Chat­bots im Direkt­ver­trieb & Ser­vice

Chatbots im Direktvertrieb

Der Ver­trieb wird durch die hohe Kon­kur­renz immer kom­ple­xer und es wird schwie­ri­ger sich gegen ande­re Unter­neh­men durch­zu­set­zen. Der Gewin­ner ist, wer sich von der Mas­se abhe­ben kann und sich so von ande­ren Ver­triebs­un­ter­neh­men dif­fe­ren­ziert. Durch die zuneh­men­de Digi­ta­li­sie­rung sind Chat­bots ein effek­ti­ves Hilfs­mit­tel zur Lead­ge­ne­rie­rung gewor­den. Die­se sind sowohl nütz­li­che Hilfs­mit­tel für den Ver­trieb, wie auch für den Kun­den­ser­vice. Dabei stellt sich die Fra­ge, ob ein Chat­bot als “Allein­stel­lungs­merk­mal” und somit der Dif­fe­ren­zie­rung gegen­über den Mit­be­wer­bern aus­reicht. Schafft es ein Chat­bot wirk­lich, ein Kun­den­er­leb­nis zu schaf­fen, wo der Kun­de einen WOW-Effekt erlebt? Die Fra­ge kann abschlies­send nicht beant­wor­tet wer­den, zumin­dest nicht heu­te. Fakt ist, dass Chat­bots zukünf­tig ein rie­si­ges Poten­zi­al bil­den, vor allem dann, wenn der Bot auch selbst­ler­nend agiert und so sei­ne Fähig­kei­ten sys­te­ma­tisch aus­baut. Natür­lich kann er zum heu­ti­gen Zeit­punkt nicht das Wis­sen oder die Kom­pe­tenz eines phy­si­schen Mit­ar­bei­ters erset­zen, er kann jedoch im Ver­trieb, wie auch im Ser­vice, für eine effi­zi­en­te­re und ziel­ori­en­tier­te­re Abwick­lung sor­gen, indem er als Tria­ge zur effek­ti­ve­ren Lead­ge­ne­rie­rung ein­ge­setzt wird. Wie das geschieht, das erfah­ren Sie hier.

Im heu­ti­gen Zeit­al­ter spielt die Künst­li­che Intel­li­genz (KI) eine wich­ti­ge Rol­le. Unter­neh­men ver­su­chen Pro­zes­se zu opti­mie­ren und Auto­ma­tis­men zu fin­den, um einer­seits Kos­ten ein­spa­ren aber auch dem Kun­den einen Mehr­wert bie­ten zu kön­nen. In jeder Bran­che hört man von auto­ma­ti­sier­ten Pro­zes­sen, aller­dings ist der ziel­ge­rich­te­te Fokus auf den Kun­den, das A und O was es zu berück­sich­ti­gen gilt und gleich­zei­tig ist es auch die hohe Kom­ple­xi­tät, die dahin­ter steckt. Denn kein Kun­de ist dem ande­ren gleich.

Auto­ma­ti­sche Lead­ge­ne­rie­rung mit Chat­bots 

Chat­bots sind in der Lage, Leads vor­zu­qua­li­fi­zie­ren und eine Basis für ein fun­dier­tes Kun­den­ge­spräch zu schaf­fen. In vie­len Bran­chen ist der per­sön­li­che Kon­takt noch wich­tig. Für was kann dann ein Chat­bot ein­gest­zt wer­den? Stel­len Sie sich einen Elek­tro Gross­markt vor, der sei­ne Pro­duk­te auch online anbie­tet. Fra­gen zu Kom­pa­ti­bi­li­tä­ten, Zube­hör, Ersatz­tei­len und Ser­vice­leis­tun­gen gehö­ren an die Tages­ord­nung. Wie geht nun der Kun­de vor? Er ist unsi­cher und möch­te sei­ne Unsi­cher­heit aus der Welt geschafft haben. Dies geschah bis­her, indem die offe­nen Fra­gen durch einen fun­dier­ten Mit­ar­bei­ter beant­wor­tet wur­den und der Kun­de ein gutes Gefühl erhal­ten hat, das Rich­ti­ge zu kau­fen. An die­ser Stel­le gilt es auch zu erwäh­nen, dass durch die rich­ti­ge Bera­tung zu Beginn des Ver­kaufs­pro­zes­ses, all­fäl­li­ge Retou­ren und Umtau­sch­leis­tun­gen mini­miert wer­den kön­ne, was sich wie­der­um auf die Kos­ten und den Res­sour­cen­ein­satz nie­der­schlägt.

