Kör­per­spra­che im Ver­kauf — Erken­nen & interpretieren

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Die Kör­per­spra­che der Kun­den zu lesen und ent­spre­chend zu reagie­ren, gehört mit­un­ter zu den wich­tigs­ten Fähig­kei­ten eines Verkäufers.

Als Ver­käu­fer soll­ten Sie aktiv danach stre­ben, die Kör­per­spra­che Ihres poten­zi­el­len Kun­den zu ver­ste­hen. Sie haben damit einen kla­ren Wettbewerbsvorteil.

Natür­lich besitzt jeder Mensch die Fähig­keit, gewis­se Kör­per­spra­chen zu erken­nen und kor­rekt zu deu­ten. Wenn Sie bei­spiels­wei­se jeman­den lächeln sehen, wis­sen Sie instink­tiv, dass die­se Per­son glück­lich oder momen­tan zumin­dest sehr zufrie­den ist. 

Pro­fes­sio­nel­le Ver­käu­fer sind jedoch Exper­ten dar­in, die gesam­te Band­brei­te der Kör­per­spra­che zu ver­ste­hen und dar­auf reagie­ren zu kön­nen. Im Übri­gen ist das ver­ste­hen der Kör­per­spra­che nicht etwas, das man von Gott geschenkt bekom­men hat oder wofür es aus­ser­ge­wöhn­li­che Fähig­kei­ten braucht. Nein, das Lesen und Ver­ste­hen der Kör­per­spra­che ist eine Fähig­keit, die jeder erler­nen und in der Pra­xis ein­set­zen kann.

Wir zei­gen Ihnen ein paar Indi­ka­to­ren auf, die Ihnen dabei hel­fen sol­len, die Kör­per­spra­che ihres Gegen­übers zu ver­ste­hen, rich­tig zu inter­pre­tie­ren und vor allem kor­rekt dar­auf reagie­ren zu können. 

Die Augen

Die Augen Ihres poten­zi­el­len Kun­den kön­nen Ihnen viel sagen, zumal die Pupil­len eine der weni­gen Kör­per­re­gio­nen sind, über die der Mensch kei­ne eige­ne Kon­trol­le hat. Begin­nen wir mit dem Basis­wis­sen der Augen — dem Blick. Sie kön­nen davon aus­ge­hen, dass das, was ihr Gegen­über anschaut, auch das ist, wor­an er in die­sem Moment denkt. Blickt er bspw. auf ihre mit­ge­brach­ten Unter­la­gen, so kön­nen Sie davon aus­ge­hen, dass er sich damit beschäf­tigt — ein idea­ler Zeit­punkt um ihn dar­auf anzu­spre­chen, ob Sie mit ihm gemein­sam durch die Unter­la­gen gehen wol­len, sowie all­fäl­li­ge Fra­gen abzu­ho­len. Auch wenn die Augen von einem Blick abwei­chen und durch den Raum glei­ten, ist das noch nicht die Bedeu­tung, dass es den poten­zi­el­len Kun­den nicht inter­es­siert. In der Regel sind sol­che Aus­schwen­ker völ­lig nor­mal und Sie wer­den sehen, dass die Augen nach kür­zes­ter Zeit wie­der auf Sie fokus­siert sind. Das Gegen­teil ist der Fall, wenn ihr Gegen­über sie rich­tig gehend anstarrt. Dies könn­te ein Macht­spiel auf­zei­gen, wor­in es ledig­lich dar­um geht, das Gespräch und die Situa­ti­on kon­trol­lie­ren zu wol­len. Geben Sie die­sen Per­so­nen die nöti­ge Auf­merk­sam­keit und geben Sie ihnen vor allem genü­gend Zeit zum reden und sich ein­brin­gen zu können.

Schaut ihr Kun­de des Öfte­ren in Rich­tung Türe, könn­te das ein Hin­weis sein, dass das Inter­es­se schwin­det und er sich eine bal­di­ge Ver­ab­schie­dung wünscht. Ver­su­chen Sie, dem Kun­de das Wort zu über­ge­ben. Er soll von sich aus reden und all­fäl­li­ge Beden­ken äus­sern. Dies gibt ihnen dann wie­der­um die Mög­lich­keit, auf die­se Beden­ken ein­zu­ge­hen und sie aus der Welt zu schaf­fen. Dies schafft Ver­trau­en, was enorm wich­tig für den wei­te­ren Gesprächs­ver­lauf ist.

Die Erwei­te­run­gen der Pupil­len bringt erstaun­li­ches zum Vor­schein. Erwei­tern­de Pupil­len sind ein Anzei­chen dafür, dass Ihr Kun­de zufrie­den und inter­es­siert an Ihnen ist. Ver­eng­te Pupil­len bedeu­ten, dass Beden­ken vor­han­den sind. Kei­ne Sor­ge — Beden­ken sind im Ver­kaufs­pro­zess nor­mal und gehö­ren dazu — das gröss­te Pro­blem liegt jedoch dar­an, wenn der Kun­de sei­ne Beden­ken nicht äus­sert. Sie wer­den so kei­ne Gele­gen­heit haben kön­nen, auf die­se Beden­ken reagie­ren und ein­ge­hen zu kön­nen. Mit der Inter­pre­ta­ti­on der Pupil­len­ver­en­gung haben Sie zumin­dest einen non­ver­ba­len Hin­weis, der auf eine gewis­se Unzu­frie­den­heit schlies­sen lässt. Auch hier gilt, wer fragt, der gewinnt. Kon­fron­tie­ren Sie den poten­zi­el­len Kun­den mit der Annah­me der Beden­ken und las­sen Sie ihn reden, was zu den Beden­ken geführt hat.

