So mini­mie­ren Sie Kauf­ab­brü­che im Check­out-Pro­zess

Kaufabbrüche im Checkout Prozess

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Vie­le Besit­zer eines Online­shops sehen sich mit dem­sel­ben Pro­blem kon­fron­tiert: Kun­den stö­bern manch­mal stun­den­lang im Shop, fügen dem Waren­korb Arti­kel hin­zu, aber der Bestell­vor­gang wird gar nicht oder nur unvoll­stän­dig aus­ge­führt. Will­kom­men bei den Kauf­ab­brü­chen im Check­out-Pro­zess.

Mit­hil­fe moder­ner Tech­no­lo­gi­en mehr Kauf­ab­schlüs­se im Online­shop erzie­len

Die Redens­art „Gut begon­nen ist halb gewon­nen“, kommt im Online­han­del also nicht beson­ders zum Tra­gen. Je nach Bran­che wer­den sogar 40 bis 80 Pro­zent aller Kauf­vor­gän­ge wäh­rend des Check­out­pro­zes­ses abge­bro­chen! Dem­nach steckt in der Opti­mie­rung des Check­outs ein gewal­ti­ges Poten­ti­al, das Shop­be­trei­ber aus­schöp­fen soll­ten. Erfreu­li­cher­wei­se ste­hen im heu­ti­gen Zeit­al­ter eine Rei­he tech­ni­scher Lösun­gen und Hilfs­mit­tel zur Ver­fü­gung, die erfolg­rei­che Ver­kaufs­ab­schlüs­se för­dern und die Con­ver­si­on-Rate zum Posi­ti­ven ändern.

Benut­zer­freund­lich­keit

In einer schnell­le­bi­gen Zeit wie die­ser, ist der Mensch anspruchs­voll gewor­den. Anspruchs­voll und auch unge­dul­dig. Unter­schied­li­che Stu­di­en bele­gen, dass Inter­net­nut­zer eine Lade­dau­er von zwei Sekun­den noch tole­rie­ren. Dau­ert der Lade­vor­gang aber län­ger als drei Sekun­den, ver­lässt ein gros­ser Teil der Inter­net­nut­zer die Web­sei­te. Dar­aus lässt sich schluss­fol­gern, dass das A und O eines jeden Webs­to­res sein soll­te, eine flüs­si­ge Per­for­mance zu gewähr­leis­ten. Dafür soll­ten im Hin­ter­grund zuver­läs­si­ge und schnel­le Ser­ver lau­fen, die auch dann noch betriebs­si­cher arbei­ten, wenn vie­le Inter­ne­tuser gleich­zei­tig auf den Web­shop zugrei­fen.

Eben­so soll­te die Benut­zer­ober­flä­che über­sicht­lich und sim­pel sein, damit sich der poten­zi­el­le Kun­de schnell zurecht­fin­den kann und frust­frei sei­nem Ein­kauf nach­ge­hen kann. Der Check­out soll­te eben­falls ein­fach zu bedie­nen sein. Im bes­ten Fall muss sich der Nut­zer nicht durch vie­le ein­zel­ne Schrit­te kli­cken, son­dern schliesst mit weni­gen Klicks den Kauf ab und erhält am Ende die Bestell­be­stä­ti­gung.

Serio­si­tät und Sicher­heit

Da Cyber­at­ta­cken immer wie­der Schlag­zei­len machen und beim Ver­brau­cher für Ver­un­si­che­rung sor­gen, soll­te es für jeden seriö­sen Online­händ­ler eine Selbst­ver­ständ­lich­keit dar­stel­len, sei­nen Kun­den das höchst­mög­li­che Mass an Schutz vor Daten­dieb­stahl zu bie­ten. So tri­vi­al es klin­gen mag, eine ver­schlüs­sel­te SSL-Ver­bin­dung gehört zwei­fels­oh­ne zum guten Ton jeden ernst­zu­neh­men­den Online­händ­lers. Glei­cher­mas­sen kön­nen ver­trau­ens­wer­te Güte­sie­gel bekann­ter Prüf­in­sti­tu­te dazu bei­tra­gen, das Sicher­heits­be­dürf­nis künf­ti­ger Kun­den zufrie­den­zu­stel­len und dadurch die nöti­ge Ver­trau­ens­ba­sis schaf­fen. Was häu­fig von ver­trau­ens­wür­di­gen Web­be­trei­bern erwar­tet wird, ist aus­ser­dem Trans­pa­renz. Soll­ten erst im spä­te­ren Ver­lauf des Check­outs hohe Zusatz­ge­büh­ren wie bei­spiels­wei­se eine Ver­pa­ckungs­pau­scha­le auf­ge­deckt wer­den, kann das mit­un­ter zu einem Abbruch des Kauf­pro­zes­ses füh­ren.

