Ein­wand­be­hand­lung — Wie Sie Ein­wän­de zu Ihrem Vor­teil nut­zen

Einwände als Chance

Eines ist sicher: Wer im Sales oder Ver­trieb tätig ist, wird sich eher frü­her als spä­ter mit Ein­wän­den poten­ti­el­ler Kun­den kon­fron­tiert sehen. Sie kön­nen als Ver­trieb­ler oder Ver­käu­fer noch so über­zeugt sein von Ihrem Pro­dukt, poten­ti­el­le Kun­den sind oft erst ein­mal skep­tisch. Wenn Inter­es­sen­ten Ein­wän­de vor­brin­gen, gera­ten unge­üb­te Ver­triebs­ein­stei­ger nicht sel­ten ins Schwit­zen und reagie­ren mit Stot­tern oder ant­wor­ten schnip­pisch und angriffs­lus­tig. Das ist für einen Ver­kaufs­ab­schluss jedoch kon­tra­pro­duk­tiv. Es wird jeder nach­voll­zie­hen kön­nen, dass ein sol­ches Ver­hal­ten auf poten­ti­el­le Kun­den eher abschre­ckend wirkt. Dabei las­sen sich sol­che Situa­tio­nen leicht ver­mei­den, indem man sich ein­fa­cher Metho­den bedient, die im Fol­gen­den erläu­tert wer­den.

Was kann der Ver­käu­fer bereits im Vor­feld tun?

Um best­mög­li­che Umsät­ze zu gene­rie­ren, soll­te kein Ver­käu­fer ins kal­te Was­ser sprin­gen müs­sen. Es gibt womög­lich Men­schen, die mit her­vor­ra­gen­der Men­schen­kennt­nis und natur­ge­ge­be­nem Ver­hand­lungs­ge­schick punk­ten kön­nen und ohne Wei­te­res Ver­kaufs­ab­schlüs­se erzie­len. Für die gros­se Mehr­heit gilt dies aber nicht. Daher soll­te jeder Ver­käu­fer, ob Natur­ta­lent oder nicht, sich bereits vor den fak­ti­schen Ver­kaufs­ge­sprä­chen kri­tisch mit sei­ner eige­nen Kon­flikt­kom­pe­tenz aus­ein­an­der­set­zen. Es ist rat­sam im Vor­hin­ein zu klä­ren, wel­che Fra­gen, Beden­ken oder Zwei­fel beim Gesprächs­part­ner auf­kom­men kön­nen. Im Rah­men die­ses Kon­texts muss auch reflek­tiert wer­den, wie man reagiert, wenn Ein­wän­de erho­ben wer­den.

Doch was genau ist ein Ein­wand?

Dazu kann man die Wor­te Ein­wand und Vor­wand ver­glei­chen. Sie sind sich recht ähn­lich und der Ver­käu­fer wird sich bei­der­lei stel­len müs­sen. Bei einem Vor­wand wur­de bereits eine Ent­schei­dung gegen das Pro­dukt oder die Dienst­leis­tung getrof­fen. Der Gesprächs­part­ner scheut sich davor “Nein” zu sagen und ver­sucht mit vor­ge­scho­be­nen Begrün­dun­gen das Ver­kaufs­ge­spräch zu been­den. Bei einem Ein­wand hin­ge­gen ist der Dia­log noch offen und der Inter­es­sent trägt Argu­men­te vor, das Ange­bot aus­zu­schla­gen.

Beweg­grün­de für die For­mu­lie­rung eines Ein­wands

Ein­wän­de kön­nen viel­fäl­ti­ge Ursa­chen haben. Um einen posi­ti­ven Dia­log zu füh­ren, gehen wir in jedem Fall davon aus, dass der Inter­es­sent den Ein­wand nicht aus Bos­haf­tig­keit for­mu­liert. Statt­des­sen neh­men wir an, dass der Inter­es­sent bei­spiels­wei­se etwai­ge Zwei­fel aus­räu­men will oder ein Infor­ma­ti­ons­de­fi­zit besteht und er durch sei­nen vor­ge­brach­ten Ein­wand, das benö­tig­te Wis­sen ein­holt.

Wie man Ein­wän­den best­mög­lich begeg­net

Wie bereits ange­spro­chen, unter­stel­len wir dem Gesprächs­part­ner kei­ne Bos­haf­tig­keit. Vie­le Men­schen reagie­ren auf Wider­sprü­che oder Kri­tik defen­siv oder gar offen­siv. Das ist eine völ­lig natür­li­che Reak­ti­on und somit ist es nicht ver­wun­der­lich, dass sich unge­üb­te Ver­käu­fer in die Ecke gedrängt füh­len, wenn ihnen Ein­wän­de ent­ge­gen­ge­bracht wer­den. So natür­lich die Reak­ti­on sein mag, einem erfolg­rei­chen Ver­kaufs­ge­spräch ist sie nicht dien­lich. Daher soll­te sich ein arri­vier­ter Ver­käu­fer aus­rei­chend lan­ge damit beschäf­ti­gen, wie er auf poten­ti­el­le Kon­flikt­si­tua­tio­nen reagiert. Auf die­se Wei­se ist er im Ernst­fall vor­be­rei­tet und es fällt ihm leich­ter nicht aus dem Affekt her­aus zu reagie­ren. Um Inter­es­sen­ten wei­ter­hin posi­tiv zu stim­men, soll­te der Ver­käu­fer auch nach einem Ein­wand sou­ve­rän und sym­pa­thisch wir­ken.

