Der Vertrieb wird durch die hohe Konkurrenz immer komplexer und es wird schwieriger sich gegen andere Unternehmen durchzusetzen. Der Gewinner ist, wer sich von der Masse abheben kann und sich so von anderen Vertriebsunternehmen differenziert. Durch die zunehmende Digitalisierung sind Chatbots ein effektives Hilfsmittel zur Leadgenerierung geworden. Diese sind sowohl nützliche Hilfsmittel für den Vertrieb, wie auch für den Kundenservice. Dabei stellt sich die Frage, ob ein Chatbot als “Alleinstellungsmerkmal” und somit der Differenzierung gegenüber den Mitbewerbern ausreicht. Schafft es ein Chatbot wirklich, ein Kundenerlebnis zu schaffen, wo der Kunde einen WOW-Effekt erlebt? Die Frage kann abschliessend nicht beantwortet werden, zumindest nicht heute. Fakt ist, dass Chatbots zukünftig ein riesiges Potenzial bilden, vor allem dann, wenn der Bot auch selbstlernend agiert und so seine Fähigkeiten systematisch ausbaut. Natürlich kann er zum heutigen Zeitpunkt nicht das Wissen oder die Kompetenz eines physischen Mitarbeiters ersetzen, er kann jedoch im Vertrieb, wie auch im Service, für eine effizientere und zielorientiertere Abwicklung sorgen, indem er als Triage zur effektiveren Leadgenerierung eingesetzt wird. Wie das geschieht, das erfahren Sie hier.
Im heutigen Zeitalter spielt die Künstliche Intelligenz (KI) eine wichtige Rolle. Unternehmen versuchen Prozesse zu optimieren und Automatismen zu finden, um einerseits Kosten einsparen aber auch dem Kunden einen Mehrwert bieten zu können. In jeder Branche hört man von automatisierten Prozessen, allerdings ist der zielgerichtete Fokus auf den Kunden, das A und O was es zu berücksichtigen gilt und gleichzeitig ist es auch die hohe Komplexität, die dahinter steckt. Denn kein Kunde ist dem anderen gleich.
Automatische Leadgenerierung mit Chatbots
Chatbots sind in der Lage, Leads vorzuqualifizieren und eine Basis für ein fundiertes Kundengespräch zu schaffen. In vielen Branchen ist der persönliche Kontakt noch wichtig. Für was kann dann ein Chatbot eingestzt werden? Stellen Sie sich einen Elektro Grossmarkt vor, der seine Produkte auch online anbietet. Fragen zu Kompatibilitäten, Zubehör, Ersatzteilen und Serviceleistungen gehören an die Tagesordnung. Wie geht nun der Kunde vor? Er ist unsicher und möchte seine Unsicherheit aus der Welt geschafft haben. Dies geschah bisher, indem die offenen Fragen durch einen fundierten Mitarbeiter beantwortet wurden und der Kunde ein gutes Gefühl erhalten hat, das Richtige zu kaufen. An dieser Stelle gilt es auch zu erwähnen, dass durch die richtige Beratung zu Beginn des Verkaufsprozesses, allfällige Retouren und Umtauschleistungen minimiert werden könne, was sich wiederum auf die Kosten und den Ressourceneinsatz niederschlägt.
Der Besucher hat somit mit hoher Wahrscheinlichkeit die Kontaktmöglichkeiten gesucht und sich entweder für das klassische Telefonat oder eine Mailform entschieden. Das lange warten bei solchen Hotlines ist allen bekannt. Auch die Beantwortung der Mails hat sich mittlerweile auf einen 48 Std. Durchschnitt eingependelt. Über das Wochenende meistens noch länger. Hier kommt der Chatbot zum Einsatz! Er steht rund um die Uhr für die Besucher zur Verfügung (24 Std. lang). Er ist in der Lage auf Fragestellungen in sekundenschnelle zu antworten und so das mühsame Durchklicken im Telefon IVR zu ersetzen. Er kann jedoch noch viel mehr, er ist nämlich lernfähig und es entsteht — anders als bei einer einfachen IVR Abfrage — keine einseitige, sondern eine zweiseitige Kommunikation.
Anhand der Antworten, die der Chatbot vom Besucher erhält, kann er die Möglichkeiten eingrenzen und so weitere, noch gezieltere Fragen stellen. Ziel ist es nicht, dass der Chatbot eine komplette Beratung durchführt. In erster Linie geht es darum, das Kundenbedürnis zu erkennen und es an physische Vertriebsmitarbeiter oder Servicemitarbeiter weiterzuleiten. Er macht somit eine intelligente Triage und der Mitarbeiter, der den Lead erhält, besitzt dann auch das Wissen, was der Chatbot bereits in Erfahrung bringen konnte. Wie oft wurden Sie schon intern weiterverbunden, weil die Person am Telefon nicht über das benötigte Fachwissen verfügte oder schlicht nicht in der Lage war ihre Frage zu beantworten?
