ent­ge­gen den meis­ten Befürch­tun­gen, ist es ihrem Kun­den egal, mit einem Robo­ter zu kom­mu­ni­zie­ren — vor­aus­ge­setzt, er weiss, dass es sich um einen Robo­ter han­delt. Das Gegen­teil bewir­ken Sie damit, wenn sie dem Kun­den vor­täu­schen wol­len, dass der Chat­bot ein Mensch ist. Ich ken­ne kein Bei­spiel wo dies gut gegan­gen ist, zumal die Fähig­kei­ten der Chat­bots nach wie vor sehr ein­ge­schränkt sind. Der Chat­bot ist somit ein Robo­ter und kein Mensch und das ist auch gut so. Dekla­rie­ren Sie gegen­über ihren Kun­den, dass es sich um einen Robo­ter han­delt. Geben Sie ihm einen pas­sen­den Namen oder bau­en Sie die­se Infor­ma­ti­on in den Begrüs­sungs­text ein. Wie bereits erwähnt, ist es ihrem Kun­den grund­sätz­lich egal, wenn er mit einem Robo­ter spricht, sofern die­ser ihm auch wei­ter­hel­fen kann.

Hau­chen Sie ihrem Robo­ter etwas “Leben ein”

Um die Akzep­tanz des Robo­ters gegen­über ihren Kun­den zu stei­gern, müs­sen Sie ihrem Robo­ter etwas “Leben” ein­hau­chen. Das klingt ver­rückt, ist aber weni­ger kom­pli­ziert als es den Anschein macht. Alles was Sie tun müs­sen, ist die Gesprächs­struk­tur ihres Chat­bos auf Empa­thie aus­zu­rich­ten, indem Sie die offen­sicht­li­chen “Ich-bin-kein-Mensch” Momen­te in Ihren Chat­bot mit ein­bau­en. Ver­schaf­fen Sie ihrem Robo­ter Witz und Humor und bau­en Sie die­se in den Dia­log mit ein. Haben Sie auch schon App­les Siri nach gewis­sen The­men befragt? Je nach Fra­ge­stel­lung, ant­wor­tet die­se mit viel Schalk und Humor. Dies schafft eine Sym­pa­thie zu dem Chat­bot, er wird ein stück­weit “mensch­li­cher” und bricht die anfangs ver­füg­ba­re Bar­rie­re zwi­schen Robo­ter und Kun­de.

Fra­gen, die Ihr Chat­bot stel­len soll­te

Der Sinn und Zweck eines Chat­bots ist es, durch geeig­ne­te Fra­ge­stel­lun­gen, das Kun­den­an­lie­gen zu erken­nen und an den rich­ti­gen Kanal zu ver­mit­teln. Sie haben bestimmt auch schon auf eine Hot­line ange­ru­fen, sich dort müh­sam durch ein Menu-IVR durch­ge­klickt, müh­sa­me Fra­gen mit Tas­ten­kom­bi­na­tio­nen beant­wor­tet, lan­ge Musik und Geduld­san­sa­gen mit­an­ge­hört, bis Sie schluss­end­lich an eine Per­son wei­ter­ge­lei­tet wur­den, die nach 4 Minu­ten der Schil­de­rung ihres Anlie­gen, fest­ge­stellt hat, dass Sie bei ihm am fal­schen Ort sind. Wie frus­trie­rend und welch schlech­te Kun­den­er­fah­rung! Der Chat­bot soll das mit den fol­gen­den Fra­gen bes­ser machen:

  1. Sind Sie ein […]?
  2. Erzäh­lem Sie mir mehr von/über…
  3. Was wis­sen Sie über Pro­dukt … ?
  4. Brau­chen Sie dabei Unter­stüt­zung?

Fra­ge #1: Sind Sie ein …?

Die­se Fra­ge ermög­licht es dem poten­zi­el­len Kun­den, sich selbst zu iden­ti­fi­zie­ren und gleich­zei­tig dem Bot zu sagen, mit wem er es zu tun hat.

Mög­li­che Fra­gen:

Sind Sie der Geschäfts­in­ha­ber?”

Sind Sie für den Ein­kauf zustän­dig?”

Sind Sie Maler?”

Fra­ge #2: “Erzäh­len Sie mir mehr von/über…”

Offe­ne Fra­gen sind für Robo­ter schwie­rig zu han­deln, Sie erlau­ben es aber, dass ihr Kun­de vie­le Infor­ma­tio­nen bekannt gibt, die anhand von ein­deu­ti­gen Key­words zuge­ord­net wer­den kön­nen.

Mög­li­che Ant­wor­ten sei­tens Kun­de:

Ich suche das Soft­ware­pro­gramm XY

Ich möch­te mei­nen Kater kas­trie­ren”

Ich brau­che eine Aus­sen­di­sper­si­on mit Farb­code XY.”

Der auf­merk­sa­me Kun­de ist sich sei­nes Anlie­gens bewusst und weiss, wie ihm grund­sätz­lich gehol­fen wer­den kann. Der weni­ger auf­merk­sa­me Kun­de weiss nicht mal, dass er ein Pro­blem hat, geschwei­ge dann, wie man es lösen könn­te. Durch geziel­te Fra­ge­stel­lun­gen, die etwas in die Tie­fe gehen, kann rela­tiv schnell ermit­telt wer­den, ob der Kun­de zur Kun­den­grup­pe 1 oder 2 gehört.

Fra­ge #3: Was wis­sen Sie über Pro­dukt…?

Die Ein­stu­fung, wie sach­kun­dig ihr Kun­de ist, hilft ihnen, das wei­te­re Vor­ge­hen und vor allem die Kun­den­an­spra­che zu bestim­men. Sach­kun­di­ge Per­so­nen kön­nen auf einem “tech­nisch” höhe­ren Level abge­holt wer­den, als jemand, der von der Mate­rie nichts ver­steht. Dies ist vor allem dann wich­tig, wenn Sie den Inter­es­sen­ten intern wei­ter­lei­ten müs­sen. Reicht der klas­si­sche Bera­ter oder benö­tigt es einen Fach­spe­zia­lis­ten?

Fra­ge #4: “Brau­chen Sie dabei Unter­stüt­zung?”

Hier kom­men wir zur Kauf­ab­sicht. Wenn der Inter­es­sent auf die­se Fra­ge mit “Ja” ant­wor­tet, ist es an der Zeit, die Per­son an einen zuvor qua­li­fi­zier­ten Bera­ter wei­ter­lei­ten.

Wenn der Inter­es­sent “Nein” sagt, liegt wohl kei­ne eigent­li­che Kauf­ab­sicht vor und eine Wei­ter­lei­tung an das Ver­kaufs­teams ist daher nicht ange­bracht.

Ver­su­chen Sie in ihrem Unter­neh­men, die­je­ni­gen Fra­gen her­aus­zu­fin­den, die auf ihre Pro­duk­te und Ser­vices pas­sen. Die gen­n­an­ten Fra­ge­stel­lun­gen sind bewusst all­ge­mein gehal­ten, las­sen sich aber für jedes Unter­neh­men indi­vi­dua­li­sie­ren. Durch die kom­bi­nier­te Nut­zung von Chat­bots und huma­nen Bera­tern, schaf­fen Sie die Vor­aus­set­zung, schnell, kos­ten­güns­tig und ohne zusätz­li­chen Res­sour­cen, den “Touch­point” zum Kun­den zu inten­si­vie­ren und den Umsatz zu stei­gern.

Bit­te war­ten…
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Dies ist ein aus der Redaktion erstellter Beitrag.

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