Der Besu­cher hat somit mit hoher Wahr­schein­lich­keit die Kon­takt­mög­lich­kei­ten gesucht und sich ent­we­der für das klas­si­sche Tele­fo­nat oder eine Mail­form ent­schie­den. Das lan­ge war­ten bei sol­chen Hot­lines ist allen bekannt. Auch die Beant­wor­tung der Mails hat sich mitt­ler­wei­le auf einen 48 Std. Durch­schnitt ein­ge­pen­delt. Über das Wochen­en­de meis­tens noch län­ger. Hier kommt der Chat­bot zum Ein­satz! Er steht rund um die Uhr für die Besu­cher zur Ver­fü­gung (24 Std. lang). Er ist in der Lage auf Fra­ge­stel­lun­gen in sekun­den­schnel­le zu ant­wor­ten und so das müh­sa­me Durch­kli­cken im Tele­fon IVR zu erset­zen. Er kann jedoch noch viel mehr, er ist näm­lich lern­fä­hig und es ent­steht — anders als bei einer ein­fa­chen IVR Abfra­ge — kei­ne ein­sei­ti­ge, son­dern eine zwei­sei­ti­ge Kom­mu­ni­ka­ti­on.

Anhand der Ant­wor­ten, die der Chat­bot vom Besu­cher erhält, kann er die Mög­lich­kei­ten ein­gren­zen und so wei­te­re, noch geziel­te­re Fra­gen stel­len. Ziel ist es nicht, dass der Chat­bot eine kom­plet­te Bera­tung durch­führt. In ers­ter Linie geht es dar­um, das Kun­den­be­dür­nis zu erken­nen und es an phy­si­sche Ver­triebs­mit­ar­bei­ter oder Ser­vice­mit­ar­bei­ter wei­ter­zu­lei­ten. Er macht somit eine intel­li­gen­te Tria­ge und der Mit­ar­bei­ter, der den Lead erhält, besitzt dann auch das Wis­sen, was der Chat­bot bereits in Erfah­rung brin­gen konn­te. Wie oft wur­den Sie schon intern wei­ter­ver­bun­den, weil die Per­son am Tele­fon nicht über das benö­tig­te Fach­wis­sen ver­füg­te oder schlicht nicht in der Lage war ihre Fra­ge zu beant­wor­ten?

Die Digi­ta­li­sie­rung betrifft aber nicht nur das B2C Geschäft, es hat auch ein Umden­ken im B2B-Bereich erzeugt. Das Inter­net und des­sen Fle­xi­bi­li­tät brin­gen neue Poten­zia­le mit sich. Dabei ist es nicht rele­vant, um wel­che Art von Pro­duk­ten es sich han­delt. Wich­ti­ge Infor­ma­tio­nen las­sen sich heut­zu­ta­ge von Chat­bots wei­ter­ge­ben, egal ob es sich dabei um erklä­rungs­be­dürf­ti­ge Pro­duk­te han­delt oder jeg­li­che ande­re Art von Dienst­leis­tun­gen. Der B2B-Markt nähert sich dem Ver­hal­ten vom B2C an und Online­ser­vices wer­den mehr und mehr genutzt. Chat­bots gehö­ren zu Stra­te­gi­en der Digi­ta­li­se­rung dazu und neh­men eine Men­ge Per­so­nal­auf­wand ab.  

Um einen Chat­bot im B2B-Bereich effi­zi­ent nut­zen zu kön­nen müs­sen die­se aller­dings ziel­ge­rich­tet pro­gram­miert wer­den. Selbst indi­vi­du­el­le Fra­gen soll­ten die auto­ma­ti­schen Hel­fer beant­wor­ten kön­nen. Fach­spe­zi­fi­sche Fra­gen soll­te also in der Pro­gram­mie­rung ein­ge­ar­bei­tet wer­den. Bei erklä­rungs­be­dürf­ti­gen Pro­duk­ten ist dies ein lang­fri­sit­ger Pro­zess. Intel­li­gen­te Bots sind heu­te schon in der Lage aus den Fra­gen und Ant­wor­ten der Kun­den zu ler­nen und sich so ein “eige­nes Wis­sen” anzu­eig­nen. Ein Blick in die Zukunft zeigt das enor­men Potan­zi­al, wenn die­se Bots noch intel­li­gen­ter wer­den kön­nen. Ein Chat­bot hat aber noch einen wei­te­ren Vor­teil gegen­über den­je­ni­gen Por­ta­len, die dar­auf ver­zich­ten. Der Chat­bot kann pro­ak­tiv auf den Kun­den zuge­hen, sobald er die Web­sei­te besucht. So fühlt sich jeder Kun­de will­kom­men und kann direkt die ers­ten Fra­gen stel­len. Dabei ist es wich­tig, dass die Bots nicht als “mensch­li­che Mit­ar­bei­ter” dar­ge­stellt wer­den, son­dern der Kun­de auf den ers­ten Blick merkt, dass es sich um einen Robo­ter han­delt. Lesen Sie hier­zu auch unse­ren Bei­trag zu “Chat­bot ein effek­ti­ver Lead­ge­ne­ra­tor”.

