Die Rol­le des Ver­triebs­ma­nage­ment zur nach­hal­ti­gen Stei­ge­rung der Ver­triebs­leis­tung

Die Rolle des Vertriebsmanagement

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Durch die Anwen­dung eines unter­neh­me­ri­schen Ansat­zes für das Ver­triebs­ma­nage­ment, stei­gen die Chan­cen erheb­lich, die Ver­kaufs­zie­le auf nach­hal­ti­ge Wei­se zu errei­chen.

Wenn Sie noch nie in einem Geschäfts­zweig tätig waren, in dem Sie Men­schen über­zeu­gen muss­ten, Geld aus­zu­ge­ben, dann kön­nen Sie den psy­cho­lo­gi­schen Druck, den vie­le Ver­kaufs­mit­ar­bei­ter haben, wohl nicht nach­emp­fin­den. Was macht die­sen Job so schwie­rig? Hier ein paar Fak­ten, die sich selbst­ver­ständ­lich nicht auf alle Bran­chen abbil­den las­sen. Im Ver­trieb ist es nicht unüb­lich, dass rund 90 Pro­zent aller Anru­fe unbe­ant­wor­tet blei­ben. Wei­te­re 90 Pro­zent aller aus­ge­führ­ten Anru­fe füh­ren ins Nichts. Von den­je­ni­gen Anru­fen, die zu einem Fol­ge­kon­takt füh­ren, kön­nen gera­de mal ca. 10 Pro­zent zu effek­ti­ven Kun­den umge­wan­delt wer­den.

Die­se (mie­sen) Quo­ten allei­ne sind schon Grund genug, einen hohen Respekt den Ver­tiebs­mit­ar­bei­tern aus­zu­spre­chen. Die Wahr­heit ist jedoch meis­tens noch weit schlim­mer. Gera­de die Füh­rungs­spit­ze hat oft kei­ne Ahnung, was die Bedürf­nis­se der Ver­triebs­mit­ar­bei­ter sind. Doch auch wenn die Rea­li­tät bru­tal zu sein scheint und die Her­aus­for­de­run­gen gross sind. Mit einem stra­te­gi­schen und tak­ti­schen Ansatz, schafft es jede Füh­rungs­spit­ze, die bestehen­de Ver­triebs­mann­schaft zu einer Power­or­ga­ni­sa­ti­on zu for­mie­ren. Nach­fol­gend eini­ge Tipps:

  • Ver­bin­den Sie die Ver­käu­fe mit der gan­zen Orga­ni­sa­ti­ons­mar­ke, deren Kul­tur und Zie­len, damit die Men­schen, die tag täg­lich mit Ableh­nun­gen zu kämp­fen haben, die Unter­stüt­zung des gan­zen Teams zu spü­ren bekommt
  • Ent­wi­ckeln Sie eine Ver­triebs­kraft, die mit der rich­ti­gen Ein­stel­lung und Fähig­keit oder Emp­fäng­lich­keit für die Mar­ke und deren Betriebskul­tur ein­ge­setzt wer­den kann. Stich­wort “Rekru­tie­rung”!
  • Stel­len Sie sicher, dass die Ver­triebs­kräf­te so gut wie mög­lich aus­ge­stat­tet sind. Dazu gehö­ren: Aus­bil­dung, Coa­ching, Orga­ni­sa­ti­ons­in­for­ma­tio­nen, Berech­ti­gun­gen, Pro­dukt- und Ser­vice­kennt­nis­se, Tools etc.. Nur so gelingt es Ihnen, Inter­es­sen­ten zu iden­ti­fi­zie­ren, deren Bedürf­nis­se durch ihre Lösung befrie­digt wer­den kann. Stich­wort “Win-Win-Lösun­gen”!

Doch wie soll das gelin­gen? Anbei zei­gen wir Ihnen mög­li­che Lösungs­an­sät­ze:

Die Eigen­schaf­ten der Ver­triebs­mit­ar­bei­ter ken­nen / Kul­tu­ren schaf­fen

Bevor die Pro­zes­se auf die Ver­kaufs­or­ga­ni­sa­ti­on ange­wen­det wer­den, ist es not­wen­dig, die ein­zig­ar­ti­gen Merk­ma­le der Rol­le und der Arbeits­be­din­gun­gen von Ver­käu­fern im All­ge­mei­nen zu ver­ste­hen. Offen­sicht­lich ste­hen Ver­triebs­mit­ar­bei­ter in ver­schie­de­nen Arten von Orga­ni­sa­tio­nen vor unter­schied­li­chen Her­aus­for­de­run­gen. Nicht sel­ten ist der Ver­triebs­mit­ar­bei­ter auch noch in der vol­len Ver­ant­wor­tung, die “Bröt­chen” mit nach Hau­se zu neh­men, um den Unter­halt sicher stel­len zu kön­nen. Dazu kom­men noch unre­gel­mäs­si­ge Arbeits­zei­ten, varia­ble Ent­löh­nung, Geschäfts­rei­sen sowie Mes­se­e­in­sät­ze. Dem Gegen­über steht oft ein völ­li­ges Des­in­ter­es­se und Ableh­nung. Ein Kno­chen­job!

