Wie Co-Brow­sing im Ver­trieb und Kun­den­ser­vice die Kun­den­zu­frie­den­heit erhöht

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Neue Tech­no­lo­gien revo­lu­tio­nie­ren die Kun­den­in­ter­ak­ti­on und machen es für Online- und Nicht-Online-Unter­neh­men ein­fa­cher und effek­ti­ver, mit ihren poten­zi­el­len Kun­den zu kom­mu­ni­zie­ren. Co-Brow­sing oder Web-Sha­ring ist eine die­ser neu­en Tech­no­lo­gien, die das Leben ein­fa­cher macht: Zwei oder mehr Per­so­nen, kön­nen gleich­zei­tig auf einer Web­site sur­fen und mit die­ser interagieren.

Wenn wir ein Pro­blem haben, möch­ten wir, dass die Lösung so unkom­pli­ziert und schnell wie mög­lich ver­läuft. Die Erfah­rung, die wir machen, ist in jedem Kanal anders. Live-Assist-Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le wie Tele­fon­an­ru­fe, Live-Chat und Co-Brow­sing bie­ten Echt­zeit­lö­sun­gen und sind effek­ti­ver und wer­den daher von den Kun­den bevor­zugt. Die Tat­sa­che, dass hin­ter die­sen Kanä­len ech­te Men­schen ste­hen, die für eine unmit­tel­ba­re Unter­stüt­zung bereit ste­hen, erhöht das Ver­trau­en der Nut­zer in das Unternehmen.

Nr. 1 im Kun­den­ser­vice & Support

In Sachen Pro­blem­lö­sung bei Com­pu­ter oder Soft­ware­pro­ble­men hat der Ein­satz von Co-Brow­sing nicht nur kla­re Vor­tei­le gegen­über der Kom­mu­ni­ka­ti­on per Mail, klas­si­schem Chat oder Tele­fon, er ist auch nach­weis­lich die Belieb­tes­te Lösung, um dem Anspruch einer sofor­ti­gen Unter­stüt­zung gerecht wer­den zu kön­nen. Es ist somit nicht ver­wun­der­lich, dass Co-Brow­sing den höchs­ten Zufrie­den­heits­grad aller Live-Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le auf­weist. Weit abge­schla­gen im Sup­porbe­reich, lie­gen die Web Self Ser­vices mit der nied­rigs­ten Rate in der Kun­den­zu­frie­den­heit. Dies erstaunt kaum, denn wer möch­te bei aku­ten Com­pu­ter­pro­ble­men, sich mit irgend­wel­chen Self Ser­vices Infor­ma­tio­nen rum­schla­gen und sich müh­sam die Infor­ma­tio­nen eigen­stän­dig zusam­men suchen müssen.

Co-Brow­sing im Vertrieb

Im E‑Commerce hat das kol­la­bo­ra­ti­ve Brow­sen vie­le Mög­lich­kei­ten: Web­as­sis­ten­ten nut­zen es, um dem Kun­den ein per­so­na­li­sier­tes Shop-Erleb­nis bie­ten zu kön­nen und somit ein ähn­li­ches Gefühl zu ver­mit­teln, wie dies der Kun­de bei einem Besuch im Laden­ge­schäft vor­fin­den würde.

Das Tei­len des Bild­schirms ist jedoch auch hilf­reich, um dem Kun­den dabei zu hel­fen, kom­ple­xe Web-For­mu­la­re aus­zu­fül­len, die für den Kauf­ab­schluss zwin­gend aus­zu­fül­len sind. In anspruchs­vol­len Bran­chen, wie etwa bei den Ban­ken und Ver­si­che­run­gen, kann mit­tels Co-Brow­sing, gemein­sam mit dem Kun­den, das Ange­bot erstellt und erklärt wer­den. Das nach­träg­li­che Aus­fül­len einer Offer­te oder eines Ver­si­che­rungs­an­tra­ges wird somit hin­fäl­lig. Der Kun­de bespricht live mit dem Bera­ter sei­ne Umstän­de und Bedürf­nis­se und beglei­tet eben­falls live die Offer­t­er­stel­lung. Es bie­tet auch ein her­aus­ra­gen­des Nut­zer­er­leb­nis, da der Ver­triebs­mit­ar­bei­ter den Kun­den durch die Web­site beglei­tet und ihm aus­ge­wähl­te Pro­duk­te oder Ser­vices zei­gen kann. Der Ver­trags­ab­schluss erfolgt im Anschluss eben­falls live mit­tels e‑Signature (elek­tro­ni­sche Unterschrift).

Live-Cha­t/­Te­le­fon & Co-Brow­sing — Das per­fek­te Paar

Im E‑Sales Bereich hat sich die Kom­bi­na­ti­on von visu­el­ler und audi­tiver Kom­mu­ni­ka­ti­on bewährt. All dies erfül­len die Funk­tio­nen von Co-Brow­sing mit einem wei­te­ren Real­time Kom­mu­ni­ka­ti­ons­mit­tel wie bspw. dem Live-Chat oder dem klas­si­schen Telefon.