Fra­ge­tech­ni­ken im Ver­kauf

Fragetechniken
Damit man die Wün­sche des Kun­den, als Ver­käu­fer, rich­tig ver­ste­hen und rea­li­sie­ren kann, ist es enorm wich­tig, das der Ver­käu­fer zu Beginn des Gesprächs, die Kun­den­wün­sche abklärt. Wenn man dem Kun­den wirk­lich hel­fen möch­te, bleibt im Grun­de kei­ne ande­re Mög­lich­keit, als dass man den Kun­den erst ein­mal bes­ser ken­nen lernt. Die Kun­den­wün­sche und Vor­stel­lun­gen sind die Grund­la­ge eines guten Ver­kaufs­ge­sprächs. Dazu soll­te man offe­ne Fra­gen stel­len, so hat der Kun­de, die Mög­lich­keit sich zu öff­nen und kann sei­ne Wün­sche äus­sern.

Nur Fra­gen die nicht auf eine bestimm­te Ant­wort abzie­len sind für den Kun­den hilf­reich, fol­gend eini­ge Bei­spie­le:

  • Auf was legen Sie beson­ders viel Wert?
  • Wel­che Mög­lich­kei­ten soll­ten unbe­dingt erfüllt wer­den?
  • Für was soll das gesuch­te Gerät genutzt wer­den?
  • Wel­che Funk­tio­nen erwar­ten Sie?
  • Zu wel­chem Ter­min möch­ten Sie die Ware spä­tes­tens haben?

Auf Fra­ge­stel­lun­gen die­ser Art erhält man in der Regel die Ant­wor­ten mit den wich­tigs­ten Infor­ma­tio­nen.

Offe­ne Fra­gen

Offe­ne Fra­gen geben dem Kun­den kei­ne Aus­wahl­mög­lich­kei­ten vor und der Kun­de muss sei­ne Wün­sche sel­ber for­mu­lie­ren und erklä­ren.

Eine ande­re Fra­ge­stel­lung setzt bei­spiels­wei­se vor­aus, das sich der Kun­de mit den infra­ge kom­men­den Arti­keln bereits aus­kennt:

Möch­ten Sie lie­ber ein Radio mit Blue­tooth oder ein Modell mit W-Lan?

Hier gibt man dem Kun­den bereits vor, wel­che Arti­kel in Fra­ge kom­men könn­ten. Doch viel­leicht sucht der Kun­den kein Radio, son­dern ein völ­lig ande­res HiFi-Gerät. Daher soll­te man die Fra­gen eher wie folgt auf­bau­en:

  • Wor­auf legen Sie bei einem Radio beson­ders viel Wert?
  • Mit was für einem Gerät möch­ten Sie Musik abspie­len?

Der Unter­schied bei die­ser Fra­ge­stel­lung liegt auf der Hand, bei die­sen Fra­gen wur­de dem Kun­den kei­ne Aus­wahl bzw. Ant­wort mit gelie­fert. Dies ist die aller­bes­te Mög­lich­keit um die Wün­sche des Kun­den her­aus zu fin­den.

Fol­gend diver­se Fra­ge­tech­ni­ken die Ver­kauf­ge­sprä­che deut­lich erfolg­rei­cher gestal­ten kön­nen. Doch Ach­tung: jede die­ser Fra­ge­tech­ni­ken, dient dazu, um eine bestimm­te Art von Ant­wort zu erzie­len, daher soll­te man sich im Vor­feld genau über­le­gen mit wel­chen Fra­gen man genau vor­ge­hen möch­te.

Die ers­te Fra­ge­tech­nik ist die offe­ne Fra­ge, die­se wur­de bereits oben vor­ge­stellt. Sinn und Zweck die­ser Fra­ge­stel­lung ist es, dem Kun­den die abso­lu­te Frei­heit bei der Ant­wort zu las­sen. Gera­de zu Beginn eines Gesprächs sind die offe­nen Fra­gen inter­es­sant, so lockt man den Kun­den erst ein­mal ins Gespräch und erhält schnell vie­le nütz­li­che Infor­ma­tio­nen.

Die zwei­te Fra­ge­tech­nik baut auf die Ers­te auf, es han­delt sich um die offe­ne Fra­ge mit einem Nut­zen. Die Fra­ge­stel­lung ist vie­len Ver­käu­fern nicht geläu­fig, dabei kann gera­de die­se Art sehr hilf­reich sein. Stellt man dem Kun­den eine Fra­ge, kann man in die­se Fra­ge gleich einen Nut­zen für den Kun­den mit ein­flies­sen las­sen. Die­se Art moti­viert die meis­ten Kun­den aktiv am Gespräch teil zu neh­men. Eine Fra­ge könn­te bei­spiels­wei­se wie folgt aus­se­hen: Wel­che Punk­te muss die­ses Gerät erfül­len, damit Sie die Sache erfolg­reich aus­füh­ren kön­nen?

Geschlos­se­ne Fra­gen

An drit­ter Stel­le steht die geschlos­se­ne Fra­ge, bei die­ser Fra­ge­stel­lung gibt man dem Kun­den eine begrenz­te Anzahl an Ant­wort­mög­lich­kei­ten vor. Die­se Fra­ge­stel­lung soll­te immer dann genutzt wer­den wenn man etwas genau­er hin­ter­fra­gen möch­te. Auch wenn der Kun­de zu sehr vom The­ma abschweift, bie­ten die­se Fra­gen eine Mög­lich­keit das Gespräch auf den The­men­be­reich zu beschrän­ken. Fra­gen die­ser Art könn­ten wie folgt aus­se­hen:

  • Benö­ti­gen Sie meh­re­re Pro­duk­te die­ser Serie?
  • Ist das Pro­dukt für jeman­den aus der Fami­lie?

