Selbst­mo­ti­va­ti­on im Call und Ser­vice Cen­ter

Call Agent

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Call Cen­ter haben lei­der oft einen mie­sen Ruf. Wer schon mal in einem Call Cen­ter gear­bei­tet hat oder als Besu­cher einem Call Cen­ter Mit­ar­bei­ter über die Schul­tern schau­en durf­te, der weiss, dass die­ses nega­ti­ve Image zu unrecht an dem Begriff “Call Cen­ter” haf­tet. Mit­ar­bei­ten­de von gut geführ­ten Call- und Ser­vice Cen­tern gehen ger­ne zur Arbeit und machen tag­täg­lich einen her­aus­ra­gen­den Job. Immer im Diens­te des Kun­den, damit die­ser stets zufrie­den­stel­lend bedient wer­den kann. Es ist offen­sicht­lich, dass es hier­für kom­mu­ni­ka­tiv star­ke Per­sön­lich­kei­ten braucht, die den täg­li­chen Kun­den­kon­takt nicht nur schät­zen son­dern der Ihnen auch Spass macht. Eine gute Aus­bil­dung und ein gutes Gehalt, rei­chen heu­te jedoch nicht mehr aus, um die­sem “Kno­chen­job” gerecht wer­den zu kön­nen. Sich sel­ber moti­vie­ren zu kön­nen, ist das Erfolgs­re­zept für erfolg­rei­che Call und Ser­vice Cen­tern mit loya­len und lang­jäh­ri­gen Mit­ar­bei­tern.

Von wel­chen Fak­to­ren hängt die Moti­va­ti­on im Call Cen­ter und Ser­vice ab?

Mit eine der gröss­ten Her­aus­for­de­run­gen für Füh­rungs­kräf­te in einem Call Cen­ter, ist die kon­ti­nu­ier­li­che Begeis­te­rung und Moti­va­ti­on der Mit­ar­bei­ter. Die­ses Enga­ge­ment, wel­ches zu Beginn der beruf­li­chen Lauf­bahn noch wie ein Feu­er lodert, lässt mit der Zeit immer mehr nach. Um dies best­mög­lich ver­hin­dern zu kön­nen, obliegt in der Ver­ant­wor­tung der Füh­rungs­kräf­te. Und dies nicht nur im Call Cen­ter Busi­ness, son­dern auch in jedem ande­ren Dienst­leis­tungs­un­ter­neh­men wo Qua­li­täts­an­sprü­che und Enga­ge­ment die Kun­den­zu­frie­den­heit und Kun­den­bin­dung beein­flus­sen.

Wie blei­ben die Mit­ar­bei­ter und Call-Cen­ter Agen­ten stets moti­viert und enga­giert?

Damit die Mit­ar­bei­ter moti­viert blei­ben und die­se Moti­va­ti­on auch nach­hal­tend anhält, suchen Füh­rungs­kräf­te in allen Berei­chen des beruf­li­chen All­tags nach Mög­lich­kei­ten und Lösun­gen. Dabei mit ein­be­zo­gen wer­den bei­spiels­wei­se die Raum­aus­stat­tung. Die Mit­ar­bei­ter sol­len sich an Ihrem Arbeits­platz wohl­füh­len. Vie­le Unter­neh­men pla­nen bspw. auch Mit­ar­bei­ter-Events, bei denen aus­ge­las­sen gefei­ert und die Arbeit hin­ter sich gelas­sen wird. Doch genau an die­sem Punkt beginnt schon der ers­te Denk­feh­ler. 

Zufrie­de­nen Mit­ar­bei­ter sind nicht zwin­gend enga­gier­ter oder moti­vier­ter!

Vie­le Füh­rungs­kräf­te gehen davon aus, dass wenn die Mit­ar­bei­ter zufrie­den sind, sie auch bereit sind mehr zu leis­ten und gehen des­halb moti­vier­ter an die Auf­ga­ben her­an. Selbst­ver­ständ­lich kann dies bei dem einen oder ande­ren der Fall sein, doch eine Garan­tie gibt es hier­für nicht. Hin­zu kommt, dass mit sol­chen Betriebs-Fes­ten die eine Hälf­te glück­lich gemacht wird und die ande­ren es eher als Pflicht anse­hen. Die Geschmä­cker sind ja bekannt­lich ver­schie­den. Die rei­ne Zufrie­den­heit bei den Mit­ar­bei­tern zu ver­bes­sern hat dem­nach kei­nen nach­ge­wie­se­nen und nach­hal­ti­gen Ein­fluss auf die Kun­den­zu­frie­den­heit!

