Eines ist sicher: Wer im Sales oder Vertrieb tätig ist, wird sich eher früher als später mit Einwänden potentieller Kunden konfrontiert sehen. Sie können als Vertriebler oder Verkäufer noch so überzeugt sein von Ihrem Produkt, potentielle Kunden sind oft erst einmal skeptisch. Wenn Interessenten Einwände vorbringen, geraten ungeübte Vertriebseinsteiger nicht selten ins Schwitzen und reagieren mit Stottern oder antworten schnippisch und angriffslustig. Das ist für einen Verkaufsabschluss jedoch kontraproduktiv. Es wird jeder nachvollziehen können, dass ein solches Verhalten auf potentielle Kunden eher abschreckend wirkt. Dabei lassen sich solche Situationen leicht vermeiden, indem man sich einfacher Methoden bedient, die im Folgenden erläutert werden.
Was kann der Verkäufer bereits im Vorfeld tun?
Um bestmögliche Umsätze zu generieren, sollte kein Verkäufer ins kalte Wasser springen müssen. Es gibt womöglich Menschen, die mit hervorragender Menschenkenntnis und naturgegebenem Verhandlungsgeschick punkten können und ohne Weiteres Verkaufsabschlüsse erzielen. Für die grosse Mehrheit gilt dies aber nicht. Daher sollte jeder Verkäufer, ob Naturtalent oder nicht, sich bereits vor den faktischen Verkaufsgesprächen kritisch mit seiner eigenen Konfliktkompetenz auseinandersetzen. Es ist ratsam im Vorhinein zu klären, welche Fragen, Bedenken oder Zweifel beim Gesprächspartner aufkommen können. Im Rahmen dieses Kontexts muss auch reflektiert werden, wie man reagiert, wenn Einwände erhoben werden.
Doch was genau ist ein Einwand?
Dazu kann man die Worte Einwand und Vorwand vergleichen. Sie sind sich recht ähnlich und der Verkäufer wird sich beiderlei stellen müssen. Bei einem Vorwand wurde bereits eine Entscheidung gegen das Produkt oder die Dienstleistung getroffen. Der Gesprächspartner scheut sich davor “Nein” zu sagen und versucht mit vorgeschobenen Begründungen das Verkaufsgespräch zu beenden. Bei einem Einwand hingegen ist der Dialog noch offen und der Interessent trägt Argumente vor, das Angebot auszuschlagen.
Beweggründe für die Formulierung eines Einwands
Einwände können vielfältige Ursachen haben. Um einen positiven Dialog zu führen, gehen wir in jedem Fall davon aus, dass der Interessent den Einwand nicht aus Boshaftigkeit formuliert. Stattdessen nehmen wir an, dass der Interessent beispielsweise etwaige Zweifel ausräumen will oder ein Informationsdefizit besteht und er durch seinen vorgebrachten Einwand, das benötigte Wissen einholt.
Wie man Einwänden bestmöglich begegnet
Wie bereits angesprochen, unterstellen wir dem Gesprächspartner keine Boshaftigkeit. Viele Menschen reagieren auf Widersprüche oder Kritik defensiv oder gar offensiv. Das ist eine völlig natürliche Reaktion und somit ist es nicht verwunderlich, dass sich ungeübte Verkäufer in die Ecke gedrängt fühlen, wenn ihnen Einwände entgegengebracht werden. So natürlich die Reaktion sein mag, einem erfolgreichen Verkaufsgespräch ist sie nicht dienlich. Daher sollte sich ein arrivierter Verkäufer ausreichend lange damit beschäftigen, wie er auf potentielle Konfliktsituationen reagiert. Auf diese Weise ist er im Ernstfall vorbereitet und es fällt ihm leichter nicht aus dem Affekt heraus zu reagieren. Um Interessenten weiterhin positiv zu stimmen, sollte der Verkäufer auch nach einem Einwand souverän und sympathisch wirken.
Ein simpler Leitfaden, der sich in anderen Bereichen bewährt hat, kann auch für den Verkäufer vorteilhaft sein: Ruhe bewahren und einmal tief durchatmen. Fühlen Sie sich nicht angegriffen, sondern betrachten Sie den Einwand als eine Chance. Sie können den Einwand innerlich auch als Frage umformulieren, das lässt diesen gleich weniger bedrohlich wirken und es fällt leichter sachlich zu antworten. Wenn es Ihnen gelingt einen Einwand als etwas Positives anzusehen, dürfte es schnell leichtfallen diesem positiv zu begegnen.
Einwände als Chance
Jeder Einwand ist insofern eine Chance, als dass er die Möglichkeit bietet, fehlendes Wissen über das Produkt bereitzustellen. Insbesondere während Verkaufspräsentationen vor mehreren Leuten, darf man als Verkäufer eigentlich dankbar sein. Jemanden, der offen Fragen stellt, kann man durch eine Antwort überzeugen – ein weiterer Zuhörer hatte womöglich dieselben Bedenken. Bedenken, die durch die gekonnte Reaktion des Verkäufers aufgelöst werden konnten.
Bei der Reaktion sollte der Verkäufer unbedingt vermeiden, direkt zu widersprechen. Wie bereits erwähnt, neigen Menschen auf einen Widerspruch defensiv bis offensiv. Ziel ist es aber, dass der Interessent dem Verkäufer wohlgesonnen ist. Das A und O ist es, dem Gesprächspartner das Gefühl zu vermitteln, gehört und geschätzt zu werden, dass seine Bedenken berechtigt sind und er ernstgenommen wird. Im Zweifel können auch Gegenfragen gestellt werden, so dass ein Dialog fortgeführt wird, der individuell auf die Bedürfnisse des Interessenten angepasst ist und der Verkäufer so wertvolle Details für die weitere Verkaufsstrategie erhält.
