Die Körpersprache der Kunden zu lesen und entsprechend zu reagieren, gehört mitunter zu den wichtigsten Fähigkeiten eines Verkäufers.
Als Verkäufer sollten Sie aktiv danach streben, die Körpersprache Ihres potenziellen Kunden zu verstehen. Sie haben damit einen klaren Wettbewerbsvorteil.
Natürlich besitzt jeder Mensch die Fähigkeit, gewisse Körpersprachen zu erkennen und korrekt zu deuten. Wenn Sie beispielsweise jemanden lächeln sehen, wissen Sie instinktiv, dass diese Person glücklich oder momentan zumindest sehr zufrieden ist.
Professionelle Verkäufer sind jedoch Experten darin, die gesamte Bandbreite der Körpersprache zu verstehen und darauf reagieren zu können. Im Übrigen ist das verstehen der Körpersprache nicht etwas, das man von Gott geschenkt bekommen hat oder wofür es aussergewöhnliche Fähigkeiten braucht. Nein, das Lesen und Verstehen der Körpersprache ist eine Fähigkeit, die jeder erlernen und in der Praxis einsetzen kann.
Wir zeigen Ihnen ein paar Indikatoren auf, die Ihnen dabei helfen sollen, die Körpersprache ihres Gegenübers zu verstehen, richtig zu interpretieren und vor allem korrekt darauf reagieren zu können.
Die Augen
Die Augen Ihres potenziellen Kunden können Ihnen viel sagen, zumal die Pupillen eine der wenigen Körperregionen sind, über die der Mensch keine eigene Kontrolle hat. Beginnen wir mit dem Basiswissen der Augen — dem Blick. Sie können davon ausgehen, dass das, was ihr Gegenüber anschaut, auch das ist, woran er in diesem Moment denkt. Blickt er bspw. auf ihre mitgebrachten Unterlagen, so können Sie davon ausgehen, dass er sich damit beschäftigt — ein idealer Zeitpunkt um ihn darauf anzusprechen, ob Sie mit ihm gemeinsam durch die Unterlagen gehen wollen, sowie allfällige Fragen abzuholen. Auch wenn die Augen von einem Blick abweichen und durch den Raum gleiten, ist das noch nicht die Bedeutung, dass es den potenziellen Kunden nicht interessiert. In der Regel sind solche Ausschwenker völlig normal und Sie werden sehen, dass die Augen nach kürzester Zeit wieder auf Sie fokussiert sind. Das Gegenteil ist der Fall, wenn ihr Gegenüber sie richtig gehend anstarrt. Dies könnte ein Machtspiel aufzeigen, worin es lediglich darum geht, das Gespräch und die Situation kontrollieren zu wollen. Geben Sie diesen Personen die nötige Aufmerksamkeit und geben Sie ihnen vor allem genügend Zeit zum reden und sich einbringen zu können.
Schaut ihr Kunde des Öfteren in Richtung Türe, könnte das ein Hinweis sein, dass das Interesse schwindet und er sich eine baldige Verabschiedung wünscht. Versuchen Sie, dem Kunde das Wort zu übergeben. Er soll von sich aus reden und allfällige Bedenken äussern. Dies gibt ihnen dann wiederum die Möglichkeit, auf diese Bedenken einzugehen und sie aus der Welt zu schaffen. Dies schafft Vertrauen, was enorm wichtig für den weiteren Gesprächsverlauf ist.
Die Erweiterungen der Pupillen bringt erstaunliches zum Vorschein. Erweiternde Pupillen sind ein Anzeichen dafür, dass Ihr Kunde zufrieden und interessiert an Ihnen ist. Verengte Pupillen bedeuten, dass Bedenken vorhanden sind. Keine Sorge — Bedenken sind im Verkaufsprozess normal und gehören dazu — das grösste Problem liegt jedoch daran, wenn der Kunde seine Bedenken nicht äussert. Sie werden so keine Gelegenheit haben können, auf diese Bedenken reagieren und eingehen zu können. Mit der Interpretation der Pupillenverengung haben Sie zumindest einen nonverbalen Hinweis, der auf eine gewisse Unzufriedenheit schliessen lässt. Auch hier gilt, wer fragt, der gewinnt. Konfrontieren Sie den potenziellen Kunden mit der Annahme der Bedenken und lassen Sie ihn reden, was zu den Bedenken geführt hat.
