Mit Mys­tery Calls die Ser­vice­qua­li­tät verbessern

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Mys­tery Calls sind eine eta­blier­te Mög­lich­keit, um im Bereich des Call Cen­ters, die Ser­vice­qua­li­tät zu mes­sen und die Qua­li­täts­an­for­de­run­gen sicher stel­len zu kön­nen. Es exis­tie­ren ver­schie­de­ne Ver­fah­ren, um die Dienst­leis­tungs­qua­li­tät im Rah­men des tele­fo­ni­schen Kun­den­kon­takts zu erfas­sen. Ein Mys­tery Call ist dabei ledig­lich ein insze­nier­ter Test­an­ruf, bei dem ein rea­les Anlie­gen simu­liert wird, damit die Ein­hal­tung der gefor­der­ten Qua­li­täts­stan­dards über­prüft und sicher­ge­stellt wer­den kann. 

Mys­tery Calls im Inbound

Bei einem Mys­tery Call im Inbound wer­den die eige­nen Kun­den­dienst­mit­ar­bei­ter von einem Mys­tery Cal­ler, einem fik­ti­ven Kun­den, ange­ru­fen, der über einen vor­ge­ge­be­nen Beob­ach­tungs­ka­ta­log ver­fügt und das Kun­den­ge­spräch ent­lang die­sen Kri­te­ri­en führt. Die Bewer­tung erfolgt anhand vor­her fest­ge­leg­ter, objek­ti­ver Kriterien. 

Der Ablauf des Mys­tery Calls wird vor­gän­gig fest­ge­legt und ver­läuft im Prin­zip immer nach den glei­chen Ver­fah­ren. Gera­de bei Unter­neh­men, die einen wesent­li­chen tele­fo­ni­schen Dienst­leis­tungs­pro­zess inte­griert haben, ist die sys­te­ma­ti­sche Bewer­tung beson­ders wich­tig. Die Zie­le für die Mys­tery Calls wer­den je nach Ver­kaufs­be­reich geson­dert fest­ge­legt. Die Über­prü­fung der Ser­vice­qua­li­tät ist ein ganz typi­scher Ein­satz­be­reich für das Mys­tery Cal­ling. Häu­fig wer­den die­se Calls im Auf­trag von geschul­ten Mit­ar­bei­tern eines exter­nen Dienst­leis­ters durch­ge­führt. Durch die pro­fes­sio­nel­le und stan­dar­di­sier­te Vor­ge­hens­wei­se sind die Aus­wer­tun­gen ver­gleich­bar und es kann ein hohes Aus­wer­tungs­po­ten­ti­al erwar­tet werden.

Nach­fol­gend eini­ge mög­li­che Kri­te­ri­en, die es bei einem Mys­tery Call zu bewer­ten gilt. Je nach Inbound oder Out­bound Call unter­schei­den sich die­se Kriterien:

• Wie lan­ge dau­er­te die Wartezeit?
• Wie wur­de der Kun­de begrüsst? (Mel­de­for­mel)
• Wie war die Anspra­che des Kunden?
• Gelang die Beant­wor­tung des Fragenkatalogs?
• Gab es einen Streit­mo­ment? Wie hat der Agent dar­auf reagiert?
• Wie lösungs­ori­en­tiert war er? Stand der Kun­de stets im Zentrum?
• Gab es geson­der­te Ver­ein­ba­run­gen und wie freund­lich war die Verabschiedung? 

Oft wer­den Mys­tery Calls auch dazu genutzt, um nicht die Stan­dard­ge­sprä­che zu simu­lie­ren, son­dern die Agen­ten in Extrem­si­tua­tio­nen zu tes­ten. In die­ser Form endet das Gespräch meis­tens in einer Eska­la­ti­on, wobei der Agent dabei beob­ach­tet wird, wie er sich in die­ser miss­li­chen Lage ver­hält und ob er den Kun­den den­noch zufrie­den stel­len kann.

Mys­tery Calls im Outbound

Mys­tery Calls wer­den nicht nur im Inbound ein­ge­setzt son­dern auch im Out­bound. Dort wer­den übli­cher­wei­se fik­ti­ve Kun­den in dem eige­nen CRM Sys­tem erfasst und in das Tele­fo­nie­sys­tem ein­ge­spielt. Der Mit­ar­bei­ter merkt dabei nicht, dass er einen fik­ti­ven Kun­den anruft und aktiv getes­tet wird.

Durch die objek­ti­ve Aus­wer­tung der Kun­den­sicht gelingt es, Stär­ken und Schwä­chen, Poten­zia­le und Schwach­stel­len im Gesprächs­ver­lauf zu ent­de­cken und dar­aus Mass­nah­men abzu­lei­ten, um das schu­li­sche Gesamt­kon­zept des Ver­kaufs- und Ser­vice­be­reichs weiterzuentwickeln.