6 Strategien im Umgang mit Einwänden
- Die „Ja-aber“-Methode bestätigt zunächst die Aussage des Interessenten, im zweiten Teil jedoch stellt der Verkäufer abermals die Vorzüge in den Vordergrund
- Bei der Bumerang-Methode präsentiert der Verkäufer eine mögliche Lösung für den Interessenten. Damit diese gut angenommen wird, sollte sie einfach und praxistauglich sein
- Offene Gegenfragen eignen sich hervorragend, um den Dialog mit dem Interessenten zu vertiefen und hilfreichen Input über dessen Bedürfnisse und Ziele zu erhalten.
- Hypothetische Zukunftsfragen sind hypothetische Fragen, die den potentiellen Kunden in die Zukunft versetzen sollen und sich dieser aktiv vorstellt, das Produkt zu nutzen. Das könnte beispielsweise so aussehen: „Stellen Sie sich vor, Sie investieren in unsere Software und können dadurch 15 Prozent an Arbeitszeit sparen. Was würden Sie mit dem zeitlichen Zugewinn tun?“
- Geschlossene Gegenfragen können insbesondere hilfreich sein, lange Verkaufsgespräche zu beenden. Der Verkäufer kann noch einmal beweisen, dass er den potentiellen Kunden ernstnimmt und dessen Bedürfnisse kennt. Die Frage könnte beispielsweise so formuliert werden: „Sie kennen jetzt unsere Benefits. Kommen wir heute ins Geschäft?“ Falls sich der Gesprächspartner zuvor drückte, klar Stellung zu beziehen, so bekommt dieser spätestens jetzt die Gelegenheit sich dezent aus dem Verkaufsgespräch zurückzuziehen.
- Das Überhören ironischer oder spöttischer Kommentare ist generell nicht empfehlenswert, da mögliche Kunden das Gefühl von Wertschätzung bekommen sollen. Bei solchen Bemerkungen empfiehlt es sich das Gesagte zu paraphrasieren und nachzufragen. Das schafft Vertrauen und stärkt die Beziehung zum Einwanderheber, da sich dieser ernstgenommen fühlt. Äussert aber ein und dieselbe Person mehrfach scharfzüngige Bemerkungen, kann man diese getrost ignorieren und überhören
Fallbeispiele anhand der Methode “geschlossener Gegenfragen”
Einwand 1 — KEIN GELD
Szenario: Der Interessent erklärt gegenwärtig nicht über ausreichend Finanzmittel zu verfügen.
Auch hier sollte der Verkäufer signalisieren, dass er den möglichen Kunden ernst nimmt. Er könnte so reagieren: „Das ist bedauerlich, dass ihr Jahresbudget bereits verplant ist.“ Danach lassen sich Fragen wie diese gut nachstellen:
- Wann beginnt in Ihrem Unternehmen die nächste Budgetplanung?
- Welche Unterlagen dürfen wir dazu heute schon bereitstellen?
- Wie müssten wir unser Produkt anpassen, damit es in Ihr Budget passt?
Einwand 2 — ZU TEUER
Szenario: Der Interessent ist der Meinung, der Preis wäre überhöht.
Der Verkäufer kann dem potentiellen Kunden leicht verdeutlichen, nicht alleine mit solchem Bedenken zu sein und zeigt damit, dass seine Bedenken gerechtfertigt sind. Er kann dem Einwand zum Beispiel entgegen: „Das habe ich in der Tat schon von Skeptikern gehört. Viele von denen sind mittlerweile langjährige Kunden.“ Daraufhin könnte er folgende Fragen ergänzen:
- Welche Produkte vergleichen Sie mit unserem?
- Wieso glauben Sie, unser Preis sei zu hoch?
- Sie sind ja bereits Kunde von uns. Wie sind Ihre Erfahrungen mit anderen Produkten aus unserem Haus?
Einwand 3 — KEINE ZEIT
Szenario: Der Interessent ist genervt und sagt, er habe jetzt keine Zeit für so etwas.
Einsteigen könnte der Verkäufer mit: „Tut mir leid. Ich verstehe natürlich, dass Sie gerade keine Zeit für ein langes Telefongespräch haben.“ Anschliessend könnte er eine der nachfolgenden Fragen stellen:
- Ich rufe gerne noch einmal an, wenn es Ihnen besser passt. Morgen nachmittags oder lieber am Abend?
- Wir brauchen nur 2 bis 3 Minuten, um herauszufinden, ob mein Angebot etwas für Sie ist. Einverstanden?
- Ich bitte Sie nur um 10 Minuten Ihrer Zeit. Wann können Sie die für mich nehmen?
Fazit
All diese Beispiele verdeutlichen, dass Einwände per se kein negatives Verkaufsgespräch nach sich ziehen. Ganz im Gegenteil: geäusserte Einwände können den Verlauf eines Gesprächs positiv lenken und auch die Bindung potentieller Kunden kräftigen. Für den Verkäufer bietet sich darüber hinaus die Möglichkeit daraus zu lernen und zu wachsen. Er kann seine Verkaufspräsentation beispielsweise so anpassen, dass es gar nicht erst zu diesem Einwand kommt. Ebenfalls kann er sich überlegen, mit welchen Strategien er einem solchen Einwand in der Zukunft noch besser entgegentreten kann.
