Was genau verstehen wir unter Kundennutzen? Der Kundennutzen definiert sich aus dem Bedarf eines Kunden, für ein Produkt oder eine Dienstleistung.
Mit welchen Fragen bestimmen wir den Nutzen?
- Wer ist der Kunde?
- Was genau ist sein Bedürfnis oder Problem?
- Wie kann das Problem so gelöst werden, damit das Bedürfnis so bedient wird, das es zum Nutzen für den Kunden wird?
Gibt es Beispiele für Kundennutzen?
Nehmen wir als Beispiel eine Fahrt mit dem Zug und zählen die für den Kunden wichtigen Vorteile auf:
- Er braucht sich am Zielort keinen Parkplatz zu suchen oder im Hotel keinen Parkplatz zu mieten
- Er kann immer, wenn ihm danach ist, einen Imbiss zu sich nehmen, den er vielleicht sogar im Bordrestaurant bekommt
- Er kommt entspannt am Zielort an, ohne Stress aufgrund Stau oder dichtem Verkehr
- Dank Strom und tlw. auch schon WLAN Verbindung, kann er die Reisezeit dazu nutzen, um zu arbeiten
Ein weiteres Beispiel dafür ist das Internet. Nehmen wir einen Kunden mit einem Alter von 65 Jahren, der alleine lebt, gerne über das Internet Fernsehen möchte, ein Handy hat und einen Laptop besitzt. Er bedient alle Geräte einzeln und braucht daher keine hochleistungsfähige Internetverbindungtung.
Wie sieht dies bei einer Familie mit zwei Kindern im Alter von 14 und 18 Jahren aus?
Hier ist die Ausgangslage komplett anders. Alle Familienmitgleider nutzen ihr eigenes Handy oder Tablet. Womöglich existieren mehre PC’s oder Notebooks und es werden Spielkonsolen verwendet, die ebenfalls eine Internetverbindung erfordern. On Top sind auch noch TV Geräte mit Internetnutzung in Betrieb. Die Familie als Kunde möchte somit, dass jedes Mitglied seine Geräte dann nutzen kann, wann es eben erforderlich ist und dazu noch mit einer stabilen und schnellen Verbindung, egal ob nur eine Person oder alle gleichzeitig surfen und die Geräte nutzen. Eine leistungsstarke Verbindung ist somit das A & O — auch wenn der Preis hierfür etwas höher ausfällt.
Der Frust, bei einer instabilen Lösung oder langsamen Internetverbindung, trifft jedoch ungefiltert auf den Anbieter zurück und damit auch auf dessen Reputation. In dieser Situation werden nicht die eingesparten Kosten als Argument genutzt. Der Kunde hat ein Bedürfnis und der Anbieter kann es nicht befriedigen — ergo ist der Anbieter in diesem Moment der falsche Partner für die Familie, was im Grundsatz ja nicht korrekt ist. Die Familie hat sich einfach für das preisgünstigere Produkt entschieden oder dem Anbieter ist es nicht gelungen, den Kundennutzen hervorzubringen.
Worin der individuelle Kundennutzen für den Kunden besteht, lässt sich am besten im direkten Kontakt herausfinden. Ein Verkäufer, der sich ganz auf die Bedürfnisse des Kunden einstellt, wird den Kundennutzen ermitteln können.
Man untescheidet zwischen Merkmal, Vorteil und dem effektiven Kundennutzen. Nehmen wir nochmals das Beispiel mit der Internetverbindung: Wenn ich ihnen sage, dass der zur Internetverbindung dazugehörige Router zur Sicherheit “Stateful Firewall, VPN L2TP, GRE, IPSec, ACLs und NAT unterstützt”, dann denken Sie wohl: “Na und?” Es sind Bezeichnungen, die einem normalen User nichts sagen und höchstens Fragen und noch mehr Unsicherheiten aufwerfen. Fragen Sie sich, was der Vorteil für den Kunden sein kann? Eine mögliche Aussage in diesem Zusammenhang könnte demnach sein: “Für die Sicherheit brauchen Sie sich auch nicht kümmern, denn der Router hat bereits ein integriertes Schutzsystem, das allen Anforderungen gerecht wird”.
Vermeiden Sie es, unnötige Denkvorgänge beim Kunden zu provozieren. Sie wissen nie, wie ihr Gegenüber reagiert und über welchen Kenntnisstand er verfügt. Bezugnehmend auf die obige Aussage, könnte dies bei dem einen Kunden ein grosses Fragezeichen aufwerfen, im Sinne von “Brauche ich das denn überhaupt?” und “Das schlägt sich bestimmt wieder auf den Preis nieder!” oder Sie haben jemanden vor sich, der denkt “Super! Schutz im Internet ist mir äusserst wichtig!” Im Verkaufsgespräch geht es deshalb immer um den spezifischen Kundennutzen.
Laut Forschungsergebnissen in der Gehirnforschung, treffen wir ca. 90% aller Entscheidungen unbewusst. Meist findet man etwas gut oder schlecht ohne genau zu wissen warum. Die Gefühle der Kunden sind ausschlaggebend für jedes Kaufgeschäft.
Welche Emotionen haben einen starken Einfluss auf das Kaufverhalten des Kunden?
- Balance ist das Bedürfnis nach Sicherheit, Frieden, Wohlbefinden und Harmonie
- Dominanz ist das Bedürfnis nach Stärke, Überlegenheit, man fühlt sich mächtig und wichtig
- Stimulanz verbindet die Suche nach inneren Reizen, neue Erfahrungen werden gesammelt und Neues entdeckt
In der Kommunikation sind folgende Fragestellungen ausschlaggebend:
- Macht unser Angebot das Leben unseres Kunden leichter?
- Erhöht unser Angebot die Leistungsfähigkeit unseres Kunden?
- Bringt unser Angebot eine Innovation oder Neuerung für den Kunden?
Bei der Nutzenkommunikation ist es wichtig die Emotionen des Kunden genau zu erkennen und zu stimulieren. Man sollte immer genau unterscheiden zwischen Merkmal und Nutzen. Merkmale sind Funktionen, Eigenschaften oder die Beschaffenheit eines Produktes.
Der Nutzen dagegen beschreibt genau die Vorteile, die unser Kunde hat, wenn er das Produkt kauft und nur die zählen letztendlich für die Kaufentscheidung des Produktes oder der Dienstleistung.