Gesichts­aus­drü­cke

Star­ten wir mit dem, was mitt­ler­wei­le schon selbst­ver­ständ­lich ist. Das Lächeln und das Nicken. Wenn Ihr Gegen­über lacht oder nickt, dann ist das ein sehr gutes Zei­chen. Er fühlt sich wohl und sig­an­li­siert ihnen Sym­pa­thie und Zustim­mung. Einen ver­bit­ter­ten Gesichts­aus­druck, Run­zeln auf der Stirn, ein Zusam­men­zie­hen der Nasen­flü­gel oder eine Ver­en­gung der Augen, deu­ten im Gegen­satz zu einer gewis­sen Unzu­frie­den­heit hin. 

Wenn Sie eine oder meh­re­re die­ser Reak­tio­nen erken­nen, fra­gen Sie Ihren Kun­den nach sei­nen Beden­ken oder ermu­ti­gen Sie ihn, das Wort zu ergrei­fen. Ihr Kun­de muss ihnen mit­tei­len, was ihn beschäf­tigt, nur so sind Sie in der Lage, sei­ne Anlie­gen zu lösen und sei­ne Beden­ken zu eliminieren.

Die Hän­de und Arme

Hän­de sind extrem aus­drucks­stark und vor allem stark in der Kommunikationsfähigkeit. 

• Wenn Ihr Kun­de mit den Fin­gern trom­melt, sug­ge­riert das Unge­duld. Beschleu­ni­gen Sie in die­sem Fall Ihre Prä­sen­ta­ti­on oder kom­men Sie direkt auf den Punkt.
• Wenn Ihr poten­zi­el­ler Kun­de mit Din­gen auf dem Tisch her­um­spielt, wie bspw. mit einem Stift, kann dies ent­we­der auf Lan­ge­wei­le oder Ärger hin­wei­sen. Um fest­zu­stel­len, was es ist, kön­nen Sie auf ande­re kör­per­li­che Hin­wei­se ach­ten. Stel­len Sie Ihrem Kun­den eine Fra­ge, damit akti­vie­ren Sie ihn und machen Ihn wie­der zu einem Teil des Gespräches.
• Das Zei­gen mit den Fin­gern zeigt eine Domi­nanz ihres Gegen­übers aus. Er ver­sucht Sie wohl ein­zu­schüch­tern. Schen­ken Sie ihm zusätz­li­che Auf­merk­sam­keit, beant­wor­ten Sie ihm alle sei­ne Fra­gen und zei­gen Sie Interesse.
• Wenn ihr Kun­de einen Arm auf sei­ner Arm­leh­ne oder der Rücken­leh­ne des dane­ben­ste­hen­den Stuhls ablegt, zeigt dies ein Des­in­ter­es­se und eine Abwehr­hal­tung auf. Ver­su­chen Sie auch dies­mal, den Kun­den zu akti­vie­ren, indem Sie ihm das Wort übergeben. 
• Schul­tern, die auf Sie gerich­tet sind, wie auch offe­ne Hän­de und Arme sind posi­ti­ve Signa­le. Der Kun­de ist bei ihnen und steht ihnen offen gegen­über. Das Gegen­teil ist der Fall, wenn sein Kör­per sich von ihnen weg­dreht oder er die Arme verschränkt.

Die Füs­se

Füße geben über­ra­schen­de Hin­wei­se, wie ihr Kun­de zu ihnen und ihrem Ange­bot steht. Sind sei­ne Füs­se auf Sie gerich­tet, ist er offen für Sie. Sind die Füs­se weg­ge­rich­tet oder zei­gen inein­an­der, zeugt dies von Des­in­ter­es­se. Immer dann, wenn Sie von was Nega­ti­vem aus­ge­hen kön­nen, soll­ten Sie ver­su­chen dem Kun­den das Wort zu über­ge­ben, damit die­ser die Gele­gen­heit erhält, sich aktiv ein­brin­gen und sei­ne Beden­ken äus­sern zu können.

Klop­fen­de Füs­se oder wip­pen­de Bei­ne zei­gen auf, dass Ihr poten­zi­el­ler Kun­de sich höchst­wahr­schein­lich lang­weilt. Geben Sie Ihrem Kun­den die Mög­lich­keit, das Wort zu ergreifen. 

In vie­ler­lei Hin­sicht ist das Lesen der Kör­per­spra­che nur eine wei­te­re Facet­te, um ein guter und ein­fühl­sa­mer Zuhö­rer zu sein. Dies ist die Basis, um eine gute Kun­den­be­zie­hung auf­bau­en zu kön­nen und somit das A und O für den erfolg­rei­chen Verkauf.