Beson­ders stark und prä­sent im All­tag der Mit­ar­bei­ter ist die Rou­ti­ne. Sie schlägt in den unzäh­li­gen Tele­fo­na­ten und den immer sel­ben Gesprächs­leit­fä­den zu. Das Kun­den­pro­blem oder Anlie­gen ist sehr repe­ti­tiv. Die­ser Umstand erschwert die nach­hal­ti­ge Lösung, enga­giert und moti­viert die Arbeit aus­füh­ren zu kön­nen.

Enga­ge­ment und Moti­va­ti­on bei den Mit­ar­bei­tern sind für die Kun­den­bin­dung essen­ti­ell!

Damit Kun­den begeis­tert wer­den kön­nen und emo­tio­nal ans Unter­neh­men gebun­den wer­den, sind enga­gier­te und moti­vier­te Mit­ar­bei­ter uner­läss­lich. Der Gesprächs­part­ner am Tele­fon kann dies, sei es nun bei einem Call Cen­ter oder einer ander­wei­ti­gen Ser­vice-Dienst­leis­tung her­aus­hö­ren. Für eine kon­stan­te Ser­vice­qua­li­tät und gleich­blei­ben­de Moti­va­ti­on sind zwei Schlüs­sel­qua­li­fi­ka­tio­nen not­wen­dig. Nebst der Empa­thie ist dies auch die Steue­rung der eige­nen Gefüh­le.

Kon­kret bedeu­ten die­se bei­den Qua­li­fi­ka­tio­nen im Zusam­men­spiel, dass sich der Mit­ar­bei­ter in den Kun­den und sein Pro­blem hin­ein­ver­set­zen kann und ande­rer­seits gelingt es ihm aber auch, die­se Din­ge nicht in sein Leben ein­drin­gen zu las­sen. Am Fei­er­abend kann er sich von der Arbeit erho­len und abschal­ten. Die­se bei­den Attri­bu­te sor­gen zusätz­lich dafür, dass sich die Ange­stell­ten immer wie­der von selbst antrei­ben und immer wie­der für posi­ti­ve Gefüh­le sor­gen. Erst wenn dies gege­ben ist, dann stel­len sie sich ger­ne jeden Tag aufs neue auf Kun­den und Geschäfts­part­ner glei­cher­mas­sen ein. Die Kunst an der Sache ist, dass der Spass am Tele­fon und den Gesprächs­part­nern nicht schwin­det und die Arbeit nicht zur Last wird. 

War­um ist dies für die Kun­den­bin­dung so wich­tig?

Damit posi­ti­ve Gedan­ken und Moti­va­ti­on erzeugt wer­den kön­nen, muss sich der Ser­vice­mit­ar­bei­ter jeden Tag aufs neue mit sei­nen Belas­tun­gen und Pro­ble­men aktiv beschäf­ti­gen. Der emo­tio­na­le Auf­trag “Mit einem Lächeln auf die Kun­den­be­dürf­nis­se ein­zu­ge­hen” muss jeden Tag wie­der­holt wer­den, sodass sich kei­ne Rou­ti­ne fest­legt. Denn dann wer­den unbe­wuss­te Bewäl­ti­gungs­me­cha­nis­men akti­viert, wel­che bei der Moti­va­ti­on als auch bei der Kun­den­bin­dung nicht hilf­reich sind. 

Häu­fi­ge Feh­ler bei der Selbst­mo­ti­va­ti­on

Feh­ler Nr. 1: Die Anlie­gen der Kun­den ver­sach­li­chen

Um mit den Pro­ble­men, die aus dem beruf­li­chen Stress vom Kun­den an dem Mit­ar­bei­ter her­an­ge­tra­gen wer­den zurecht­zu­kom­men, kann eine Ver­sach­li­chung hel­fen. Bekannt ist die­se Art der Pro­blem­be­kämp­fung vor­wie­gend in der Berufs­grup­pe der Ärz­te, Psy­cho­lo­gen und Seel­sor­ger. Die­se Art von Selbst­schutz hilft ihnen, um emo­tio­na­len Abstand zu den Pati­en­ten zu bekom­men.

