Video-Chat im Ver­trieb: E-Com­mer­ce mit Online Bera­tung ver­bes­sern

Videochat im Vertrieb

Die Anwen­dung von Video-Chat im Ver­trieb gewinnt zuneh­mend an Bedeu­tung. Online-Händ­ler ver­wen­den Video-Chat Funk­tio­nen, um Online-Kun­den phy­si­sche Pro­duk­te näher zu brin­gen. Durch die Ver­wen­dung von Por­trait-Fotos der jewei­li­gen Mit­ar­bei­tern, wird die Bera­tung per­sön­li­cher gestal­tet und Distanz­hür­den gemin­dert oder sogar eli­mi­niert. Die Ver­wen­dung von Video­kom­mu­ni­ka­ti­on im E-Com­mer­ce Bereich hat vie­le Vor­tei­le. Wir zei­gen Ihnen wel­che.

Video-Chat zur Live Bera­tung im Online Shop

Der Wett­be­werb ist hoch, der Markt gesät­tigt und es wird, vor allem im Online­han­del zuneh­mend schwie­ri­ger, sich gegen die domi­nie­ren­den Gross­ver­tei­ler durch­zu­set­zen. Kun­den­be­fra­gun­gen im E-Com­mer­ce Bereich haben erge­ben, dass der Bedarf nach per­sön­li­cher Bera­tung immer mehr gewünscht wird. Doch wie kann man online die Vor­zü­ge von einem phy­si­schen Ein­kauf erbrin­gen? Die Ant­wort lau­tet: Live- oder Video-Chat.

Aus der Sicht der Kun­den­in­ter­ak­ti­on, schafft die Ver­wen­dung von Video-Chat, Ver­trau­en und Trans­pa­renz. Es schliesst eine Bedarfs­lü­cke in der Online Kun­den­er­fah­rung. Einen online affi­nen Kun­den dazu zu bewe­gen, off­line ein­kau­fen zu gehen, ist ein schwie­ri­ges Vor­ha­ben. Natür­lich gibt es den ROPO Effekt, bei dem die Kun­den sich Online infor­mie­ren und dann die Vor­zü­ge einer Bera­tung im Laden­ge­schäft nut­zen — Hier kommt der Video-Chat oder Live-Chat zum Ein­satz. Er ist näm­lich ein geeig­ne­ter Ropo Ver­hin­de­rer, sofern er rich­tig zum Ein­satz kommt.

Gren­zen­lo­se Mög­lich­kei­ten mit dem Video-Chat

Stel­len Sie sich mal vor, sie könn­ten auf Knopf­druck, von den genau glei­chen Bera­tungs­mög­lich­kei­ten pro­fi­tie­ren, wie sie es von dem phy­si­schen Ladeng­schäft gewohnt sind? Der Bera­ter zeigt ihnen mit­tels einer spe­zi­fi­schen Video-Soft­ware, wel­che Eigen­schaf­ten, das Pro­dukt hat, wel­che Mög­lich­kei­ten es bie­tet, was die Vor- und Nach­tei­le sind. Ehr­lich, trans­pa­rent und mit einer per­sön­li­chen Note. Klingt doch super?

