Call Center haben leider oft einen miesen Ruf. Wer schon mal in einem Call Center gearbeitet hat oder als Besucher einem Call Center Mitarbeiter über die Schultern schauen durfte, der weiss, dass dieses negative Image zu unrecht an dem Begriff “Call Center” haftet. Mitarbeitende von gut geführten Call- und Service Centern gehen gerne zur Arbeit und machen tagtäglich einen herausragenden Job. Immer im Dienste des Kunden, damit dieser stets zufriedenstellend bedient werden kann. Es ist offensichtlich, dass es hierfür kommunikativ starke Persönlichkeiten braucht, die den täglichen Kundenkontakt nicht nur schätzen sondern der Ihnen auch Spass macht. Eine gute Ausbildung und ein gutes Gehalt, reichen heute jedoch nicht mehr aus, um diesem “Knochenjob” gerecht werden zu können. Sich selber motivieren zu können, ist das Erfolgsrezept für erfolgreiche Call und Service Centern mit loyalen und langjährigen Mitarbeitern.
Von welchen Faktoren hängt die Motivation im Call Center und Service ab?
Mit eine der grössten Herausforderungen für Führungskräfte in einem Call Center, ist die kontinuierliche Begeisterung und Motivation der Mitarbeiter. Dieses Engagement, welches zu Beginn der beruflichen Laufbahn noch wie ein Feuer lodert, lässt mit der Zeit immer mehr nach. Um dies bestmöglich verhindern zu können, obliegt in der Verantwortung der Führungskräfte. Und dies nicht nur im Call Center Business, sondern auch in jedem anderen Dienstleistungsunternehmen wo Qualitätsansprüche und Engagement die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beeinflussen.
Wie bleiben die Mitarbeiter und Call-Center Agenten stets motiviert und engagiert?
Damit die Mitarbeiter motiviert bleiben und diese Motivation auch nachhaltend anhält, suchen Führungskräfte in allen Bereichen des beruflichen Alltags nach Möglichkeiten und Lösungen. Dabei mit einbezogen werden beispielsweise die Raumausstattung. Die Mitarbeiter sollen sich an Ihrem Arbeitsplatz wohlfühlen. Viele Unternehmen planen bspw. auch Mitarbeiter-Events, bei denen ausgelassen gefeiert und die Arbeit hinter sich gelassen wird. Doch genau an diesem Punkt beginnt schon der erste Denkfehler.
Zufriedenen Mitarbeiter sind nicht zwingend engagierter oder motivierter!
Viele Führungskräfte gehen davon aus, dass wenn die Mitarbeiter zufrieden sind, sie auch bereit sind mehr zu leisten und gehen deshalb motivierter an die Aufgaben heran. Selbstverständlich kann dies bei dem einen oder anderen der Fall sein, doch eine Garantie gibt es hierfür nicht. Hinzu kommt, dass mit solchen Betriebs-Festen die eine Hälfte glücklich gemacht wird und die anderen es eher als Pflicht ansehen. Die Geschmäcker sind ja bekanntlich verschieden. Die reine Zufriedenheit bei den Mitarbeitern zu verbessern hat demnach keinen nachgewiesenen und nachhaltigen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit!
Besonders stark und präsent im Alltag der Mitarbeiter ist die Routine. Sie schlägt in den unzähligen Telefonaten und den immer selben Gesprächsleitfäden zu. Das Kundenproblem oder Anliegen ist sehr repetitiv. Dieser Umstand erschwert die nachhaltige Lösung, engagiert und motiviert die Arbeit ausführen zu können.
Engagement und Motivation bei den Mitarbeitern sind für die Kundenbindung essentiell!
Damit Kunden begeistert werden können und emotional ans Unternehmen gebunden werden, sind engagierte und motivierte Mitarbeiter unerlässlich. Der Gesprächspartner am Telefon kann dies, sei es nun bei einem Call Center oder einer anderweitigen Service-Dienstleistung heraushören. Für eine konstante Servicequalität und gleichbleibende Motivation sind zwei Schlüsselqualifikationen notwendig. Nebst der Empathie ist dies auch die Steuerung der eigenen Gefühle.