Es bedarf eines bestimm­ten Per­so­nen­typs, der mit den genann­ten Umstän­den tag täg­lich klar kommt. Unab­hän­gig von den Her­aus­for­de­run­gen, mit denen alle Ange­stell­ten bei der Arbeit kon­fron­tiert wer­den, Ver­käu­fer gehö­ren zu der­je­ni­gen Grup­pie­rung für die Des­in­ter­es­se, Gleich­gül­tig­keit sowie Miss­trau­en ein täg­li­cher Beglei­ter in ihrer Arbeit sind. Ein sys­te­ma­ti­scher Unter­neh­mens­an­satz zur Bewäl­ti­gung die­ser Rea­li­tät ist der Schlüs­sel zum Auf­bau einer nach­hal­ti­gen, leis­tungs­star­ken Ver­triebs­or­ga­ni­sa­ti­on. Von allen Beru­fen ist das Ver­kaufs­feld mög­li­cher­wei­se am anfäl­ligs­ten für schnel­le Kor­rek­tu­ren, um den Ver­kauf zu beschleu­ni­gen. Was funk­tio­niert, ist viel­mehr die Schaf­fung einer Kul­tur, die den Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen eines Unter­neh­mens eine Bedeu­tung ver­leiht.

Füh­rung vor­le­ben

Ein Geschäfts­füh­rer, der sich einer kla­ren Mar­ken­de­fi­ni­ti­on ver­schrie­ben hat, die die Inter­es­sen aller Inter­es­sen­ver­tre­ter ver­eint, trägt damit dazu bei, die­se Kul­tur in der Orga­ni­sa­ti­on zum Leben zu erwe­cken, sodass die Kun­den ihre Ver­spre­chen erhal­ten. Unter idea­len Umstän­den ist der Geschäfts­füh­rer auch der Ver­kaufs­lei­ter, der bereit ist, an die Front zu gehen, um beim Ver­kauf mit­zu­hel­fen. Er ist dadurch nicht nur Vor­bild, son­dern erhält einen rea­len Ein­druck von der Markt­si­tua­ti­on. Nur so wird das Unter­neh­men resp. die Unter­neh­mens­füh­rung in der Lage sein, die Pro­ble­me zu erken­nen und Lösun­gen aus­zu­ge­stal­ten oder Anpas­sun­gen vor­zu­neh­men. Die Zufrie­den­heit ist das A und O für eine erfolg­rei­che Geschäfts­be­zie­hung und eine nach­hal­ti­gen, erfolg­rei­chen Geschäfts­gang. Zufrie­de­ne Kun­den brin­gen nicht nur mehr Geschäf­te, sie füh­ren auch zu mehr Emp­feh­lun­gen. Füh­rung beinhal­tet die Fähig­keit, die rich­ti­gen Mit­ar­bei­ter zu rekru­tie­ren, die wis­sen, wie sie die Mar­ke mit dem täg­li­chen Ver­kaufs­pro­zess ver­bin­den und die sich dafür ein­set­zen, dass das Ver­triebs­team mit den erfor­der­li­chen Hilfs­mit­tel und Tools aus­ge­stat­tet wird, um Kun­den und Inter­es­sen­ten best­mög­lich bera­ten zu kön­nen.

Infor­ma­tio­nen bereit stel­len

Anstatt Daten zu nut­zen, um das Ver­kaufs­per­so­nal zu kon­trol­lie­ren, errei­chen Unter­neh­men die bes­se­ren Ergeb­nis­se, wenn die Daten dazu genutzt wer­den, um Infor­ma­tio­nen zur Ver­fü­gung zu stel­len, mit denen die Ver­käu­fer sich ver­bes­sern kön­nen. Was lässt sich aus den Infor­ma­tio­nen und Zah­len ablei­ten? Was läuft gut? Wo besteht noch Poten­zi­al, wor­in sie sich ver­bes­sern kön­nen? Die Mit­ar­bei­ter sol­len sel­ber ablei­ten kön­nen, was ihnen noch fehlt, wo sie sich noch ver­bes­sern müs­sen, um noch erfolg­rei­cher sein zu kön­nen. Dazu gehört auch Selbst­ver­trau­en auf­zu­bau­en und die Unter­stüt­zung der Füh­rung zu erhal­ten, soll­te die “Inves­ti­ti­on” bei dem Inter­es­sen­ten nicht im Ver­hält­nis zu dem Auf­wand ste­hen. Sich zurück­zu­zie­hen oder zu ver­zich­ten gehört genau so zu einem erfolg­rei­chen Ver­käu­fer wie das “Dran­blei­ben” und um den Kun­den zu “kämp­fen”.