Die erhal­te­nen Erkennt­nis­se die­nen aber auch dazu, dass bereits bestehen­de Kun­den­be­fra­gun­gen opti­miert wer­den, indem wei­te­re The­men­fel­der ange­spro­chen oder ver­tieft werden. 

Nicht unüb­lich ist es, dass die abge­frag­ten Stan­dard­kri­te­ri­en mit einem Kenn­zah­len­sys­tem ergänzt wer­den. Dies erlaubt es, dass die Erkennt­nis­se auch in Zah­len­form genutzt wer­den kön­nen und so noch bes­ser Schwach­stel­len in den ein­zel­nen Gesprächs­ebe­nen erkannt wer­den. Als Bei­spiel kön­nen wir hier die The­ma­tik “Begrüs­sung” neh­men. Gera­de im Ser­vice aber auch im Ver­kaufs­be­reich ist es wich­tig, dass die Kun­den ent­lang den fir­men­in­ter­nen Nor­men begrüsst wer­den. Der Mys­tery Cal­ler kann somit beauf­tragt wer­den, das Ver­hal­ten des Mit­ar­bei­ters in Bezug auf die Begrüs­sung zu beob­ach­ten und sta­tis­tisch fest­zu­hal­ten. Wer­den bspw. 100 Mys­tery Calls durch­ge­führt, ist es nicht immer ganz ein­fach, die Men­ge an Infor­ma­tio­nen sinn­voll zu ver­ar­bei­ten. Die Nut­zung von Kenn­zah­len und sta­tis­ti­schen Wer­ten kön­nen hier­bei sinn­voll unter­stüt­zen und Trans­pa­renz schaffen. 

Dies ist auch sinn­voll für eine Gesamt­aus­sa­ge gegen­über dem Auf­trag­ge­ber, der die Infor­ma­tio­nen des Gesprächs nicht im Detail nach­voll­zie­hen, son­dern ledig­lich die Schwach­stel­len auf­ge­zeigt haben möch­te. Keh­ren wir daher zurück, zu dem obi­gen Bei­spiel mit der “Begrüs­sung”. Der exter­ne Dienst­leis­ter erhebt die Anzahl der kor­rekt durch­ge­führ­ten Begrüs­sun­gen und kann die­se quan­ti­ta­iv aus­wei­sen. In unse­rem Bei­spiel wur­den dabei von den 100 getes­te­ten Mit­ar­bei­tern ledig­lich bei 34% die Begrüs­sung kor­rekt durch­ge­führt. Dies wäre ein kla­res Indiz für den Auf­trag­ge­ber, dass das inter­ne Qua­li­täts & Coa­ching­team noch­mals über die Bücher und die Mit­ar­bei­ter in die­sem Bereich nach­schu­len muss.

Durch­füh­rung einer Mys­tery Call Aktion

Mys­tery Calls kön­nen ent­we­der eigen­stän­dig im Betrieb durch­ge­führt wer­den, wobei bei die­sem Vor­ge­hen sicher­ge­stellt wer­den muss, dass der Mit­ar­bei­ter den Kun­den nicht erkennt. Übli­cher­wei­se wer­den jedoch exter­ne Dienst­leis­ter dafür beauf­tragt, die auch über die ent­spre­chen­den Erfah­run­gen ver­fü­gen und den Auf­trag­ge­ber ziel­ge­rich­tet bera­ten kann.

In einem wei­te­ren Schritt wird das Test­ge­spräch defi­niert. Was ist die “Sto­ry” hin­ter dem Anruf? Wel­che Kri­te­ri­en sol­len beob­ach­tet und erfasst wer­den? Danach wird ein rea­lis­ti­sches Test­sze­na­rio ent­wi­ckelt, dass die not­wen­di­gen Hand­lungs­schrit­te für die Mys­tery Calls ent­hält. Zur Aus­wer­tung wird gemein­sam ein Beob­ach­tungs­bo­gen entwickelt. 

Nun müs­sen die Mys­tery Cal­ler noch geschult wer­den und dann kann es bereits los­ge­hen. Nach Abschluss der Akti­on wer­den die Ergeb­nis­se dem Kun­den in einer aus­führ­li­chen Dar­stel­lung in schrift­li­cher und gra­fi­scher Form prä­sen­tiert. Die Über­ga­be des Test­do­ku­men­tes erfolgt in der Regel in einem per­sön­li­chen Gespräch, wo auch sub­jek­ti­ve Fest­stel­lun­gen erwähnt und Emp­feh­lun­gen aus­ge­spro­chen werden.