In einem Call Cen­ter pas­siert dies übli­cher­wei­se genau­so, doch meis­tens ist es dort kei­ne bewus­se Ver­sach­li­chung, son­dern den Mit­ar­bei­ten­den fehlt es oft an dem nöti­gen Fein­ge­fühl oder der Empa­tie. Der Grund liegt oft dar­in, dass aus der Rou­ti­ne her­aus eine auto­amti­sier­te Ver­sach­li­chung ein­trifft — man agiert wie eine Art “Robo­ter” und ist nicht in der Lage, auf das spe­zi­fi­sche Anlie­gen des Kun­den ein­ge­hen zu kön­nen. Bei mei­nem letz­ten Besuch in einem Ser­vice Cen­ter hat die Kun­din von dem kürz­li­chen Tod ihres Man­nes gespro­chen. Der Ser­vice Mit­ar­bei­ter ist nicht ein­mal dar­auf ein­ge­gan­gen — kei­ne Anteil­nah­me, nichts. Die Fol­ge dar­aus ist eine noch gestei­ger­te Distanz in der Kun­den­be­zie­hung. Die meis­ten ver­ges­sen dabei, dass das Tele­fo­nat an sich schon eine Grund­di­stanz schafft, die es best­mög­lich zu ent­schär­fen gilt. Kun­den­ori­en­tier­tes han­deln sieht defi­ni­tiv anders aus.

Mit­ar­bei­ter, die nur auf der sach­li­chen Ebe­ne das Gespräch füh­ren, reden oft am The­ma vor­bei. Es ist schwie­rig, ein flies­sen­des Gespräch, wo die Bedürf­nis­se des Kun­den abge­deckt wer­den, zu füh­ren. Die­ses Vor­ge­hen ist für bei­de Par­tei­en äus­serst anstren­gend und kräf­te­rau­bend, da der Kun­de auf Bie­gen und Bre­chen die emo­tio­na­le Auf­merk­sam möch­te und auch erwar­tet. Er wird somit noch wei­ter ver­su­chen, sei­ne Anlie­gen auf der emo­tio­na­len Schie­ne zu plat­zie­ren, was noch zu mehr Distanz führt.

Las­sen Sie sich auf den Kun­den ein

Damit der Anstieg in das Gespräch anders gestal­tet wer­den kann, muss der Mit­ar­bei­ter sei­ne eige­ne Hal­tung umstel­len. Sobald ein Kun­de anruft, der etwas wich­ti­ges zu bespre­chen hat, soll­te der Mit­ar­bei­ter mit dem Gedan­ken­gang den Hörer abneh­men “Ich möch­te wis­sen wel­ches Pro­blem oder Anlie­gen der­je­ni­ge hat und ich höre ganz genau hin, was die­ser mir sagen möch­te”. Es gilt sich bewusst posi­tiv auf das bevor­ste­hen­de Gespräch ein­zu­stel­len. Die­ser Glau­bens­satz soll­te sich aller­dings nicht selbst ein­ge­re­det wer­den, son­dern viel­mehr soll­te sich dar­auf kon­zen­triert wer­den und nach den rea­len Emo­tio­nen gehan­delt wer­den. So kann ver­ständ­nis­voll und kom­pe­tent zugleich, auf den Gesprächs­part­ner ein­ge­gan­gen wer­de, ohne dass die­ser sich nicht Ernst genom­men fühlt. 
Hier sind wir wie­der beim Punkt, der ein­gangs erwähnt wur­de. Der Mit­ar­bei­ter muss ein Grund­in­ter­es­se an den Anlie­gen der Kun­den haben. Eine pro­fes­sio­nel­le Gefühls­ar­beit in einem Ser­vice­ge­spräch am Tele­fon kann nur erreicht wer­den, wenn sich der Mit­ar­bei­ter selbst reflek­tie­ren kann und er sei­ne Kör­per­re­ak­tio­nen als Alarm­si­gna­le ein­ord­net.

Was machen Sie, um in stres­si­gen und anstren­gen­den Situa­tio­nen, den Stress abbau­en zu kön­nen? Die einen kau­en Kau­gum­mi, trin­ken Kaf­fe, ande­re brau­chen eine Ziga­ret­te, fri­sche Luft oder “fah­ren her­un­ter” indem sie bspw. jog­gen gehen. Wäh­rend der Tätig­keit im Büro ist das nicht immer mög­lich. Ich kann dem Kun­den ja nicht sagen, dass ich kurz eine Ziga­ret­te rau­chen muss, damit ich das Gespräch erfolg­reich zu Ende füh­ren kann.
Hier gilt es dem Mit­ar­bei­ter so viel “Frei­raum” wie mög­lich zu gewäh­ren. Manch­mal hilft es schon, dass der Mit­ar­bei­ter auf­ste­hen und etwas her­um­lau­fen kann. Mit kabel­ge­bun­de­nen Head­sets ist das natür­lich nur sehr schwer mög­lich. Es gibt aber auch kabel­lo­se Head­sets, die bereits in vie­len Unter­neh­men ein­ge­setzt wer­den.