Video­chats ver­än­dern die Mög­lich­kei­ten im E-Com­mer­ce Bereich. Der Online Anteil steigt, da ein zusätz­li­cher Besuch in einem Laden­ge­schäft nicht mehr erfor­der­lich ist. Doch auch bei preis­lich höher­lie­gen­den Pro­duk­ten ist die Video Chat Tech­nik ein bril­lan­ter “Pit-Stop” inner­halb des klas­si­schen Ver­kaufs­pro­zess. Stel­len Sie sich vor, sie nut­zen den Online Touch­point und errei­chen damit auch die­je­ni­gen poten­zi­el­len Kun­den, die sich ger­ne online infor­mie­ren, da es sich aber um ein höher­wer­ti­ges Pro­dukt han­delt, dann wohl doch im Laden­ge­schäft noch die per­sön­li­che Bera­tung vor Ort bevor­zu­gen, um den Kauf abzu­schlies­sen. Nut­zen wir nun als wei­te­ren “Zwi­schen­halt” die Mög­lich­kei­ten des Video-Chats. Der Besu­cher wird somit in sei­nem gewohn­ten online Umfeld abge­holt und per­sön­lich im Online Pro­zess beglei­tet. Ihm kön­nen Details und Fra­gen beant­wor­tet wer­den und ein per­sön­li­cher Kon­takt mit einem mensch­li­chen Bera­ter, konn­te eben­so her­ge­stellt wer­den. Der nächs­te logi­sche Schritt liegt auf der Hand. Nun kommt der phy­si­sche Bera­tungs­ter­min zum Ein­satz. Die Ver­kaufs­ket­te schliesst den Kreis und die Unter­neh­mung kann somit sicher­stel­len, dass der Kun­de vom ers­ten bist zum letz­ten Schritt beglei­tet wur­de und somit auch dort sei­nen Kauf tätigt, wo er sich zum ers­ten Mal erkun­digt hat. In die­sem Zusam­men­hang kom­men ver­mehrt Online Ter­mi­nie­rungs­tools zum Ein­satz. Sie ermög­li­chen dem Besu­cher, wie auch dem Online­be­ra­ter auf ein­fachs­te Art und Wei­se, den pas­sen­den Ter­min zu fin­den, indem bspw. die noch ver­füg­ba­ren Bera­tungs­slots auf­ge­zeigt wer­den. Der Besu­cher kann somit sei­nen favo­ri­sier­ten Ter­min aus­wäh­len und bekommt die­sen dann auch gleich via E-Mail und SMS bestä­tigt.

Video­tech­nik im Ver­trieb: Tipps für eine erfolg­rei­che Umset­zung

Durch die Inte­gra­ti­on der Video­tech­no­lo­gie in Ihre Web­site, kann das Unter­neh­mens­wachs­tum und der Omnich­an­nel-Umsatz gestei­gert wer­den. Die Kun­den­er­fah­rung und Kun­den­zu­frie­den­heit kön­nen nach­weis­lich posi­tiv beein­flusst wer­den, doch vor­sicht: Auch für die Video­kom­mu­ni­ka­ti­on sind zwi­schen­mensch­li­che Skills uner­läss­lich. Ein gepfleg­tes und ver­trau­ens­wür­di­ges Äus­se­res sind genau so wich­tig, wie ein pro­fes­sio­nel­les Auf­tre­ten mit den nöti­gen Ges­ten und ver­ba­len Fähig­kei­ten.

Die Video­tech­no­lo­gie in die­sem Kon­text ist nach wie vor noch nicht so ver­brei­tet. Es gibt jedoch schon vie­le Län­der und Fir­men, die die­se Tech­nik erfolg­reich ein­set­zen. Der Schlüs­sel zum Erfolg, ist das Bewusst­sein für die­sen Ser­vice zu schaf­fen. Dies gelingt vor allem im pro­ak­ti­ven Anspre­chen. So ist es zum Bei­spiel mög­lich, dass Benut­zer auf der Web­site pro­ak­tiv ange­spro­chen wer­den, ob das Pro­dukt mit­tels einer Online Videobe­ra­tung näher gebracht wer­den kann. Der Kun­de wird somit aktiv dar­auf ange­spro­chen und zu der Bera­tung ein­ge­la­den. Die­je­ni­gen Fir­men, die die­se bereits regel­mäs­sig ein­set­zen, erken­nen bei den Kun­den einen kla­ren Wie­der­be­nut­zungs­ef­fekt. Beim erneu­ten Ein­kauf und bei Bedarf, wird die­ser Ser­vie erneut ein­ge­setzt.

In die­sem Zusam­men­hang macht es eben­falls Sinn, die Kun­den und Kun­den­er­fah­rung mit die­ser neu­en Kom­mu­ni­ka­ti­ons­fä­hig­keit abzu­ho­len und die Benut­zer zu befra­gen. Ob dies per­sön­lich im Gespräch erfolgt, am Ende des Online­pro­zes­ses oder im NAch­gang mit einer Kun­den­be­fra­gung per Mail, spielt dabei nicht so eine Rol­le. Viel wich­ti­ger sind die gewon­nen Erkennt­nis­se dar­aus, die Ihnen wie­der wert­vol­le Hin­wei­se geben, was sie noch wei­ter opti­mie­ren kön­nen.

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Chris

Über den Autor:

Chris ist Vertriebsleiter mit über 20 Jahren Berufserfahrung im Direktvertrieb.

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