Erfolgreich Abverkäufe am Telefon zu erzielen ist eine ganz besondere Angelegenheit und nicht jeder gute Verkäufer ist auch zwangsläufig ein Ass am Telefon. Warum ist das aber so? Beim potentiellen Kunden ist lediglich ein Sinnesebene aktiviert, das Hören. Menschen sind sehr oft aber eher visuell und haptisch veranlagt, wenn es darum geht, eine Kaufentscheidung zu treffen. Bei einem Verkaufsgespräch fehlen aber diese Dimensionen. Das Produkt kann vom potentiellen Käufer nicht betrachtet und nicht angefasst werden. Um zum Abschluss zu kommen, sollte der Verkäufer wissen, was beim Gespräch von elementarer Bedeutung ist.
Aktivieren Sie die Gefühlsebene Ihres Gegenübers
Was kann ein zielstrebiger Verkäufer also während eines Gesprächs für sich nutzen? Zum einen sind zweifelsohne die faktischen Eigenschaftes des Produktes wichtig. Zum anderen aber ist es genau wie bei anderen Verkaufsgesprächen wichtig, die emotionale Komponente beim Kauf zu beachten. Der Verkäufer erhöht die Chancen auf einen erfolgreichen Abschluss massgeblich, indem er die Emotionsebene des Interessenten berücksichtigt und bei diesem ein gutes Gefühl hervorruft. So trivial es klingen mag: Ein Lächeln hört man in der Stimme!
Lassen Sie Ihre Stimme sprechen
Das Fundament eines jeden erfolgreichen Telefonverkäufers ist der gekonnte Einsatz seiner Stimme. Es spielen unterschiedliche Aspekte eine Rolle, das Timbre, die Sprachmelodie, der Sprachrhythmus und ebenso das Tempo. Den meisten Menschen geht es so, dass eine monotone Sprechweise im wahrsten Sinne des Wortes einschläfernd wirkt. Um dem entgegenzuwirken, setzen zielorientierte Vertriebler auf abwechslungsreiche Sprechweisen, so dass es dem Zuhörer nicht nur leichtfällt dem Gesagten zu folgen, sondern es ihm sogar Spass bereitet zuzuhören! Hierbei ist in der Tat etwas Fingerspitzengefühl gefragt. Wie bei allem im Leben macht die Dosis das Gift. Seien Sie immer noch Sie selbst und passen Sie Ihre Sprechweise an die Ihres Gegenübers an. Ihr potentieller Kunde spricht eher langsam? Spiegeln Sie das mit ihrer Stimme. Sie sprechen mit jemandem, der ohne Punkt und Komma redet? Hier dürfen Sie gerne ein schnelleres Sprachtempo übernehmen. Auch hier sollten Sie nicht in Extreme fallen. Der potentielle Kunde muss zu jedem Zeitpunkt leicht folgen können und ohne grosse Mühen verstehen und verarbeiten können, was gesagt wird.
Stellen Sie Fragen und hören Sie zu
Ein wichtiger Baustein um die Gefühlsebene zu aktivieren, ist es eine Kundenbindung aufzubauen. Der Kunde wird eher etwas bei Ihnen kaufen, wenn er Ihnen vertraut und das Gefühl hat, dass er und seine Bedürfnisse oder Bedenken ernstgenommen werden. Ein Verkaufsgespräch am Telefon ist keine Präsentation, lassen Sie ihren Gesprächspartner also auch zu Wort kommen und stellen Sie offene Fragen. Auf diese Art und Weise ist es wahrscheinlicher, ein positives Gefühl beim Interessenten zu erzeugen.
Aktivieren Sie die Beziehungsebene
Warum eine gute Bindung zum Kunden wichtig ist, wurde mehrmals kurz angedeutet. Wie können Sie diese Beziehung zum Kunden aber konkret ansprechen?
- Sprechen Sie die Sprache Ihres Gegenübers
Es hilft nicht nur wie bereits erwähnt, das Sprechtempo zu spiegeln, sondern auch die Sprache des Interessenten. Ein Anwalt beispielsweise spricht nicht von Kunden, aber stattdessen von Klienten. Achten Sie auf solche Feinheiten und greifen Sie sie auf.
