Call Moni­to­ring

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Call Moni­to­ring bezeich­net das Mit­hö­ren der Kun­den­ge­sprä­chen im Live-Modus. Mit­tels einer Soft­ware ist es dem Qua­li­täts­coach mög­lich, sich live in ein Gespräch ein­schal­ten zu kön­nen und die­ses mit­zu­hö­ren, um so den Anruf und das Gespräch qua­li­ta­tiv beur­tei­len zu kön­nen. Je nach Ein­stel­lung, bekommt dies der Mit­ar­bei­ter nicht oder er weiss nichts davon. Es gibt auch Soft­wares, die es erlau­ben, dass der Coach sich aktiv ins Gespräch ein­schal­tet, um bspw. Tipps zu geben, Kor­rek­tu­ren anzu­brin­gen oder den Mit­ar­bei­ten­den “zu lei­ten”. In die­sem Modus hört das Gespro­che­ne des Coa­ches ledig­lich der Tele­fo­na­gent und nicht der Kun­de. In vie­len Call Cen­ter ist das zufäl­li­ge oder geplan­te Mit­hö­ren eine eta­blier­te und häu­fig ange­wen­de­te Metho­de, die qua­li­ta­ti­ven Leis­tun­gen eines Agents zu bewerten.