Rele­van­te Infor­ma­tio­nen

CRM-Platt­for­men machen es heu­te mög­lich, dem Ver­kaufs­per­so­nal nütz­li­che Infor­ma­tio­nen über Kun­den­be­dürf­nis­se und Lösun­gen zukom­men zu las­sen. Ange­rei­chert mit den Infor­ma­tio­nen wie “Indus­trie­trends” oder “Kon­kur­renz­ver­glei­che” bil­den die “Grund­aus­rüs­tung” für den erfolg­rei­chen Ver­triebs­mit­ar­bei­ter. Inves­tie­ren Sie daher nicht nur in ihr CRM Sys­tem, son­dern belie­fern Sie ihre Ver­käu­fer auch mit Markt­in­for­ma­tio­nen, Trends und Bran­chen­news. Nur so blei­ben ihre Mit­ar­bei­ter “up to date” und wir­ken gegen­über ihren poten­zi­el­len Kun­den stets kom­pe­tent.

Com­mu­nities schaf­fen / Wis­sen tei­len

Über die Wich­tig­keit der Zur­ver­fü­gung­stel­lung von Infor­ma­tio­nen sind wir uns nun bewusst. Genau­so wich­tig wie die Infor­ma­ti­ons­be­schaf­fung, ist der Auf­bau eines Gemein­schafts­inns. Die Ver­triebs­mit­ar­bei­ter sol­len ihr Wis­sen und ihre Erfah­run­gen tei­len. Schaf­fen Sie die Mög­lich­kei­ten, Com­mu­ni­ti­tes zu bil­den und för­dern Sie deren Nut­zung und Aus­tausch aktiv. Nicht nur Fach­wis­sen kann dadurch geteilt wer­den, auch der kul­tu­rel­le Aspekt bekommt so eine neue Bedeu­tung.

Das “War­um” anspre­chen

Wir­kungs­vol­le inter­ne Kom­mu­ni­ka­ti­on kann auch hel­fen, das “War­um” anzu­spre­chen. Sogar Pro­duk­te die so lang­wei­lig wie ein Rohr­ver­bin­dungs­stück sind, bekom­men eine ganz neue Dimen­si­on, wenn Men­schen aus ers­ter Hand ver­ste­hen ler­nen, wie wich­tig und kri­tisch die­se Pro­duk­te in dem genutz­ten Markt sind. Wo wäre die Welt ohne Rohr­ver­bin­dungs­stü­cke? Stich­wort “Sto­ry­tel­ling”! För­dern Sie den Aus­tausch von „Geschich­ten“ , die das Pro­dukt oder die Dienst­leis­tung erzählt. Real und für Jeder­mann nach­voll­zieh­bar. Das Ziel muss sein, dass das Ver­kaufs­per­so­nal mehr als ihre Kun­den wis­sen, dass sie eine Lei­den­schaft für das Pro­dukt ent­wi­ckeln und Sie es lie­ben ler­nen, es zu ver­kau­fen — weil ihnen eben bewusst ist, welch tol­les Pro­dukt, wel­che Wich­tig­keit es für den Nut­zer hat.

Ler­nen

Ler­nen soll stra­te­gisch und pro­ak­tiv, und nicht ad hoc und reak­tiv ein­ge­setzt wer­den. Lern­stra­te­gi­en sol­len in die Ver­kaufs­or­ga­ni­sa­ti­on ein­ge­bun­den wer­den. Die bes­ten Lern­stra­te­gi­en sind Teil eines Gesamt­sys­tems, das das Trai­ning mit der Mar­ke, ihren Ver­spre­chun­gen und den Infor­ma­tio­nen, die der Ver­käu­fer braucht, in Ein­klang bringt. Die Ver­käu­fer müs­sen sich sicher füh­len, damit sie ohne Mühe die Fra­gen der Kun­den beant­wor­ten kön­nen.

Inno­va­ti­on

Inno­va­ti­ons­stra­te­gi­en zu benut­zen (z. B. das Ver­kaufs­per­so­nal zu ermu­ti­gen, eine Idee oder einen Vor­schlag aus­zu­spre­chen) ist eine ein­fa­che und nach­hal­ti­ge Mög­lich­keit, das Wis­sen der Mit­ar­bei­ter aktiv in die Wei­ter­ent­wick­lung zu nut­zen. Der Mit­ar­bei­ter fühlt sich dadurch wert­ge­schätzt, da die Unter­neh­mung Wert auf das eige­ne Know-How legt und die Ver­käu­fer somit zum Teil der Unter­neh­mung und deren Stra­te­gie macht. Einer der häu­figs­ten Frus­tra­ti­ons­grün­de von Ver­käu­fern ist, dass Ihre Ide­en und Inputs kei­nen Abneh­mer fin­den und sich nie­mand aus der Unter­neh­mens­füh­rung sich dafür inter­es­siert.