Die Digitalisierung betrifft aber nicht nur das B2C Geschäft, es hat auch ein Umdenken im B2B-Bereich erzeugt. Das Internet und dessen Flexibilität bringen neue Potenziale mit sich. Dabei ist es nicht relevant, um welche Art von Produkten es sich handelt. Wichtige Informationen lassen sich heutzutage von Chatbots weitergeben, egal ob es sich dabei um erklärungsbedürftige Produkte handelt oder jegliche andere Art von Dienstleistungen. Der B2B-Markt nähert sich dem Verhalten vom B2C an und Onlineservices werden mehr und mehr genutzt. Chatbots gehören zu Strategien der Digitaliserung dazu und nehmen eine Menge Personalaufwand ab.
Um einen Chatbot im B2B-Bereich effizient nutzen zu können müssen diese allerdings zielgerichtet programmiert werden. Selbst individuelle Fragen sollten die automatischen Helfer beantworten können. Fachspezifische Fragen sollte also in der Programmierung eingearbeitet werden. Bei erklärungsbedürftigen Produkten ist dies ein langfrisitger Prozess. Intelligente Bots sind heute schon in der Lage aus den Fragen und Antworten der Kunden zu lernen und sich so ein “eigenes Wissen” anzueignen. Ein Blick in die Zukunft zeigt das enormen Potanzial, wenn diese Bots noch intelligenter werden können. Ein Chatbot hat aber noch einen weiteren Vorteil gegenüber denjenigen Portalen, die darauf verzichten. Der Chatbot kann proaktiv auf den Kunden zugehen, sobald er die Webseite besucht. So fühlt sich jeder Kunde willkommen und kann direkt die ersten Fragen stellen. Dabei ist es wichtig, dass die Bots nicht als “menschliche Mitarbeiter” dargestellt werden, sondern der Kunde auf den ersten Blick merkt, dass es sich um einen Roboter handelt. Lesen Sie hierzu auch unseren Beitrag zu “Chatbot ein effektiver Leadgenerator”.
Durch die Vorqualifizierung der Leads, erhalten die Vertriebsmitarbeiter zusätzliche Informationen, wie hoch das Kaufinteresse des Kunden ist. Dies muss nicht erst in langen Erstberatungen herausgefunden werden. Wichtig ist, dass der persönliche Kontakt nie vollständig aus dem Prozess genommen werden sollte. Echte Mitarbeiter bleibt das abschlussstärkste Personal und die Bots sollen dabei nur die qualifizierende Vorarbeit leisten.
Chatbots im Kundenservice
Nicht nur die Gewinnung von neuen Kunden ist wichtig, auch der Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil in der “Customer Jouney” eines jeden Kunden. Denn die Erhaltung der bestehenden Kunden ist die Lebensversicherung eines jeden Unternehmen. Der Kampf um Kunden ist hart, weshalb die Kunden schnell von einem Anbieter zum Nächsten wechseln können. Mit einem herausragenden Kundenservice kann dies verhindert werden.
Chatbots optimieren die Abläufe und können somit auch im Servicebereich eine erste Instanz sein, die mit den Kunden bei auftretenden Problemen oder Fragen kommunizieren. Der Chatbot ermöglicht dem Kunden eine direkte Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen. Das Anliegen kann aufgenommen und triagiert werden. Auch hier bietet der Chatbot eine 24 Std. Präsenz und das Unternehmen muss die telefonische Verfügbarkeit nicht immer gewährleisten. Sobald ein Anliegen bei einem Kunden aufkommt, hat dieser das Bedürfnis, es einerseits zu platzieren und andererseits, dass es so rasch wie möglich behoben resp. bearbeitet wird. Die systematische qualitifzierung der Serviceanliegen beschleunigen diesen Prozess und der Kunde fühlt sich gut versorgt. Der Chatbot agiert jedoch nicht nur als Leadmaschinerie bei komplexeren Serviceanfragen, wo es noch zusätzlich einen Mensch benötigt. Gerade auch zur Verarbeitung von einfacheren Serviceanfragen ist der Einsatz eines Bots Gold wert. Die wenigsten Besucher lesen zuerst mühsam alle FAQ’s durch und kontaktieren lieber gleich den Kundendienst. Hier agiert der Bot als intelligenter FAQ Bot, der zum einen die wichtigsten Fragen des Kunden direkt beantworten kann, und dadurch Personal einspart und andererseits als Qualifizierung für die Leadzuteilung, sollte sich die einfache Fragestellung doch zu etwas Komplexerem entwickelt haben.
Was kostet ein Chatbot?
Was bis vor kurzem nur den finanziell kräftigen Unternehmen vorbehalten war, ist heute auch für KMU’s möglich. Die Kosten für einen Chatbot unterscheiden sich je nach Bedürfnis und Anforderung des Unternehmens. Muss der Bot individuelle Fragen beantworten können? Ist eine Schnittstelle zu einem CRM oder ERP System erforderlich? Wie viele Sprachen muss der Bot abdecken können? Es gibt hier noch ganz viele weitere Fragen, die das Preisschild des Chatbots massiv beeinflussen können. Gleichzeitig erlaubt es aber auch kleineren Unternehmen, mit einem einfachen Chatbot zu starten und diesen systematisch weiterzuentwickeln.
