Neue Technologien revolutionieren die Kundeninteraktion und machen es für Online- und Nicht-Online-Unternehmen einfacher und effektiver, mit ihren potenziellen Kunden zu kommunizieren. Co-Browsing oder Web-Sharing ist eine dieser neuen Technologien, die das Leben einfacher macht: Zwei oder mehr Personen, können gleichzeitig auf einer Website surfen und mit dieser interagieren.
Wenn wir ein Problem haben, möchten wir, dass die Lösung so unkompliziert und schnell wie möglich verläuft. Die Erfahrung, die wir machen, ist in jedem Kanal anders. Live-Assist-Kommunikationskanäle wie Telefonanrufe, Live-Chat und Co-Browsing bieten Echtzeitlösungen und sind effektiver und werden daher von den Kunden bevorzugt. Die Tatsache, dass hinter diesen Kanälen echte Menschen stehen, die für eine unmittelbare Unterstützung bereit stehen, erhöht das Vertrauen der Nutzer in das Unternehmen.
Nr. 1 im Kundenservice & Support
In Sachen Problemlösung bei Computer oder Softwareproblemen hat der Einsatz von Co-Browsing nicht nur klare Vorteile gegenüber der Kommunikation per Mail, klassischem Chat oder Telefon, er ist auch nachweislich die Beliebteste Lösung, um dem Anspruch einer sofortigen Unterstützung gerecht werden zu können. Es ist somit nicht verwunderlich, dass Co-Browsing den höchsten Zufriedenheitsgrad aller Live-Kommunikationskanäle aufweist. Weit abgeschlagen im Supporbereich, liegen die Web Self Services mit der niedrigsten Rate in der Kundenzufriedenheit. Dies erstaunt kaum, denn wer möchte bei akuten Computerproblemen, sich mit irgendwelchen Self Services Informationen rumschlagen und sich mühsam die Informationen eigenständig zusammen suchen müssen.
Co-Browsing im Vertrieb
Im E‑Commerce hat das kollaborative Browsen viele Möglichkeiten: Webassistenten nutzen es, um dem Kunden ein personalisiertes Shop-Erlebnis bieten zu können und somit ein ähnliches Gefühl zu vermitteln, wie dies der Kunde bei einem Besuch im Ladengeschäft vorfinden würde.
Das Teilen des Bildschirms ist jedoch auch hilfreich, um dem Kunden dabei zu helfen, komplexe Web-Formulare auszufüllen, die für den Kaufabschluss zwingend auszufüllen sind. In anspruchsvollen Branchen, wie etwa bei den Banken und Versicherungen, kann mittels Co-Browsing, gemeinsam mit dem Kunden, das Angebot erstellt und erklärt werden. Das nachträgliche Ausfüllen einer Offerte oder eines Versicherungsantrages wird somit hinfällig. Der Kunde bespricht live mit dem Berater seine Umstände und Bedürfnisse und begleitet ebenfalls live die Offerterstellung. Es bietet auch ein herausragendes Nutzererlebnis, da der Vertriebsmitarbeiter den Kunden durch die Website begleitet und ihm ausgewählte Produkte oder Services zeigen kann. Der Vertragsabschluss erfolgt im Anschluss ebenfalls live mittels e‑Signature (elektronische Unterschrift).
Live-Chat/Telefon & Co-Browsing — Das perfekte Paar
Im E‑Sales Bereich hat sich die Kombination von visueller und auditiver Kommunikation bewährt. All dies erfüllen die Funktionen von Co-Browsing mit einem weiteren Realtime Kommunikationsmittel wie bspw. dem Live-Chat oder dem klassischen Telefon.