Konkret bedeuten diese beiden Qualifikationen im Zusammenspiel, dass sich der Mitarbeiter in den Kunden und sein Problem hineinversetzen kann und andererseits gelingt es ihm aber auch, diese Dinge nicht in sein Leben eindringen zu lassen. Am Feierabend kann er sich von der Arbeit erholen und abschalten. Diese beiden Attribute sorgen zusätzlich dafür, dass sich die Angestellten immer wieder von selbst antreiben und immer wieder für positive Gefühle sorgen. Erst wenn dies gegeben ist, dann stellen sie sich gerne jeden Tag aufs neue auf Kunden und Geschäftspartner gleichermassen ein. Die Kunst an der Sache ist, dass der Spass am Telefon und den Gesprächspartnern nicht schwindet und die Arbeit nicht zur Last wird.
Warum ist dies für die Kundenbindung so wichtig?
Damit positive Gedanken und Motivation erzeugt werden können, muss sich der Servicemitarbeiter jeden Tag aufs neue mit seinen Belastungen und Problemen aktiv beschäftigen. Der emotionale Auftrag “Mit einem Lächeln auf die Kundenbedürfnisse einzugehen” muss jeden Tag wiederholt werden, sodass sich keine Routine festlegt. Denn dann werden unbewusste Bewältigungsmechanismen aktiviert, welche bei der Motivation als auch bei der Kundenbindung nicht hilfreich sind.
Häufige Fehler bei der Selbstmotivation
Fehler Nr. 1: Die Anliegen der Kunden versachlichen
Um mit den Problemen, die aus dem beruflichen Stress vom Kunden an dem Mitarbeiter herangetragen werden zurechtzukommen, kann eine Versachlichung helfen. Bekannt ist diese Art der Problembekämpfung vorwiegend in der Berufsgruppe der Ärzte, Psychologen und Seelsorger. Diese Art von Selbstschutz hilft ihnen, um emotionalen Abstand zu den Patienten zu bekommen.
In einem Call Center passiert dies üblicherweise genauso, doch meistens ist es dort keine bewusse Versachlichung, sondern den Mitarbeitenden fehlt es oft an dem nötigen Feingefühl oder der Empatie. Der Grund liegt oft darin, dass aus der Routine heraus eine autoamtisierte Versachlichung eintrifft — man agiert wie eine Art “Roboter” und ist nicht in der Lage, auf das spezifische Anliegen des Kunden eingehen zu können. Bei meinem letzten Besuch in einem Service Center hat die Kundin von dem kürzlichen Tod ihres Mannes gesprochen. Der Service Mitarbeiter ist nicht einmal darauf eingegangen — keine Anteilnahme, nichts. Die Folge daraus ist eine noch gesteigerte Distanz in der Kundenbeziehung. Die meisten vergessen dabei, dass das Telefonat an sich schon eine Grunddistanz schafft, die es bestmöglich zu entschärfen gilt. Kundenorientiertes handeln sieht definitiv anders aus.
Mitarbeiter, die nur auf der sachlichen Ebene das Gespräch führen, reden oft am Thema vorbei. Es ist schwierig, ein fliessendes Gespräch, wo die Bedürfnisse des Kunden abgedeckt werden, zu führen. Dieses Vorgehen ist für beide Parteien äusserst anstrengend und kräfteraubend, da der Kunde auf Biegen und Brechen die emotionale Aufmerksam möchte und auch erwartet. Er wird somit noch weiter versuchen, seine Anliegen auf der emotionalen Schiene zu platzieren, was noch zu mehr Distanz führt.
Lassen Sie sich auf den Kunden ein
Damit der Anstieg in das Gespräch anders gestaltet werden kann, muss der Mitarbeiter seine eigene Haltung umstellen. Sobald ein Kunde anruft, der etwas wichtiges zu besprechen hat, sollte der Mitarbeiter mit dem Gedankengang den Hörer abnehmen “Ich möchte wissen welches Problem oder Anliegen derjenige hat und ich höre ganz genau hin, was dieser mir sagen möchte”. Es gilt sich bewusst positiv auf das bevorstehende Gespräch einzustellen. Dieser Glaubenssatz sollte sich allerdings nicht selbst eingeredet werden, sondern vielmehr sollte sich darauf konzentriert werden und nach den realen Emotionen gehandelt werden. So kann verständnisvoll und kompetent zugleich, auf den Gesprächspartner eingegangen werde, ohne dass dieser sich nicht Ernst genommen fühlt.
Hier sind wir wieder beim Punkt, der eingangs erwähnt wurde. Der Mitarbeiter muss ein Grundinteresse an den Anliegen der Kunden haben. Eine professionelle Gefühlsarbeit in einem Servicegespräch am Telefon kann nur erreicht werden, wenn sich der Mitarbeiter selbst reflektieren kann und er seine Körperreaktionen als Alarmsignale einordnet.
