Stra­te­gien für die B2B-Kundenbindung

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Busi­ness-to-Busi­ness-Mar­ke­ting ist eine der schwie­rigs­ten Facet­ten der Mar­ke­ting­bran­che. Unter­neh­men sind nicht wie Pri­vat­kun­den. Die Anfor­de­run­gen im B2B-Modell sind unterschiedlich. 

B2B-Mar­ke­ting ist anspruchs­voll, denn die Unter­neh­men suchen stän­dig nach erst­klas­si­gem Ser­vice, der die Anfor­de­run­gen voll­stän­dig abde­cken und die Bedürf­nis­se befrie­di­gen. Meist rei­chen weni­ge Feh­ler und dies kann unter Umstän­den den Ver­lust von einem wert­vol­len Kun­den bedeuten.

Wie schafft man es, Kun­den zu bin­den, damit sie ihrem Unter­neh­men oder ihrem Brand treu blei­ben? Um die Kun­den­bin­dung zu för­dern und Ihr B2B-Mar­ke­ting-Pro­gramm zu stär­ken, haben wir eine Lis­te der fünf wich­tigs­ten Stra­te­gien zusammengestellt:

1. Die Erwar­tun­gen ihrer Kun­den übertreffen

Das Ziel im klas­si­schen Mar­ke­ting ist es, die gesetz­ten Erwar­tun­gen zu erfül­len. Es ist immer gut, sei­nen Kun­den wis­sen zu las­sen, dass Sie enga­giert und kon­sis­tent sind. Trotz allem ist die B2B-Ver­mark­tung anders, denn Erfolg ist in die­sem Busi­ness alles was zählt. 

Ganz egal wie kon­sis­tent sie auch sind, ein Unter­neh­men wird umstands­los die Dienst­leis­tun­gen eines ande­ren Anbie­ter in Anspruch neh­men, wenn die­se eine bes­se­re Dienst­leis­tung bereit­stel­len oder das Bedür­n­is des Kun­den bes­ser befrie­di­gen kann.  Wie kön­nen Sie dem entgegenwirken?

Durch das Über­tref­fen von Erwar­tun­gen zei­gen Sie ihre Bereit­schaft, die Extramei­le zu gehen. Gera­de im B2B Busi­ness reicht es heu­te nicht mehr aus, ledig­lich die Erwar­tun­gen zu erfül­len — es braucht die Extramei­le oder das alt­be­kann­te “Sah­ne­häub­chen”. Mehr zu tun, als übli­cher­wei­se erwar­tet wird, ist die ein­fachs­te Metho­de, um sich von der Kon­kur­renz abzu­gren­zen und einen blei­ben­den Ein­druck zu hinterlassen.

2. Ver­ant­wor­tung zur Pro­blem­lö­sung übernehmen

In jeder Situa­ti­on kön­nen Pro­ble­me auf­tre­ten. Als Pro­dukt­an­bie­ter oder Diens­leis­ter ist es daher wich­tig, dass Pro­ble­me schnell gelöst wer­den kön­nen. Wird das Pro­blem mit ihrer Unter­neh­mung oder ihrem Bran­ding in Zusam­men­hang gebracht, ist es sehr schwie­rig sich davon wie­der zu lösen. Der Repu­ta­ti­ons­scha­den ist vor­han­den und in den Köp­fen der Men­schen ist es eben ihr Fir­men­na­me oder ihr Pro­dukt­na­me, der das Pro­blem ver­ur­sacht hat (Auch wenn bspw. das Pro­dukt iso­liert betrach­tet gar nichts dafür kann). 

Die Erwar­tun­gen der Kun­den stei­gen ste­tig und es ist in ihrem Inter­es­se, dass sie die­se Erwar­tun­gen in Punk­to Kun­den­dienst erfül­len kön­nen. Vor­bei sind die Zei­ten, wo man eine 24 Std. Ver­füg­bar­keit sicher­stel­len muss. Zu dem Zeit­punkt, wo ein Kon­takt statt­fin­det, soll­te das Pro­blem jedoch gelöst wer­den kön­nen oder zumin­dest, das Ver­trau­en geschaf­fen wer­den, dass man sich voll­um­fäng­lich um die Pro­blem­lö­sung küm­mert und der Kun­de sich nicht mehr dafür bemü­hen muss.

In jeder B2B-Bran­che steht die Qua­li­tät des Kun­den­diens­tes eng mit der Kun­den­bin­dung in Ver­bin­dung. Damit ihre Kun­den ihnen auch län­ger­fris­tig treu blei­ben, müs­sen sie immer einen Schritt vor­aus sein. 

3. Markt­durch­drin­gung

Der Fokus der meis­ten Unter­neh­men liegt nach wie vor in der Akqui­se von neu­en Kun­den oder das Bestre­ben neue Markt­seg­men­te abschöp­fen zu kön­nen. Neu­kun­den zu beschaf­fen oder sogar neue Märk­te ange­hen zu wol­len, ist in der Regel mit hohen Inves­ti­ti­ons­kos­ten ver­bun­den. Wes­halb fokus­sie­ren sie sich nicht in den Aus­bau der bestehen­den Kund­schaft und deren Aus­schöp­fung in den bestehen­den Märkten? 

Was ist Markt­durch­drin­gung überhaupt?

Die Markt­durch­drin­gung bezeich­net die Aus­schöp­fung des Markt­po­ten­ti­als mit­tels den bestehen­den Pro­duk­ten in bereits bestehen­den Märkten.