- Sprechen Sie Gemeinsamkeiten an
In der Regel fühlen sich Menschen schneller miteinander verbunden, wenn sie gemeinsame Berührungspunkte wie Hobbys, Überzeugungen oder Reiseziele teilen. Falls Sie durch einen glücklichen Zufall eine Gemeinsamkeit entdecken, sprechen Sie dies ruhig an.
- Lassen Sie Ihren Gesprächspartner zu Ende reden
Es klingt simpel, hat aber weitreichende Auswirkungen. Lassen Sie Ihr Gegenüber ausreden und hören Sie aufmerksam zu, denn Ihr Gesprächspartner könnte dabei sehr wichtige, wenn nicht ausschlaggebende Informationen liefern, die Sie im weiteren Gesprächsverlauf nutzen können.
- Stellen Sie offene Fragen
Um zu erfahren, was für den Gesprächspartner wichtig ist, stellen Sie ihm Fragen. Wenn Sie wissen möchten, wie Sie ihn am besten von Ihrem Produkt überzeugen können, ist es essentiell zu verstehen, was ihr Gegenüber denkt, wo er eventuell Bedenken hat und was ihm wichtig ist.
Malen Sie mit Worten und Ihrer Stimme ein Bild
Beim Verkaufsgespräch am Telefon fehlt die visuelle Komponente eines Face-to-Face-Verkaufs. Sie können diesen kleinen Nachteil aber etwas ausgleichen, indem Sie durch ihre Sprechweise und der gewählten Sprache ein Bild vorm geistigen Auge des Gesprächspartners erzeugen. Nutzen Sie dazu eine lebendige, bildhafte, vielleicht sogar lautmalerische Sprache. Ziehen Sie anschauliche Vergleiche, die das Vorstellungsvermögen anregen.
Tipps für erfolgreiche Verkaufsgespräche am Telefon
Es liegt in der Natur der Dinge, dass ein Vertriebler, der seine Verkaufsgespräche übers Telefon führt, eine wesentlich höhere Anzahl an Kundenkontakten pro Tag hat. Infolgedessen erfahren sie mehr Ablehnung und werden mit einem „Nein“ zurückgewiesen. Insbesondere Neulinge sollten sich vor Augen halten, dass Ablehnung oder Desinteresse nicht als Affront gegen einen selbst zu verstehen ist. Gerade in der Kaltakquise, ob im B2B- oder im B2C-Bereich, trifft man häufiger auf starken und heftigen Widerstand, der im Eifer des Gefechts nicht losgelöst vom Verkäufer zu sein scheint. Machen Sie sich bewusst, dass jegliche Ablehnung nie gegen Sie als Person gerichtet ist.
- Reden Sie nicht um den heissen Brei. Sagen Sie worum es geht und erfragen Sie die Wünsche, Bedürfnisse und Bedenken Ihres potentiellen Kunden.
- Hinterlassen Sie einen guten Eindruck, ein gutes Gefühl. Verstecken Sie nicht, dass Sie etwas verkaufen wollen – zeigen Sie aber, dass Sie das nicht mit aller Gewalt erzwingen wollen.
- Solange Sie nicht überheblich auftreten oder wirken, brauchen Sie ein „Nein“ nicht persönlich zu nehmen.
- Evaluieren Sie Verkaufsgespräche und überlegen Sie, warum diese nicht zum Abschluss führten und wie man es beim nächsten Mal besser machen kann
- Besteht eventuell die Möglichkeit im Nachgang über einen anderen Kanal Kontakt aufzunehmen?
Verkaufsgespräche bieten eine effiziente Möglichkeit einen grossen Markt abzudecken. Auch wenn dieser eine Kunde gerade nicht an Ihrem Produkt interessiert ist, bleiben Sie freundlich, entspannt und nehmen Sie das „Nein“ nicht persönlich. Das Gespräch sollte am Ende einen positiven Eindruck hinterlassen. Denn auch wenn ihr Gesprächspartner von heute nicht zum Kunden wurde, er wird es vielleicht beim nächsten Mal.