Durch die Vor­qua­li­fi­zie­rung der Leads, erhal­ten die Ver­triebs­mit­ar­bei­ter zusätz­li­che Infor­ma­tio­nen, wie hoch das Kauf­in­ter­es­se des Kun­den ist. Dies muss nicht erst in lan­gen Erst­be­ra­tun­gen her­aus­ge­fun­den wer­den. Wich­tig ist, dass der per­sön­li­che Kon­takt nie voll­stän­dig aus dem Pro­zess genom­men wer­den soll­te. Ech­te Mit­ar­bei­ter bleibt das abschluss­stärks­te Per­so­nal und die Bots sol­len dabei nur die qua­li­fi­zie­ren­de Vor­ar­beit leis­ten.

Chat­bots im Kun­den­ser­vice 

Nicht nur die Gewin­nung von neu­en Kun­den ist wich­tig, auch der Kun­den­ser­vice ist ein wich­ti­ger Bestand­teil in der “Custo­mer Jou­ney” eines jeden Kun­den. Denn die Erhal­tung der bestehen­den Kun­den ist die Lebens­ver­si­che­rung eines jeden Unter­neh­men. Der Kampf um Kun­den ist hart, wes­halb die Kun­den schnell von einem Anbie­ter zum Nächs­ten wech­seln kön­nen. Mit einem her­aus­ra­gen­den Kun­den­ser­vice kann dies ver­hin­dert wer­den.

Chat­bots opti­mie­ren die Abläu­fe und kön­nen somit auch im Ser­vice­be­reich eine ers­te Instanz sein, die mit den Kun­den bei auf­tre­ten­den Pro­ble­men oder Fra­gen kom­mu­ni­zie­ren. Der Chat­bot ermög­licht dem Kun­den eine direk­te Kon­takt­auf­nah­me mit dem Unter­neh­men. Das Anlie­gen kann auf­ge­nom­men und tria­giert wer­den. Auch hier bie­tet der Chat­bot eine 24 Std. Prä­senz und das Unter­neh­men muss die tele­fo­ni­sche Ver­füg­bar­keit nicht immer gewähr­leis­ten. Sobald ein Anlie­gen bei einem Kun­den auf­kommt, hat die­ser das Bedürf­nis, es einer­seits zu plat­zie­ren und ande­rer­seits, dass es so rasch wie mög­lich beho­ben resp. bear­bei­tet wird. Die sys­te­ma­ti­sche qua­li­tif­zie­rung der Ser­vice­an­lie­gen beschleu­ni­gen die­sen Pro­zess und der Kun­de fühlt sich gut ver­sorgt. Der Chat­bot agiert jedoch nicht nur als Lead­ma­schi­ne­rie bei kom­ple­xe­ren Ser­vice­an­fra­gen, wo es noch zusätz­lich einen Mensch benö­tigt. Gera­de auch zur Ver­ar­bei­tung von ein­fa­che­ren Ser­vice­an­fra­gen ist der Ein­satz eines Bots Gold wert. Die wenigs­ten Besu­cher lesen zuerst müh­sam alle FAQ’s durch und kon­tak­tie­ren lie­ber gleich den Kun­den­dienst. Hier agiert der Bot als intel­li­gen­ter FAQ Bot, der zum einen die wich­tigs­ten Fra­gen des Kun­den direkt beant­wor­ten kann, und dadurch Per­so­nal ein­spart und ande­rer­seits als Qua­li­fi­zie­rung für die Lead­zu­tei­lung, soll­te sich die ein­fa­che Fra­ge­stel­lung doch zu etwas Kom­ple­xe­rem ent­wi­ckelt haben.

Was kos­tet ein Chat­bot?

Was bis vor kur­zem nur den finan­zi­ell kräf­ti­gen Unter­neh­men vor­be­hal­ten war, ist heu­te auch für KMU’s mög­lich. Die Kos­ten für einen Chat­bot unter­schei­den sich je nach Bedürf­nis und Anfor­de­rung des Unter­neh­mens. Muss der Bot indi­vi­du­el­le Fra­gen beant­wor­ten kön­nen? Ist eine Schnitt­stel­le zu einem CRM oder ERP Sys­tem erfor­der­lich? Wie vie­le Spra­chen muss der Bot abde­cken kön­nen? Es gibt hier noch ganz vie­le wei­te­re Fra­gen, die das Preis­schild des Chat­bots mas­siv beein­flus­sen kön­nen. Gleich­zei­tig erlaubt es aber auch klei­ne­ren Unter­neh­men, mit einem ein­fa­chen Chat­bot zu star­ten und die­sen sys­te­ma­tisch wei­ter­zu­ent­wi­ckeln.

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