Alter­na­tiv­fra­gen

Als vier­te Fra­ge­stel­lung kommt die Alter­na­tiv­fra­ge zum Zuge. Bei die­ser Fra­ge­stel­lung ist es mög­lich den Kun­den ein wenig zu mani­pu­lie­ren und eine Ent­schei­dung zu erzwin­gen. Even­tu­ell ken­nen Sie die­se Art von Fra­gen von einem Ver­si­che­rungs­ver­tre­ter oder jemand ande­ren der Ihnen einen Ter­min aufs Auge drü­cken möch­te:

  • Wol­len wir uns Mon­tag oder Diens­tag tref­fen?
  • Passt es Ihnen eher Vor- oder Nach­mit­tag?
  • Möch­ten Sie Pro­dukt A oder B kau­fen?

Der Kun­de wird vor eine Wahl gestellt und häu­fig wird so eine schnel­le­re Ent­schei­dung erzwun­gen.

Die fünf­te Fra­ge­stel­lung baut sich auf der vier­ten auf, die Alter­na­tiv­fra­ge mit Nut­zen. Hier stellt man bei der Fra­ge nicht nur eine Aus­wahl zu Ver­fü­gung son­dern ver­bin­det die­se zusätz­lich mit einer posi­ti­ven Aus­sa­ge. Die Fra­ge könn­te dann fol­gen­der­mas­sen aus­se­hen:

Wol­len wir uns gleich die­se Woche Mitt­woch oder Don­ners­tag tref­fen, Sie haben sich schliess­lich bereits so gut infor­miert, wozu also noch län­ger war­ten?

Sti­mu­lie­rungs­fra­gen

Auf Platz sechs befin­det sich die Sti­mu­lie­rungs­fra­ge, die­se Tech­nik wird immer dann genutzt wenn man bei dem Kun­den eine gute Stim­mung erzeu­gen möch­te, so stei­gert sich zusätz­lich die Kauf­mo­ti­va­ti­on. Per­fekt dazu geeig­net sind klei­ne Lobaus­spre­chun­gen, so schmei­chelt man dem Kun­den. Bei­spiel:

Haben Sie sich schon mit dem The­ma beschäf­tigt, Sie ken­nen sich bereits so gut aus?

Bestä­ti­gungs­fra­gen

Num­mer sie­ben, die Bestä­ti­gungs­fra­ge, immer dann kor­rekt ange­wandt wenn der Kun­de ganz spon­tan mit: “Ja, genau” oder “Ja, so ist es” ant­wor­tet. Die Fra­ge könn­te so aus­se­hen:

Wenn ich rich­tig ver­ste­he möch­ten Sie, dass das neue Gerät einen gerin­gen Strom­ver­brauch besitzt?

Sie möch­ten das Gerät noch die­se Woche gelie­fert bekom­men?

Sug­ges­tiv­fra­gen

Die Sug­ges­tiv­fra­ge ist die Num­mer Acht bei die­ser klei­nen Auf­zäh­lung. Bei die­ser Fra­ge­stel­lung, legt man dem Kun­den bereits die Ant­wort in den Mund, so lenkt man den Kun­den in die gewünsch­te Rich­tung. Aller­dings soll­te man die­se Tech­nik sehr vor­sich­tig anwen­den, die Fra­gen dür­fen nicht zu offen­sicht­lich aus­fal­len, denn dann kann es schnell dazu kom­men, dass der Kun­de sich tat­säch­lich mani­pu­liert fühlt. Eine ganz ein­fa­che Vari­an­te:

Sie wis­sen ja sicher­lich, dass Sie mit die­ser Maschi­ne, die Pro­duk­ti­on fast ver­drei­fa­chen kön­nen?

Indi­rek­te Fra­gen

Als vor­letz­tes hier die indi­rek­te Fra­ge. In Situa­tio­nen in denen eine direk­te Fra­ge nicht ange­mes­sen sein könn­te, stellt man ein­fach eine Fra­ge, die der Sache zumin­dest Nahe kommt:

Wenn Sie die­se Maschi­ne erwer­ben, kön­nen Sie die Leis­tung, der bis­he­ri­gen Maschi­ne um das drei oder vier­fa­che stei­gern, kor­rekt?

Rhe­to­ri­sche Fra­gen

Zu guter Letzt die rhe­to­ri­sche Fra­ge, die­se Fra­ge kommt dann zum Ein­satz wenn man im Grun­de kei­ne Ant­wort von sei­nem Gegen­über erhal­ten möch­te. Durch die­se Tech­nik treibt man sei­nen Kun­den dazu, genau­er über eine Sache nach­zu­den­ken. Die­se Fra­ge­tech­nik spricht Kun­den auf der Gefühls­ebe­ne an und genau dies ist per­fekt, denn ca. 80 Pro­zent all unse­rer Ent­schei­dun­gen tref­fen wir auf unse­rer Gefühls­ebe­ne. Fra­ge:

  • Sie kön­nen sich doch sicher genau vor­stel­len, wie viel bes­ser die­se Maschi­ne arbei­tet?
  • Kön­nen Sie sich ein Bild davon machen, wie ein­fa­cher der Pro­zess von der Hand gehen wird?
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