Viele Besitzer eines Onlineshops sehen sich mit demselben Problem konfrontiert: Kunden stöbern manchmal stundenlang im Shop, fügen dem Warenkorb Artikel hinzu, aber der Bestellvorgang wird gar nicht oder nur unvollständig ausgeführt. Willkommen bei den Kaufabbrüchen im Checkout-Prozess.
Mithilfe moderner Technologien mehr Kaufabschlüsse im Onlineshop erzielen
Die Redensart „Gut begonnen ist halb gewonnen“, kommt im Onlinehandel also nicht besonders zum Tragen. Je nach Branche werden sogar 40 bis 80 Prozent aller Kaufvorgänge während des Checkoutprozesses abgebrochen! Demnach steckt in der Optimierung des Checkouts ein gewaltiges Potential, das Shopbetreiber ausschöpfen sollten. Erfreulicherweise stehen im heutigen Zeitalter eine Reihe technischer Lösungen und Hilfsmittel zur Verfügung, die erfolgreiche Verkaufsabschlüsse fördern und die Conversion-Rate zum Positiven ändern.
Benutzerfreundlichkeit
In einer schnelllebigen Zeit wie dieser, ist der Mensch anspruchsvoll geworden. Anspruchsvoll und auch ungeduldig. Unterschiedliche Studien belegen, dass Internetnutzer eine Ladedauer von zwei Sekunden noch tolerieren. Dauert der Ladevorgang aber länger als drei Sekunden, verlässt ein grosser Teil der Internetnutzer die Webseite. Daraus lässt sich schlussfolgern, dass das A und O eines jeden Webstores sein sollte, eine flüssige Performance zu gewährleisten. Dafür sollten im Hintergrund zuverlässige und schnelle Server laufen, die auch dann noch betriebssicher arbeiten, wenn viele Internetuser gleichzeitig auf den Webshop zugreifen.
Ebenso sollte die Benutzeroberfläche übersichtlich und simpel sein, damit sich der potenzielle Kunde schnell zurechtfinden kann und frustfrei seinem Einkauf nachgehen kann. Der Checkout sollte ebenfalls einfach zu bedienen sein. Im besten Fall muss sich der Nutzer nicht durch viele einzelne Schritte klicken, sondern schliesst mit wenigen Klicks den Kauf ab und erhält am Ende die Bestellbestätigung.
Seriosität und Sicherheit
Da Cyberattacken immer wieder Schlagzeilen machen und beim Verbraucher für Verunsicherung sorgen, sollte es für jeden seriösen Onlinehändler eine Selbstverständlichkeit darstellen, seinen Kunden das höchstmögliche Mass an Schutz vor Datendiebstahl zu bieten. So trivial es klingen mag, eine verschlüsselte SSL-Verbindung gehört zweifelsohne zum guten Ton jeden ernstzunehmenden Onlinehändlers. Gleichermassen können vertrauenswerte Gütesiegel bekannter Prüfinstitute dazu beitragen, das Sicherheitsbedürfnis künftiger Kunden zufriedenzustellen und dadurch die nötige Vertrauensbasis schaffen. Was häufig von vertrauenswürdigen Webbetreibern erwartet wird, ist ausserdem Transparenz. Sollten erst im späteren Verlauf des Checkouts hohe Zusatzgebühren wie beispielsweise eine Verpackungspauschale aufgedeckt werden, kann das mitunter zu einem Abbruch des Kaufprozesses führen.
Virtuelle Assistenzsysteme
Da wie bereits erwähnt, der Kunde von heute wenig Geduld mit sich bringt, kann es von äusserster Wichtigkeit sein, schnell auf Kundenfragen eingehen zu können. Müsste der Kunde erst eine Anfrage per E‑Mail oder Kundenformular stellen, die mehrere Tage zur Beantwortung braucht, könnten unterschiedliche Szenarien einen erfolgreichen Abschluss verhindern: Der Nutzer stellt erst gar keine Anfrage, bricht den Kauf ab oder besucht den Onlineshop eines Wettbewerbers, um dort die nötige Information zu finden und kauft infolgedessen dort das Produkt. Eine andere Möglichkeit wäre beispielsweise, dass der Nutzer eine Anfrage stellt, aber während der Wartezeit Bedenken bekommt und sich letztlich gegen einen Kauf entscheidet. Auch hier ist also Schnelligkeit gefragt.
Ein Chatbot stellt eine wartungsarme Variante dar, um mögliche Zweifel des Kunden innerhalb kurzer Zeit auszuräumen. Das digitale Assistenzsystem kann mithilfe künstlicher Intelligenz einen Grossteil von Kundenanfragen vollautomatisiert beantworten, so dass beispielsweise auf Fragen zum Produkt, zum Versand, der Sicherheit oder zur Zahlungsweise schnell reagiert werden kann und der Kunde seinen Einkauf sofort fortsetzen kann. Das schnelle Klären von Fragen kann im besten Fall sogar dem Image des Onlineshops zugutekommen, dann nämlich, wenn Anfragen zum Thema Sicherheit gestellt wurden.
Insbesondere wenn es um spezifischere Angelegenheiten geht, kann ein Chatbot jedoch nicht immer befriedigende Antworten geben. Für solche Fälle empfiehlt sich das Hinzufügen eines Live-Chats, der automatisch an den Chatbot anschliesst. Das Sahnehäubchen solcher Systeme ist, dass Nutzer sich persönlicher betreut fühlen, was wiederum der Kundenbindung zugutekommt.
Fazit
Der Checkoutprozess lässt sich eindeutig als kritische Phase beim Onlinehandel identifizieren, in dem bewiesenermassen ein immenses Potential an zusätzlichem Umsatz steckt. Daher sollten Shopbetreiber ihr Möglichstes tun, um die Abbruchquote während des Checkouts zu minimieren. Simple Strategien können dabei zum Erfolg führen. Beste Rahmenbedingungen werden durch schnelle Serverleistungen geschaffen. Unkomplizierte Massnahmen ermöglichen dem Nutzer ein schnelles und benutzerfreundliches Einkaufserlebnis und gehen Hand in Hand mit einem seriösen Internetauftritt, der durch verifizierte Gütesiegel Vertrauen schafft. Intelligente Technologien stellen heutzutage einen wichtigen Faktor dar und sind kaum noch wegzudenken, da sie Kunden auf einfache Weise zu einem positiven Einkaufserlebnis verhelfen. Was für den lokalen Handel stimmt, gilt auch für den Onlinehandel: Ein zufriedener Kunde kommt wieder. Demzufolge gewinnt man mit der Optimierung des Checkoutprozesses nicht einfach nur einen Kunden, sondern auch seine Folgekäufe und idealerweise seine Kundenloyalität.
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