Gesichtsausdrücke
Starten wir mit dem, was mittlerweile schon selbstverständlich ist. Das Lächeln und das Nicken. Wenn Ihr Gegenüber lacht oder nickt, dann ist das ein sehr gutes Zeichen. Er fühlt sich wohl und siganlisiert ihnen Sympathie und Zustimmung. Einen verbitterten Gesichtsausdruck, Runzeln auf der Stirn, ein Zusammenziehen der Nasenflügel oder eine Verengung der Augen, deuten im Gegensatz zu einer gewissen Unzufriedenheit hin.
Wenn Sie eine oder mehrere dieser Reaktionen erkennen, fragen Sie Ihren Kunden nach seinen Bedenken oder ermutigen Sie ihn, das Wort zu ergreifen. Ihr Kunde muss ihnen mitteilen, was ihn beschäftigt, nur so sind Sie in der Lage, seine Anliegen zu lösen und seine Bedenken zu eliminieren.
Die Hände und Arme
Hände sind extrem ausdrucksstark und vor allem stark in der Kommunikationsfähigkeit.
- Wenn Ihr Kunde mit den Fingern trommelt, suggeriert das Ungeduld. Beschleunigen Sie in diesem Fall Ihre Präsentation oder kommen Sie direkt auf den Punkt.
- Wenn Ihr potenzieller Kunde mit Dingen auf dem Tisch herumspielt, wie bspw. mit einem Stift, kann dies entweder auf Langeweile oder Ärger hinweisen. Um festzustellen, was es ist, können Sie auf andere körperliche Hinweise achten. Stellen Sie Ihrem Kunden eine Frage, damit aktivieren Sie ihn und machen Ihn wieder zu einem Teil des Gespräches.
- Das Zeigen mit den Fingern zeigt eine Dominanz ihres Gegenübers aus. Er versucht Sie wohl einzuschüchtern. Schenken Sie ihm zusätzliche Aufmerksamkeit, beantworten Sie ihm alle seine Fragen und zeigen Sie Interesse.
- Wenn ihr Kunde einen Arm auf seiner Armlehne oder der Rückenlehne des danebenstehenden Stuhls ablegt, zeigt dies ein Desinteresse und eine Abwehrhaltung auf. Versuchen Sie auch diesmal, den Kunden zu aktivieren, indem Sie ihm das Wort übergeben.
- Schultern, die auf Sie gerichtet sind, wie auch offene Hände und Arme sind positive Signale. Der Kunde ist bei ihnen und steht ihnen offen gegenüber. Das Gegenteil ist der Fall, wenn sein Körper sich von ihnen wegdreht oder er die Arme verschränkt.
Die Füsse
Füße geben überraschende Hinweise, wie ihr Kunde zu ihnen und ihrem Angebot steht. Sind seine Füsse auf Sie gerichtet, ist er offen für Sie. Sind die Füsse weggerichtet oder zeigen ineinander, zeugt dies von Desinteresse. Immer dann, wenn Sie von was Negativem ausgehen können, sollten Sie versuchen dem Kunden das Wort zu übergeben, damit dieser die Gelegenheit erhält, sich aktiv einbringen und seine Bedenken äussern zu können.
Klopfende Füsse oder wippende Beine zeigen auf, dass Ihr potenzieller Kunde sich höchstwahrscheinlich langweilt. Geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit, das Wort zu ergreifen.
In vielerlei Hinsicht ist das Lesen der Körpersprache nur eine weitere Facette, um ein guter und einfühlsamer Zuhörer zu sein. Dies ist die Basis, um eine gute Kundenbeziehung aufbauen zu können und somit das A und O für den erfolgreichen Verkauf.