Ein simp­ler Leit­fa­den, der sich in ande­ren Berei­chen bewährt hat, kann auch für den Ver­käu­fer vor­teil­haft sein: Ruhe bewah­ren und ein­mal tief durch­at­men. Füh­len Sie sich nicht ange­grif­fen, son­dern betrach­ten Sie den Ein­wand als eine Chan­ce. Sie kön­nen den Ein­wand inner­lich auch als Fra­ge umfor­mu­lie­ren, das lässt die­sen gleich weni­ger bedroh­lich wir­ken und es fällt leich­ter sach­lich zu ant­wor­ten. Wenn es Ihnen gelingt einen Ein­wand als etwas Posi­ti­ves anzu­se­hen, dürf­te es schnell leicht­fal­len die­sem posi­tiv zu begeg­nen.

Ein­wän­de als Chan­ce

Jeder Ein­wand ist inso­fern eine Chan­ce, als dass er die Mög­lich­keit bie­tet, feh­len­des Wis­sen über das Pro­dukt bereit­zu­stel­len. Ins­be­son­de­re wäh­rend Ver­kaufs­prä­sen­ta­tio­nen vor meh­re­ren Leu­ten, darf man als Ver­käu­fer eigent­lich dank­bar sein. Jeman­den, der offen Fra­gen stellt, kann man durch eine Ant­wort über­zeu­gen – ein wei­te­rer Zuhö­rer hat­te womög­lich die­sel­ben Beden­ken. Beden­ken, die durch die gekonn­te Reak­ti­on des Ver­käu­fers auf­ge­löst wer­den konn­ten.

Bei der Reak­ti­on soll­te der Ver­käu­fer unbe­dingt ver­mei­den, direkt zu wider­spre­chen. Wie bereits erwähnt, nei­gen Men­schen auf einen Wider­spruch defen­siv bis offen­siv. Ziel ist es aber, dass der Inter­es­sent dem Ver­käu­fer wohl­ge­son­nen ist. Das A und O ist es, dem Gesprächs­part­ner das Gefühl zu ver­mit­teln, gehört und geschätzt zu wer­den, dass sei­ne Beden­ken berech­tigt sind und er ernst­ge­nom­men wird. Im Zwei­fel kön­nen auch Gegen­fra­gen gestellt wer­den, so dass ein Dia­log fort­ge­führt wird, der indi­vi­du­ell auf die Bedürf­nis­se des Inter­es­sen­ten ange­passt ist und der Ver­käu­fer so wert­vol­le Details für die wei­te­re Ver­kaufs­stra­te­gie erhält.

6 Stra­te­gi­en im Umgang mit Ein­wän­den

  • Die „Ja-aber“-Methode bestä­tigt zunächst die Aus­sa­ge des Inter­es­sen­ten, im zwei­ten Teil jedoch stellt der Ver­käu­fer aber­mals die Vor­zü­ge in den Vor­der­grund
  • Bei der Bume­rang-Metho­de prä­sen­tiert der Ver­käu­fer eine mög­li­che Lösung für den Inter­es­sen­ten. Damit die­se gut ange­nom­men wird, soll­te sie ein­fach und pra­xis­taug­lich sein
  • Offe­ne Gegen­fra­gen eig­nen sich her­vor­ra­gend, um den Dia­log mit dem Inter­es­sen­ten zu ver­tie­fen und hilf­rei­chen Input über des­sen Bedürf­nis­se und Zie­le zu erhal­ten.
  • Hypo­the­ti­sche Zukunfts­fra­gen sind hypo­the­ti­sche Fra­gen, die den poten­ti­el­len Kun­den in die Zukunft ver­set­zen sol­len und sich die­ser aktiv vor­stellt, das Pro­dukt zu nut­zen. Das könn­te bei­spiels­wei­se so aus­se­hen: „Stel­len Sie sich vor, Sie inves­tie­ren in unse­re Soft­ware und kön­nen dadurch 15 Pro­zent an Arbeits­zeit spa­ren. Was wür­den Sie mit dem zeit­li­chen Zuge­winn tun?“
  • Geschlos­se­ne Gegen­fra­gen kön­nen ins­be­son­de­re hilf­reich sein, lan­ge Ver­kaufs­ge­sprä­che zu been­den. Der Ver­käu­fer kann noch ein­mal bewei­sen, dass er den poten­ti­el­len Kun­den ernst­nimmt und des­sen Bedürf­nis­se kennt. Die Fra­ge könn­te bei­spiels­wei­se so for­mu­liert wer­den: „Sie ken­nen jetzt unse­re Bene­fits. Kom­men wir heu­te ins Geschäft?“ Falls sich der Gesprächs­part­ner zuvor drück­te, klar Stel­lung zu bezie­hen, so bekommt die­ser spä­tes­tens jetzt die Gele­gen­heit sich dezent aus dem Ver­kaufs­ge­spräch zurück­zu­zie­hen.
  • Das Über­hö­ren iro­ni­scher oder spöt­ti­scher Kom­men­ta­re ist gene­rell nicht emp­feh­lens­wert, da mög­li­che Kun­den das Gefühl von Wert­schät­zung bekom­men sol­len. Bei sol­chen Bemer­kun­gen emp­fiehlt es sich das Gesag­te zu para­phra­sie­ren und nach­zu­fra­gen. Das schafft Ver­trau­en und stärkt die Bezie­hung zum Ein­wan­d­er­he­ber, da sich die­ser ernst­ge­nom­men fühlt. Äus­sert aber ein und die­sel­be Per­son mehr­fach scharf­zün­gi­ge Bemer­kun­gen, kann man die­se getrost igno­rie­ren und über­hö­ren