Vir­tu­el­le Assis­tenz­sys­te­me

Da wie bereits erwähnt, der Kun­de von heu­te wenig Geduld mit sich bringt, kann es von äus­sers­ter Wich­tig­keit sein, schnell auf Kun­den­fra­gen ein­ge­hen zu kön­nen. Müss­te der Kun­de erst eine Anfra­ge per E-Mail oder Kun­den­for­mu­lar stel­len, die meh­re­re Tage zur Beant­wor­tung braucht, könn­ten unter­schied­li­che Sze­na­ri­en einen erfolg­rei­chen Abschluss ver­hin­dern: Der Nut­zer stellt erst gar kei­ne Anfra­ge, bricht den Kauf ab oder besucht den Online­shop eines Wett­be­wer­bers, um dort die nöti­ge Infor­ma­ti­on zu fin­den und kauft infol­ge­des­sen dort das Pro­dukt. Eine ande­re Mög­lich­keit wäre bei­spiels­wei­se, dass der Nut­zer eine Anfra­ge stellt, aber wäh­rend der War­te­zeit Beden­ken bekommt und sich letzt­lich gegen einen Kauf ent­schei­det. Auch hier ist also Schnel­lig­keit gefragt.

Ein Chat­bot stellt eine war­tungs­ar­me Vari­an­te dar, um mög­li­che Zwei­fel des Kun­den inner­halb kur­zer Zeit aus­zu­räu­men. Das digi­ta­le Assis­tenz­sys­tem kann mit­hil­fe künst­li­cher Intel­li­genz einen Gross­teil von Kun­den­an­fra­gen voll­au­to­ma­ti­siert beant­wor­ten, so dass bei­spiels­wei­se auf Fra­gen zum Pro­dukt, zum Ver­sand, der Sicher­heit oder zur Zah­lungs­wei­se schnell reagiert wer­den kann und der Kun­de sei­nen Ein­kauf sofort fort­set­zen kann. Das schnel­le Klä­ren von Fra­gen kann im bes­ten Fall sogar dem Image des Online­shops zugu­te­kom­men, dann näm­lich, wenn Anfra­gen zum The­ma Sicher­heit gestellt wur­den.

Ins­be­son­de­re wenn es um spe­zi­fi­sche­re Ange­le­gen­hei­ten geht, kann ein Chat­bot jedoch nicht immer befrie­di­gen­de Ant­wor­ten geben. Für sol­che Fäl­le emp­fiehlt sich das Hin­zu­fü­gen eines Live-Chats, der auto­ma­tisch an den Chat­bot anschliesst. Das Sah­ne­häub­chen sol­cher Sys­te­me ist, dass Nut­zer sich per­sön­li­cher betreut füh­len, was wie­der­um der Kun­den­bin­dung zugu­te­kommt.

Fazit

Der Check­out­pro­zess lässt sich ein­deu­tig als kri­ti­sche Pha­se beim Online­han­del iden­ti­fi­zie­ren, in dem bewie­se­ner­mas­sen ein immenses Poten­ti­al an zusätz­li­chem Umsatz steckt. Daher soll­ten Shop­be­trei­ber ihr Mög­lichs­tes tun, um die Abbruch­quo­te wäh­rend des Check­outs zu mini­mie­ren. Simp­le Stra­te­gi­en kön­nen dabei zum Erfolg füh­ren. Bes­te Rah­men­be­din­gun­gen wer­den durch schnel­le Ser­ver­leis­tun­gen geschaf­fen. Unkom­pli­zier­te Mass­nah­men ermög­li­chen dem Nut­zer ein schnel­les und benut­zer­freund­li­ches Ein­kaufs­er­leb­nis und gehen Hand in Hand mit einem seriö­sen Inter­net­auf­tritt, der durch veri­fi­zier­te Güte­sie­gel Ver­trau­en schafft. Intel­li­gen­te Tech­no­lo­gi­en stel­len heut­zu­ta­ge einen wich­ti­gen Fak­tor dar und sind kaum noch weg­zu­den­ken, da sie Kun­den auf ein­fa­che Wei­se zu einem posi­ti­ven Ein­kaufs­er­leb­nis ver­hel­fen. Was für den loka­len Han­del stimmt, gilt auch für den Online­han­del: Ein zufrie­de­ner Kun­de kommt wie­der. Dem­zu­fol­ge gewinnt man mit der Opti­mie­rung des Check­out­pro­zes­ses nicht ein­fach nur einen Kun­den, son­dern auch sei­ne Fol­ge­käu­fe und idea­ler­wei­se sei­ne Kun­den­loya­li­tät.

Umfra­ge:

Wie wich­tig sind Ihnen aus­ge­wie­se­ne Güte­sie­gel im Online Shop­ping?

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Melanie

Über den Autor:

Melanie arbeitet seit 5 Jahren als UX Spezialistin und hat mehr als 15 Jahren Erfahrung im Vertrieb & Marketing.

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