Upselling und Cross-Selling haben für jedes Unternehmen, egal in welcher Branche, offensichtliche Vorteile: mehr Umsatz.
Das Problem ist, dass versierte Kunden die “Das könnte Ihnen auch gefallen” Serie durchschauen und oft an der ursprünglichen Bestellung festhalten. Um den Erfolg Ihrer Produktvorschläge wirklich zu sehen, gibt es einen integralen Bestandteil der Formel: Kundenzufriedenheit! Wenn Sie Ihren Kunden davon überzeugen können, dass Ihre Vorschläge zu seinem Nutzen sind, dann beherrschen Sie die Kunst des Upselling und Cross-Selling. Lesen Sie weiter, um zu lernen, wie Sie Upselling und Cross-Selling zu Ihrem Vorteil nutzen können.
Upselling vs. Cross-Selling
Upselling fördert den Kauf von allem, was den Primärkauf verteuern würde. Cross-Selling fördert den Kauf von allem, was mit dem Primärprodukt zusammenhängt. Zum Beispiel wäre es Upselling, den Kauf von Tinte mit einem Drucker anzubieten, aber es wäre Cross-Selling, den Kauf eines Scanners zu einem Drucker anzubieten. Cross-Selling und Up-Selling werden oft als Synonym eingesetzt, aber unterschiedliche Szenarien mit unterschiedlichen Kunden, können einen bestimmten Ansatz erfordern. Indem Sie den Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling kennen, verschaffen Sie sich einen Vorteil.
Finden Sie heraus, was gut funktioniert
Ihre Kunden wahllos mit irgendwelchen Produktvorschlägen zu bombardieren ist die denkbar schlechteste Lösung, um ihre Cross- und Upselling Quote zu verbessern. Vergessen Sie nicht — ihr Kunde hat soeben ein Produkt oder eine Dienstleistung bei ihnen erworben und sich demnach faktisch für Ihre Lösung oder Leistung entschieden. Je nach Branche und je nach Marktsättigung und Mitbewerberdruck, ist dies bereits schon als Erfolg zu bewerten. Wie einleitend erwähnt, ist der Schlüssel für den Erfolg von Up- und Cross Selling die Kundenzufriedenheit — Sie sorgt nicht nur dafür, dass der Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder bei ihnen einkaufen wird, sie sorgt auch für Vertrauen und Vertrauen ist die Basis für die Bereitschaft ein höherwertiges Produkt zu kaufen oder sogar noch ein weiteres Produkt sich zum Primäreinkauf zuzulegen. Im Übrigen ist es ganz normal, dass das Upselling deutlich besser funktioniert als Cross-Selling. Die Bereitschaft zum Kauf des Primärproduktes kommt in der Regel aus einem Bedürfnis heraus — dieses Bedürfnis will in erster Linie befriedigt werden. Eine hochwertigere oder ergänzende Ausführung des Primärproduktes macht daher für den Käufer grundsätzlich Sinn, vor allem, weil die meisten Kunden ein gutes oder das beste Primärprodukt sich anschaffen wollen. Beim Cross-Selling ist dies anders. Ein konkreter Bedarf oder ein akutes Bedürfnis, das befriedigt werden soll, ist nicht vorhanden.
Bieten Sie Upsells und Cross-Sells an, die sinnvoll sind
Nur weil ein Produkt oder eine Produktkombination gut funktioniert, heisst das noch lange nicht, dass es das Bedürfnis des Kunden abdeckt. Sie werden die Aufmerksamkeit ihres Kunden nur dann für sich gewinnen, wenn Sie den Bedarf des Kunden kennen. Finden Sie deshalb heraus, was der Kunde möchte, was er braucht, wo seine Probleme liegen und wie Sie sie lösen können. Der Kunde kann am besten beschreiben, wie seine Situation gerade ist. Vorschläge für einen Cross- oder Upsell, die völlig ausserhalb des Kundeninteresse liegen, führen nur zur Frustration beim Kunden. Ihre Kompetenz wird ungleich in Frage gestellt, die führt zu Reputationsschäden und könnte ihre Geschäftsbeziehungen gefährden.
Seien Sie ehrlich
Wenn Kunden zu irgendeinem Zeitpunkt das Gefühl haben, dass etwas nicht stimmt, werden sie sich verschliessen. Je offener, ehrlicher und transparenter Sie während des Kaufprozesses sind, um eine gute und nachhaltige Lösung zu finden, desto wahrscheinlicher ist es, dass diese Kunden auch in Zukunft mit Ihnen zusammenarbeiten möchten, Ihre Dienstleistungen erneut in Anspruch nehmen werden und Sie resp. Ihre Unternehmung, im eigenen Umfeld weiterempfehlen werden.
Demonstrieren Sie den Nutzen
Sobald Sie festgestellt haben, dass ein Upsell- oder Cross-Sell-Angebot für Ihren Kunden sinnvoll und von Interesse sein könnte, müssen Sie sicherstellen, dass Sie den “Mehrwert” des Produkts oder der zusätzlichen Dienstleistung, auch gegenüber dem Kunden nachweisen können.
Kundenfallstudien, Erfahrungsberichte oder positive Kundenbewertungen sind gute Hilfsmittel, die Sie verwenden können, um Ihrem Kunden auf zu zeigen, dass seine weitere Kaufabsicht richtig und gut wäre. Sollten Sie den Mehrwert eines physischen Produktes im Sinne einer Demonstration aufzeigen könne, dann nurzten Sie diese Gelegenheit. Verzichten Sie auf Preisdiskussionen und versuchen Sie die entstehenden Zusatzkosten in den Hintergrund zu stellen. Der Kaufentscheid, soll in erster Linie nicht anhand des Preises sondern aufgrund der Überzeugung des Kunden geschehen. Der Verkauf von Cross- und Upselling über Rabatte etc. ist somit nur bedingt zu empfehlen. Viel besser ist es, dem Kunden einen möglichen Preisvorteil aufzuzeigen, wenn er die Produkte bspw. in Form eines “Bundles” bezieht. Die Wanderschuhe gleich noch mit den passenden Socken und dem Imprägnierspray auszustatten erhöht die Chance für den Kauf, da er dies vl. sowieso gebraucht hätte. Können Sie ihm hierfür sogar noch einen Bundle-Rabatt mitgeben, ist der Kauf schon so gut wie sicher.
Sagen Sie Danke für die Kundentreue
Wenn Sie ein Upsell oder Cross-Selling erfolgreich abschliessen konnten, Herzlichen Glückwunsch! Sie konnten den Kunden ein weiteres Mal von Ihren Produkten oder Dienstleistungen überzeugen — er hat Ihnen sein Vertrauen geschenkt und ist bereit, zusätzliche Kosten auf sich zu nehmen, obwohl dies nicht die Absicht seines Primärkaufes war. Zeit, ihm für seine Kundentreue zu danken. Hierfür braucht es keine teuren Geschenke, Rabattcodes oder sonstige Kundengeschenke — Nein, sprechen Sie Ihren Dank persönlich gegenüber dem Kunden aus. Zeigen Sie ihm, dass ihnen die Kundentreue wichtig ist und dass er sich jederzeit bei Ihnen melden kann. Dies schafft noch mehr Vertrauen und ihr Kunde wird mit einem sehr guten Gefühl aus dieser Interaktion gehen.