Unter­neh­men suchen sta­bi­le und nach­hal­ti­ge Lösun­gen. Neue Ange­bo­te und bes­se­re Bedin­gun­gen sowie neue Wei­ter­ent­wick­lun­gen hel­fen Ihnen, die bestehen­de Kun­den­bin­dung wei­ter zu stär­ken und die Kun­den­treue wei­ter­hin zu sichern. 

4. Einen mög­li­chen Wech­sel verhindern

Jedes Unter­neh­men muss jeder­zeit damit rech­nen, dass die Kund­schaft einen Wech­sel vor­nimmt oder es zumin­dest in Betracht zieht. An die­ser Stel­le ist es wich­tig, dass sie früh­zei­tig erken­nen, wenn sich ein mög­li­cher Wech­sel abzeich­net und ent­spre­chend mit ent­ge­gen­wir­ken­den Mass­nah­men ver­su­chen die Kun­den­be­zie­hung zu erhalten.

Ver­min­der­tes Inter­es­se, Kauf­man­gel oder Schwä­chen in der Kom­mu­ni­ka­ti­on sind alles ein­deu­ti­ge Anzei­chen dafür, dass sich Pro­ble­me in der Kun­den­be­zie­hung abzeich­nen. Um dies zu ver­hin­dern, müs­sen Sie zusätz­li­che Ver­än­de­run­gen an Ihrer Stra­te­gie vor­neh­men. Suchen Sie aktiv das Gespräch mit dem Unter­neh­men. Set­zen sie wei­te­re Anrei­ze in den Erhalt der Kun­den­be­zie­hung. In der Regel braucht der Kun­de nur etwas mehr Wert­schät­zung und die nöti­ge Auf­merk­sam­keit, damit er nicht das Gefühl hat, woan­ders einen bes­se­ren Ser­vice zu erhal­ten und das noch zu einem güns­ti­ge­ren Preis. Eben­falls hilf­reich ist eine Ana­ly­se der bestehen­den B2B Kun­den mit den­je­ni­gen, die einen Anbie­ter­wech­sel in Betracht zie­hen oder die bereits gekün­digt haben. Gibt es auf­fäl­li­ge und über­ein­stim­men­de Merkmale?

Sich mit den “Kün­di­ger” aus­ein­an­der­zu­set­zen ist wich­tig. Eben­so sich den bereits beschrie­be­nen Mass­nah­men zu wid­men. Was lei­der oft ver­ges­sen geht, ist die Prä­ven­ti­on. Was kön­nen sie nachal­tig an ihrer Stra­te­gie und an ihrem Kun­den­bin­dungs­pro­gramm ändern, damit einen Wech­sel zu einem ande­ren Anbie­ter gar nicht erst in Fra­ge kommt?

5. Treue­prä­mi­en

Treue­prä­mi­en in der B2B-Ver­mark­tung sind immer ein The­ma. Lang­jäh­ri­ge Bezie­hun­gen müs­sen gepflegt wer­den. Es liegt in der Natur des Men­schen, dass er für eine lang­jäh­ri­ge Treue eine gewis­se “Dank­bar­keit” erhal­ten möch­te. Lei­der wird hier zu oft sehr kurz­fris­tig gedacht. Die zur Ver­fü­gung ste­hen­den Bud­gets wer­den in der Regel dazu ver­wen­den, neue Kun­den mit Son­der­an­ge­bo­ten an Land zu zie­hen. Die bestehen­den Kun­den wer­den dabei oft ver­ges­sen. Den­ken Sie län­ger­fris­tig und inves­tie­ren sie heu­te schon in die Kun­den­be­zie­hung von morgen.

Eine loya­le Kund­schaft schafft ihnen mehr Frei­raum und Zeit für die Wei­ter­ent­wick­lung ihrer Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen. Sie haben mehr Zeit, die Bedürf­nis­se der Kun­den in Erfah­rung zu brin­gen und mit die­sem Wis­sen noch bes­se­re Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen anbie­ten zu kön­nen. Die Zusam­men­ar­beit wird dadurch noch wei­ter gestärkt und die Unter­neh­men füh­len sich dar­in bestä­tigt mit der rich­ti­gen Unter­neh­mung eine Part­ner­schaft ein­ge­gan­gen zu sein. Ent­wick­lung und For­schung bedeu­tet zeit­gleich auch Inno­va­ti­on und Dyna­mit. Zwei wich­ti­ge Schlag­wör­ter, die sie auch gegen­über ihren Mit­be­wer­bern differenzieren.

Fazit

Im B2B-Mar­ke­ting sind Krea­ti­vi­tät und Sta­bi­li­tät unent­behr­lich. Es ist wich­tig, über neue Wege nach­zu­den­ken, wie Sie sich Ihren Kun­den annä­hern kön­nen, um eine lang­fris­ti­ge und sta­bi­le Kun­den­be­zie­hung zu errei­chen. Eben­so wich­tig ist jedoch die Inves­ti­ti­on in die Stor­no­prä­ven­ti­on sowie der Pfle­ge der bestehen­den Kund­schaft. Zufrie­de­ne Kun­den hegen kei­ne Wech­sel­ab­sich­ten, dies erlaubt es ihnen, mehr Zeit in die For­schung und Ent­wick­lung von neu­en Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen zu inves­tie­ren. Ihr Kun­de wird die­se Fort­schritt­lich­keit schät­zen und Gewiss­heit haben, den rich­ti­gen Part­ner an sei­ner Sei­te zu haben.