In den letzten Jahren behaupten sich Chatbots immer mehr auf dem Markt. Nicht nur die Kundeninteraktionen lassen sich dadurch markant steigern, ebenso kann durch den Einsatz von Chatbots die Benutzererfahrung vereinfacht und dadurch verbessert werden. Es erstaunt daher nicht, dass Chatbots immer vielfältiger zum Einsatz kommen, ob im Kundenservice, im Marketing oder allen voran im E‑Commerce Business.
Welche Arten von Chatbots gibt es?
Es gibt verschiedene Arten von Chatbots, die man jedoch in zwei Kategorien einteilen kann:
• AI-basierte Chatbots (Artificial Intelligence = Künstliche Intelligenz)
• Regel-basierte Chatbots
Das System des AI-basierte Chatbots ist relativ komplex. Hierbei wird durch den Chatbot die Intention des Benutzers erkannt und darauf spezifisch reagiert oder geantwortet.
Die Regel-basierenden Chatbots hingegen, führen ihre Nutzer durch einen strukturierten „Baum“, dessen Fragen vorgegeben werden. Der Kunde wird hierbei mit dem Bot durch die vordefinierten Fragen und Antworten geführt. Der Nachteil an diesem Botmodell ist klar die Inflexibilität. Es ist eine etwas modernere Art einer FAQ.
Kostengünstige Variante: Regel-basierte Chatbots
Die Regel-basierten Chatbots können in der Zwischenzeit von jedem erstellt werden, der über das notwendige Wissen und Knowhow verfügt. Im Internet existieren bereits zahlreiche, finanzierbare Plattformen. Betrachtet man hierbei einen einfachen Chatbot, der für einen Social-Media-Kanal genutzt wird, so ist keine Programmierung erforderlich. Die Kosten für einen solchen Chatbot können sich auf bis zu CHF 2’000 belaufen.
Handelt es sich hierbei um einen einfachen integrierten Chatbot, welcher zusätzliche Features erfordert, wie zum Beispiel eine Verknüpfung mit iCal oder Google Maps, so ist auch hierfür keine Programmierung erforderlich. Diese Chatbots können Kosten von bis zu CHF 3’000 — 4’000 verursachen.
AI basierte Chatbots
Bei den AI-basierten Chatbots sieht es etwas anders aus. Denn hierfür werden Programmierkenntnisse vorausgesetzt. Ein solcher intelligenter Chatbot lässt sich zum Beispiel mithilfe des Azure Chatbot Service programmieren. Es handelt sich hierbei um ein Angebot von Microsoft, welches mit diversen Tools eine Chatbot Entwicklung ermöglicht.
Kostentreibende Aspekte
Werden Chatbots durch Dritte erstellt, treibt es die Kosten nochmals zusätzlich hoch. Einflussfaktoren hierbei sind:
- die Breite des Themengebietes
- die Komplexibilität der Chat-Konversation
- die Anzahl der benötigten Schnittstellen (bsp. ans CRM System)
- die Anzahl Sprachen, die der Chatbot unterstützen soll
Je höher die Anforderungen ausfallen, desto grösser sind die Programmieraufwände, was sich in den Programmierkosten niederschlägt.
Faktoren die kaum Einfluss auf die Kosten haben
Neben den preistreibenden Faktoren, gibt es jedoch auch Faktoren, die kaum Kosten verursachen. Als Beispiel kann hier die Plattform genannt werden, auf deren der Chatbot läuft. Ebenso macht das Training des Chatbots nur einen Bruchteil der Gesamtkosten aus.
Welche Kosten können AI-basierte Chatbots erreichen?
Soll der Chatbot ein individuelles, eigens Backend besitzen, so kann auf eine Programmierung nicht verzichtet werden, denn hierbei ist eine Integration in eine bereits vorhandene Datenbank unumgänglich. Ein solcher Chatbot kann hierbei Kosten bis zu CHF 10’000 und mehr verursachen.
Ein Chatbot, der eine sehr komplexe Integration erfordert wie beispielsweise die Anbindung an Schnittstellen wie CRM oder ERP Systemen, verursachen schnell mal Kosten von CHF 15’000 bis 25’000.
Basiert das System auf AI, ist es in der Lage, selbstlernend zu sein und somit intelligente Antworten geben zu können. Das Backend wird hierbei von Chatbot Frameworks gebildet, was ähnlich dem von Microsoft angebotenen Azure Bot Service gleichkommt. In einem solchen Framework werden typischerweise viele Fragen automatisiert. Die Kosten bei einem Chatbot dieser Grössenordnung beginnen bei CHF 25’000, können sich aber rasant nach oben bewegen.
Richtig teuer wird die Anschaffung eines Chatbots, wenn mehrere Anforderungen zusammen kommen. Ein AI basierter Chatbot, der verschiedene Systemanforderungen und eine hohe Selbstlernfunktion in verschiedenen Sprachen erfüllen muss, kostet schnell mal ab CHF 100’000.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich über die Kosten der Chatbots sagen, dass sich die Preise nach deren Komplexibilität richtet. Einfache FAQ-Chatbots, die lediglich auf die letzte Frage Bezug nehmen müssen, sind praktisch für jedermann erschwinglich. Komplexere, selbstlernende AI Chatbots, die verschachtelte Konversationen führen und auf frühere Aussagen Bezug nehmen müssen, sind deutlich teuerer und je nach Anforderungen nur für grössere Unternehmen geeignet.