Feh­ler Nr. 2: Sich am Nega­ti­ven fest­klam­mern

Sich dem Frust zu ent­le­di­gen ist eben­falls eine Mög­lich­keit, die sehr oft in Call und Ser­vice Cen­tern gese­hen wird. Der Mit­ar­bei­ter lässt sei­nen Frust nach dem Gespräch frei­en lauf und schimpft laut­hals drauf los. Noch dreis­ter ist es, wenn man sei­nen Frust wäh­rend dem Kun­den­ge­spräch los­lässt, indem man bspw. den Gesprächs­par­ter auf “Mute” setzt. Das Pro­blem bei die­sen nega­ti­ven Äus­se­run­gen liegt in der “Anste­ckung” der ande­ren Mit­ar­bei­tern. Nega­ti­ve Äus­se­run­gen füh­ren zu einer nega­ti­ven Stim­mung und dies bie­tet der idea­le Nähr­bo­den, dass die ande­ren Mit­ar­bei­ter davon ange­steckt wer­den. Die­ses Ver­hal­ten beein­flusst die nega­ti­ve Grund­hal­tung und die Moti­va­ti­on aller Mit­ar­bei­ten­den.

Posi­ti­ve Erleb­nis­se ver­brei­ten

Nega­ti­ve Gedan­ken sind grund­sätz­lich stär­ker als die posi­ti­ven. So wer­den die net­ten und erfolg­rei­chen Gesprä­che durch die nega­ti­ven Erfah­run­gen in Luft auf­ge­löst, wodurch die Lau­ne schwin­det. Star­ten Sie bspw. einen Wett­be­werb, dass posi­ti­ve Erleb­nis­se auf einen Zet­tel auf­ge­schrie­ben wer­den und an eine Wand gepint. Das Team kann dann 1 x pro Woche die schöns­ten und bes­ten Erleb­ni­se bewer­ten. Ganz wich­tig; tei­len Sie die Erleb­nis­se nicht nur mit ihrer Pin­wand und hof­fen sie auf eine posi­ti­ve Bewer­tung ein­mal wöchent­lich — tei­len Sie es mit Ihren Kol­le­gin­nen und Kol­le­gen und zwar unmit­tel­bar nach­dem das posi­ti­ve Erleb­nis ein­ge­tre­ten ist.

Bei einer Ver­si­che­rung habe ich ein­mal gese­hen, dass das Team einen “Plü­schaf­fen” als Team Mas­kott­chen hat­ten. Bei jedem posi­ti­ven Kun­den­ge­spräch wur­de der Affe gedrückt, wor­auf er ein paar lus­ti­ge LAu­te von sich gege­ben hat. Dies hat nicht nur zu mehr sol­chen posi­ti­ven Gesprä­chen ani­miert, son­dern auch jedes­mal ein Lächeln auf das GEsicht der Mit­ar­bei­ten­den gezau­bert, was sich wie­der­um enorm posi­tiv auf die Stim­mung und Team­dy­na­mik aus­wirk­te.

Empa­thie und die Gefühls­steue­rung las­sen sich erler­nen

Die bei­den wich­ti­gen Attri­bu­te las­sen sich erler­nen! So leis­tet das Ser­vice-Team mit zuneh­men­der Leich­tig­keit alle anfal­len­den Arbei­ten im Hand­um­dre­hen. Damit dies gesche­hen kann muss das Trai­ning und Coa­ching neu aus­ge­rich­tet wer­den. Der ers­te Schritt dafür ist die Wert­schät­zung für die Arbeit selbst. Dies muss wie ein­lei­tend erwähnt, durch die direk­te Füh­rungs­kraft erfol­gen. In einem zwei­ten Schritt geht es dar­um, an der Ein­stel­lung des Mit­ar­bei­ters zu arbei­ten. Ver­ges­sen Sie ein­mal die klas­si­chen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tech­ni­ken und wid­men Sie sich aus­schliess­lich der Ein­stel­lung und Hal­tung der Mit­ar­bei­ter. Damit einen nach­hal­ti­gen Effekt erzielt wer­den kann, bedarf es einer per­ma­nen­ten Unter­stüt­zung. Die Füh­rungs­kräf­te sind dabei ange­hal­ten, ein wohl­tu­en­des Umfeld zu schaf­fen, das Spass, Bewe­gung und kur­ze Pau­sen zur Selbst­re­fle­xi­on zulässt. Selbst­mo­ti­va­ti­on und der Erfolg des Unter­neh­mens stei­gen so kon­se­quent an!

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