Fall­bei­spie­le anhand der Metho­de “geschlos­se­ner Gegen­fra­gen”

Ein­wand 1 — KEIN GELD

Sze­na­rio: Der Inter­es­sent erklärt gegen­wär­tig nicht über aus­rei­chend Finanz­mit­tel zu ver­fü­gen.

Auch hier soll­te der Ver­käu­fer signa­li­sie­ren, dass er den mög­li­chen Kun­den ernst nimmt. Er könn­te so reagie­ren: „Das ist bedau­er­lich, dass ihr Jah­res­bud­get bereits ver­plant ist.“ Danach las­sen sich Fra­gen wie die­se gut nach­stel­len:

  • Wann beginnt in Ihrem Unter­neh­men die nächs­te Bud­get­pla­nung?
  • Wel­che Unter­la­gen dür­fen wir dazu heu­te schon bereit­stel­len?
  • Wie müss­ten wir unser Pro­dukt anpas­sen, damit es in Ihr Bud­get passt?

Ein­wand 2 — ZU TEUER

Sze­na­rio: Der Inter­es­sent ist der Mei­nung, der Preis wäre über­höht.

Der Ver­käu­fer kann dem poten­ti­el­len Kun­den leicht ver­deut­li­chen, nicht allei­ne mit sol­chem Beden­ken zu sein und zeigt damit, dass sei­ne Beden­ken gerecht­fer­tigt sind. Er kann dem Ein­wand zum Bei­spiel ent­ge­gen: „Das habe ich in der Tat schon von Skep­ti­kern gehört. Vie­le von denen sind mitt­ler­wei­le lang­jäh­ri­ge Kun­den.“ Dar­auf­hin könn­te er fol­gen­de Fra­gen ergän­zen:

  • Wel­che Pro­duk­te ver­glei­chen Sie mit unse­rem?
  • Wie­so glau­ben Sie, unser Preis sei zu hoch?
  • Sie sind ja bereits Kun­de von uns. Wie sind Ihre Erfah­run­gen mit ande­ren Pro­duk­ten aus unse­rem Haus?

Ein­wand 3 — KEINE ZEIT

Sze­na­rio: Der Inter­es­sent ist genervt und sagt, er habe jetzt kei­ne Zeit für so etwas.

Ein­stei­gen könn­te der Ver­käu­fer mit: „Tut mir leid. Ich ver­ste­he natür­lich, dass Sie gera­de kei­ne Zeit für ein lan­ges Tele­fon­ge­spräch haben.“ Anschlies­send könn­te er eine der nach­fol­gen­den Fra­gen stel­len:

  • Ich rufe ger­ne noch ein­mal an, wenn es Ihnen bes­ser passt. Mor­gen nach­mit­tags oder lie­ber am Abend?
  • Wir brau­chen nur 2 bis 3 Minu­ten, um her­aus­zu­fin­den, ob mein Ange­bot etwas für Sie ist. Ein­ver­stan­den?
  • Ich bit­te Sie nur um 10 Minu­ten Ihrer Zeit. Wann kön­nen Sie die für mich neh­men?

Fazit

All die­se Bei­spie­le ver­deut­li­chen, dass Ein­wän­de per se kein nega­ti­ves Ver­kaufs­ge­spräch nach sich zie­hen. Ganz im Gegen­teil: geäus­ser­te Ein­wän­de kön­nen den Ver­lauf eines Gesprächs posi­tiv len­ken und auch die Bin­dung poten­ti­el­ler Kun­den kräf­ti­gen. Für den Ver­käu­fer bie­tet sich dar­über hin­aus die Mög­lich­keit dar­aus zu ler­nen und zu wach­sen. Er kann sei­ne Ver­kaufs­prä­sen­ta­ti­on bei­spiels­wei­se so anpas­sen, dass es gar nicht erst zu die­sem Ein­wand kommt. Eben­falls kann er sich über­le­gen, mit wel­chen Stra­te­gi­en er einem sol­chen Ein­wand in der Zukunft noch bes­ser ent­ge­gen­tre­ten kann.

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Chris

Über den Autor:

Chris ist Vertriebsleiter mit über 20 Jahren Berufserfahrung im Direktvertrieb.

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