Was machen Sie, um in stressigen und anstrengenden Situationen, den Stress abbauen zu können? Die einen kauen Kaugummi, trinken Kaffe, andere brauchen eine Zigarette, frische Luft oder “fahren herunter” indem sie bspw. joggen gehen. Während der Tätigkeit im Büro ist das nicht immer möglich. Ich kann dem Kunden ja nicht sagen, dass ich kurz eine Zigarette rauchen muss, damit ich das Gespräch erfolgreich zu Ende führen kann.
Hier gilt es dem Mitarbeiter so viel “Freiraum” wie möglich zu gewähren. Manchmal hilft es schon, dass der Mitarbeiter aufstehen und etwas herumlaufen kann. Mit kabelgebundenen Headsets ist das natürlich nur sehr schwer möglich. Es gibt aber auch kabellose Headsets, die bereits in vielen Unternehmen eingesetzt werden.
Fehler Nr. 2: Sich am Negativen festklammern
Sich dem Frust zu entledigen ist ebenfalls eine Möglichkeit, die sehr oft in Call und Service Centern gesehen wird. Der Mitarbeiter lässt seinen Frust nach dem Gespräch freien lauf und schimpft lauthals drauf los. Noch dreister ist es, wenn man seinen Frust während dem Kundengespräch loslässt, indem man bspw. den Gesprächsparter auf “Mute” setzt. Das Problem bei diesen negativen Äusserungen liegt in der “Ansteckung” der anderen Mitarbeitern. Negative Äusserungen führen zu einer negativen Stimmung und dies bietet der ideale Nährboden, dass die anderen Mitarbeiter davon angesteckt werden. Dieses Verhalten beeinflusst die negative Grundhaltung und die Motivation aller Mitarbeitenden.
Positive Erlebnisse verbreiten
Negative Gedanken sind grundsätzlich stärker als die positiven. So werden die netten und erfolgreichen Gespräche durch die negativen Erfahrungen in Luft aufgelöst, wodurch die Laune schwindet. Starten Sie bspw. einen Wettbewerb, dass positive Erlebnisse auf einen Zettel aufgeschrieben werden und an eine Wand gepint. Das Team kann dann 1 x pro Woche die schönsten und besten Erlebnise bewerten. Ganz wichtig; teilen Sie die Erlebnisse nicht nur mit ihrer Pinwand und hoffen sie auf eine positive Bewertung einmal wöchentlich — teilen Sie es mit Ihren Kolleginnen und Kollegen und zwar unmittelbar nachdem das positive Erlebnis eingetreten ist.
Bei einer Versicherung habe ich einmal gesehen, dass das Team einen “Plüschaffen” als Team Maskottchen hatten. Bei jedem positiven Kundengespräch wurde der Affe gedrückt, worauf er ein paar lustige LAute von sich gegeben hat. Dies hat nicht nur zu mehr solchen positiven Gesprächen animiert, sondern auch jedesmal ein Lächeln auf das GEsicht der Mitarbeitenden gezaubert, was sich wiederum enorm positiv auf die Stimmung und Teamdynamik auswirkte.
Empathie und die Gefühlssteuerung lassen sich erlernen
Die beiden wichtigen Attribute lassen sich erlernen! So leistet das Service-Team mit zunehmender Leichtigkeit alle anfallenden Arbeiten im Handumdrehen. Damit dies geschehen kann muss das Training und Coaching neu ausgerichtet werden. Der erste Schritt dafür ist die Wertschätzung für die Arbeit selbst. Dies muss wie einleitend erwähnt, durch die direkte Führungskraft erfolgen. In einem zweiten Schritt geht es darum, an der Einstellung des Mitarbeiters zu arbeiten. Vergessen Sie einmal die klassichen Kommunikationstechniken und widmen Sie sich ausschliesslich der Einstellung und Haltung der Mitarbeiter. Damit einen nachhaltigen Effekt erzielt werden kann, bedarf es einer permanenten Unterstützung. Die Führungskräfte sind dabei angehalten, ein wohltuendes Umfeld zu schaffen, das Spass, Bewegung und kurze Pausen zur Selbstreflexion zulässt. Selbstmotivation und der Erfolg des Unternehmens steigen so konsequent an!