Com­mu­nities

Erstel­len Sie einen beson­de­ren Plan, um die Gemein­schaft im Ver­kaufs­team zu för­dern, sodass die Erfah­rung und emo­tio­na­le Stär­ke der erfolg­reichs­ten Team­mit­glie­der mit allen ande­ren geteilt wird und das alle Team­mit­glie­der wis­sen, dass sie die Unter­stüt­zung ihrer Kol­le­gin­nen und Kol­le­gen haben. Brin­gen Sie das Ver­kaufs­per­so­nal mit ande­ren Men­schen im Unter­neh­men in Kon­takt. Das Ver­kaufs­per­so­nal kann so die The­men nach­voll­zie­hen, mit denen sich ande­re Mit­ar­bei­ter aus ande­ren Orga­ni­sa­ti­ons­struk­tu­ren beschäf­ti­gen. Im Umkehr­schluss ver­ste­hen die­se danach bes­ser, was das Ver­kaufs­per­so­nal beschäf­tigt und mit wel­chen The­men die­se an der Front tag täg­lich kon­fron­tiert wer­den. Der Man­gel an Ver­ständ­nis ist einer der am häu­figs­ten genann­ten Grün­den im Ver­trieb. Wie oft haben Sie schon in ihrer Unter­neh­mung gehört, dass das Mar­ke­ting kei­ne Ahnung hat, was der Ver­trieb wirk­lich an Unter­stüt­zung braucht? Ein stra­te­gi­scher Gemein­schafts­auf­bau ist nicht nur für die Moral gut, es ist auch wich­tig, die Pro­zes­se auf­zu­glie­dern, um Pro­zess­de­fi­zi­te, “Ver­hin­de­rer” oder “Abbruch­ver­ur­sa­cher” im Ver­kaufs­pro­zess loka­li­sie­ren zu kön­nen.

Beloh­nung & Aner­ken­nung

Die Ver­käu­fer ledig­lich auf die Ziel­er­rei­chung fokus­sie­ren zu las­sen, ist der wohl denk­bar schlech­tes­te Vor­gang. Die Gefahr, dass ein­fach nur Pro­duk­te oder Dienst­leis­tun­gen ver­kauft wer­den, die der Kun­de gar nicht braucht, ist enorm gross. Nie­mand soll­te ermu­tigt wer­den, ein Ziel allei­ne zu errei­chen. Die bes­ten Ergeb­nis­se von Incen­tive­pro­gram­men wer­den erzielt, indem gesun­de und pro­duk­ti­ve Mass­nah­men, die Ent­wick­lung von Fähig­kei­ten för­dern und die gesam­te Orga­ni­sa­ti­on dar­auf Ein­fluss neh­men kann. So wer­den alle zu Betei­lig­ten und kön­nen aktiv einen Bei­trag leis­ten.

Der Umgang mit Daten

Daten erbrin­gen den gröss­ten Mehr­wert für die Orga­ni­sa­ti­on, wenn sie als Ori­en­tie­rungs­hil­fe die­nen. Nicht nur für das Mar­ke­ting­team zur Lead­ge­ne­rie­rung und Erschaf­fung von Ver­kaufs­mit­teln. Viel mehr sol­len die­se Infor­ma­tio­nen dem Ver­triebs­mit­ar­bei­ter auf­zei­gen, was er tun kann, um das eige­ne Ergeb­nis hin­sicht­lich der Fähig­kei­ten und Hand­lun­gen zu ver­bes­sern. Die bes­ten Ergeb­nis­se im Ver­triebs­ma­nage­ment wer­den erzielt, wenn eine von der GL gelei­te­te und getra­ge­ne Stra­te­gie ange­wen­det wird, um die Mar­ke und ihre Ver­spre­chen mit jedem im Unter­neh­men zu ver­bin­den. Das Ver­kaufs­team, als Teil eines stra­te­gi­schen und sys­te­ma­ti­schen Pro­zes­ses, fühlt sich inte­griert, ver­stan­den und wert­ge­schätzt. Sei­ne Kennt­nis­se aus der Front und sein Feed­bach müs­sen ange­hört, ver­stan­den und berück­sich­tigt wer­den. Nur so kann sicher­ge­stellt wer­den, dass sich die Pro­zes­se dyna­misch an die sich ändern­den Markt­be­din­gun­gen anpass­ten.

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